【正文】 心ATM170個營業(yè)總含個11自動銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易2個費用結算POS1000多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN64KDDN或或電話線國外銀行1000多個北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結算中心個營業(yè)部包括 11個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易機構個其余銀行590多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行其余支行地州支行個廣西工行64KDDN傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng)2％ 69％ 29％費用所占比例業(yè)務需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高? 實時傳輸? 適合綜合業(yè)務平臺的速率和帶寬要求? 達到 ％的無故障率? 線路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實時傳輸? 網(wǎng)絡資源覆蓋率廣，密集度高? 對線路帶寬低的網(wǎng)點適當提速? 降低重要業(yè)務的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡48通過試點工作，總結出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案49工商銀行主要的業(yè)務發(fā)展目標為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會工行技術創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標以 大機集中工程 、 綜合業(yè)務系統(tǒng) 推廣和 網(wǎng)絡提升改造 為重點，建立起以市場需求和業(yè)務發(fā)展的導向，產品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質高效的電子化金融服務主要舉措? “9991工程 ”? 綜合業(yè)務系統(tǒng)? 電子化網(wǎng)絡? 電子銀行? 資金劃匯清算系統(tǒng)主要內容? 建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的 40多個計算中心，幾萬個機構的數(shù)據(jù)? 連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務處理，跨區(qū)域實現(xiàn)網(wǎng)絡化實時處理? 95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達 100％，所有業(yè)務數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理? 電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例50工商銀行的組織結構以及相應的電信業(yè)務購買決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)部及時個支行營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）工行電子化的建設目標技術高度集成營銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務購買的決策部門 購買決策范圍? 語音：行政處? 數(shù)據(jù)：省行技保處? 語音：后勤服務中心? 數(shù)據(jù)：技保處? 語音：行政部門? 全國統(tǒng)一的網(wǎng)調、擴建規(guī)模、網(wǎng)絡投資計劃? 設定可考慮運營商的選擇范圍（ 23家）? 全省網(wǎng)調、擴建的價格談判? 全省網(wǎng)建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內）? 核定下屬支行的通信費支出范圍? 一般語音業(yè)務或相應增值電信業(yè)務的購買? 在核定的通信費用中零星購買? 零星購買時與運營商談判，確定運營商對象? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應營銷隊伍支持? 針對關鍵決策部門制定相應的營銷計劃對中國電信的啟示昆明舉例51通過試點工作，總結出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案52在數(shù)據(jù)業(yè)務領域，我們應針對工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務（ DDN）目前業(yè)務額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長途（省到總行）及省內 DDN本地網(wǎng)內 DDN51萬元 /年192萬元 /年? 廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。跨本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN2023年 2023年流程實施前后變化流程實施前 流程實施后接口 客戶經理花不少時間，參與對后端的協(xié)調，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應中心全權負責與后端部門的協(xié)調，解決了連接前后端的接口問題信息流 市場部門（需求提出部門）與運維、建設部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢流程 工單流程不暢，響應遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責 職責不清，無法落實考核職責劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。37大客戶業(yè)務收入有所增長今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計劃 58%，占總收入的 26%。35大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?人員充實、改善車輛等條件?完善內部分工?試行 “工資 +獎金 +傭金 ”制?建立特別獎勵機制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結合?達到必要的服務效率，建立符合新流程的協(xié)作機制?體現(xiàn)薪酬與貢獻的關聯(lián)，構成有效的激勵機制?以試點項目帶動整個部門的機制創(chuàng)新通過推進一系列內部管理機制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。在部門內部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布28前端大客戶人員隨著組織架構的調整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓，提高員工對新流程、理念的適應能力? 大客戶部全體員工? 市場營銷理論? 電信技術? 消費者心理研究和分析? 財務基本知識? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓對象 培訓內容? 電信資費? 內部管理和生產流程? 制定計劃? 進行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運用? 虛擬團隊建立? 對客戶經理的業(yè)績考核方法“ 在職 ” 輔導綜合技能培訓業(yè)務培訓? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經理在日常工作中對客戶經理的培訓? “ 技術方案 ” 的起草? 外部競爭分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經理以上29大客戶管理要點 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負責人 具體任務 時間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術政策變化趨勢關鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結在各行業(yè)制勝的關鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務需求 關鍵購買要素在各領域可能提供的解決方案XX業(yè)務領域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3方案的可行性評估可行性? 技術? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財務效益實施原則方案的實施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務 2業(yè)務 3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象 頻率123溝通方案設計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3業(yè)務 4199920002001行業(yè) 1業(yè)務發(fā)展固定通信市場份額比較IT產品1產品 2產品 3中國電信20002001中國電信產品三增長率產品二產品一199920002001關鍵客戶的電信需求變化客戶 1關鍵成功因素方案 1財務影響 客戶滿意度計劃 實際 差異分析改進舉措方案效果評估計劃 實際差異分析改進舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響30大客戶管理要點 建立強有力的 IT支撐系統(tǒng)? 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎上建立 CRM客戶關系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；? 建立技術方案庫和技術方案管理系統(tǒng)，使技術方案能夠共享和推廣；? 建立網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡資源進行確認管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負責跟蹤反饋；? 建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對