【正文】 經(jīng)過大客戶部的試點，證實了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 1/3）22支撐管理為主層面 直接服務為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關事務支撐經(jīng)理部門財務經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點 5 、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（2/3 ）蘇州舉例客戶經(jīng)理23大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負責技術(shù)方案的設計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設維護負責新業(yè)務演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負責管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負責部門財務工作、文書、綜合事務負責行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務工作依照 BPR的設計原則，完善了大客戶部隊伍建設，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 3/3） 昆明舉例24明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關系處理（ 70％）?整理客戶資料（30％）培訓臨時性事務管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員商議并設計客戶解決方案開發(fā)客戶關系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓、總結(jié)分析臨時性事務管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設計客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時間分配25大客戶管理要點 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運行主要職能? 定義并細分大客戶? 市場調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計劃? 處理客戶詢問? 資源確認，調(diào)度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計費營帳關鍵業(yè)績指標（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預算網(wǎng)絡成本貢獻率? 產(chǎn)品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預測的準確率? 資源確認平均時間和準時率? 訂單抽樣，平均時間和準時率? 訂單執(zhí)行錯誤率? 預算網(wǎng)絡成本 /實際網(wǎng)絡成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時間? 賬單出錯率? 出帳時間? 收費爭議投訴率? 應收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務賬務管理大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設定原則和方法詳見 KPI培訓材料。有時由于 “計劃 ”沒有在事前從文字上對設備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮? 由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用? 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領導? 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務熱線號碼聯(lián)系? 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務部門或人員? 根據(jù)客戶的情況設計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務，并協(xié)同有關部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領導溝通? 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。 **未達到 3000元但在本地客戶中電信支出相對較多? 分支機構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責任人? 第一責任人*詳見中國電信 [2023]130號**詳見中國電信 [2023]77號13大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 1/2）國際最佳作法 客戶群細分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務 帳務管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點受理? 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財務服務，包括靈活的計費周期? 總部設有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務? 激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 14大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2）相關業(yè)務接口新方案可能帳務流程需求分析市場分析目前可提供可否進行網(wǎng)絡改造相關業(yè)務接口相關業(yè)務接口相關管理流程安全保密管理 公關項目管理作業(yè)文件管理 IT事務管理 部門預算管理培訓管理 部門績效管理個性化客戶需求分析相關業(yè)務接口制定客戶方案市場分析銷售 工程項目管理銷售帳務處理售后服務制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認、開通客戶支持流程售后服務流程新方案、新業(yè)務開發(fā)流程滾動性投資 (計劃建設 )流程是是是否否15大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量 (1/2)大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐? 業(yè)務經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料? 財務經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估? 部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關支援，負責部門的行政事務管理客戶經(jīng)理16虛擬客戶經(jīng)理團隊中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點行業(yè)虛擬團隊中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量 (2/2)17大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（ 1/2）客戶響應中心界面接口（OA業(yè)務處理系統(tǒng)）大客戶部帳務結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 18客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領導部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務需求草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務聯(lián)系單確認提交文書，如重要則提交領導確認并提交部門文書發(fā)送注：資源確認可以不經(jīng)過部門領導而直接發(fā)送到客戶響應中心進入處理作出反饋響應中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（ 2/2）19大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標? 完成四個閉環(huán)– 業(yè)務起源地客戶下單－客戶簽收– 業(yè)務起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔– 各工位異常處理：返單 –應急處理– IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表– 用戶需求表– 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤? 業(yè)績指標落實到個人? 主要指標– 完工時限– 完工質(zhì)量– 業(yè)務起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標完成情況進行考核? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表– 短期– 中長期? 全流程整體完成時間縮短– 目前：– 短期目標：– 長期目標：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號? 客戶號? 工時期限? 客戶經(jīng)理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關鍵業(yè)績指標：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗收方案收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤 /無法完成錯誤/無法完成20大客戶部必須提供 SLA需求預測以指導后端工作1. 實施日?？蛻粢?guī)劃2. 收集客戶潛在需求3. 提季度預測 4. 項目確立 5. 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部 /商客部）資源調(diào)配建設部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負責人市場拓展部實時 實時 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務和需求發(fā)掘潛在需求，收集預測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預測確認資源狀況確立建設項目確認月需求匯總月需求合成月需求量以月度預測作為協(xié)議量DDN預測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。3709 4138010002023300040005000一季度 二季度大客戶收入增長 %（萬元）9974 10587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長 %（元 /月 .帳戶）昆明舉例38市場響應速度明顯加快設立客戶響應中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應速度，開通及專線修障全程管控，服務得到有效保障。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行?