【正文】 7根梁，費時 1整天 。（ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（ 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 5）優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運行機(jī)制（ 6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行（ 7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（ 8）建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)12大客戶管理要點 明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團(tuán)公司 省公司各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶，月消費 3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。35大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?人員充實、改善車輛等條件?完善內(nèi)部分工?試行 “工資 +獎金 +傭金 ”制?建立特別獎勵機(jī)制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結(jié)合?達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制?體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵機(jī)制?以試點項目帶動整個部門的機(jī)制創(chuàng)新通過推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。? 目標(biāo)市場為集團(tuán)極大客戶? 在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場? 新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達(dá)到價值增值競爭力強(qiáng)競爭力弱**中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運更穩(wěn)定昆明舉例47充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情況 渠道地州市云南省全國 組網(wǎng)方案對外DON組網(wǎng)PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個營業(yè)總含個11自動銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費系統(tǒng)證券交易2個費用結(jié)算POS1000多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN64KDDN或或電話線國外銀行1000多個北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個營業(yè)部包括 11個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu)個其余銀行590多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行其余支行地州支行個廣西工行64KDDN傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng)2％ 69％ 29％費用所占比例業(yè)務(wù)需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高? 實時傳輸? 適合綜合業(yè)務(wù)平臺的速率和帶寬要求? 達(dá)到 ％的無故障率? 線路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實時傳輸? 網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高? 對線路帶寬低的網(wǎng)點適當(dāng)提速? 降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)48通過試點工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機(jī)會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案49工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機(jī)會工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以 大機(jī)集中工程 、 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 推廣和 網(wǎng)絡(luò)提升改造 為重點，建立起以市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措? “9991工程 ”? 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)? 電子化網(wǎng)絡(luò)? 電子銀行? 資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容? 建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的 40多個計算中心，幾萬個機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)? 連接各個分行，在同一平臺上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實時處理? 95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達(dá) 100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理? 電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例50工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購買決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)部及時個支行營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）工行電子化的建設(shè)目標(biāo)技術(shù)高度集成營銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務(wù)購買的決策部門 購買決策范圍? 語音：行政處? 數(shù)據(jù)：省行技保處? 語音：后勤服務(wù)中心? 數(shù)據(jù)：技保處? 語音：行政部門? 全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計劃? 設(shè)定可考慮運營商的選擇范圍（ 23家）? 全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建的價格談判? 全省網(wǎng)建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）? 核定下屬支行的通信費支出范圍? 一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購買? 在核定的通信費用中零星購買? 零星購買時與運營商談判，確定運營商對象? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊伍支持? 針對關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計劃對中國電信的啟示昆明舉例51通過試點工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機(jī)會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案52在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（ DDN）目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長途（省到總行）及省內(nèi) DDN本地網(wǎng)內(nèi) DDN51萬元 /年192萬元 /年? 廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭?？砷_發(fā)推廣的增值業(yè)務(wù)包括SMS， 語音信箱，電話收取 ， 個人號碼攜帶電話投票，主叫號碼顯示? 贈送話務(wù)量? 大客戶內(nèi)部通話費打折（包括舉行總行與各支行的電話內(nèi)部通話）可行不可行789101112昆明舉例54在公司級別，與工行其他的可能的合作機(jī)會合作機(jī)會? 聯(lián)名卡? 捆綁優(yōu)惠? 銀行到公司? 網(wǎng)上銀行? 資金劃撥描述? 電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策? 對到工行新開戶的用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M一定數(shù)額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠。37大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計劃 58%，占總收入的 26%。 *? 將全集團(tuán)三級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 地市名）大客戶部。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。 26大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細(xì)化形成月度評估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場收入細(xì)分市場貢獻(xiàn)團(tuán)隊預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預(yù)測準(zhǔn)確率評分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計 —— —— 100%——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（ 5分制）——否決扣分（ 5分制） ——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強(qiáng)27薪酬與激勵機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎金營銷人員基本工資0*C*C績效獎金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績效獎金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破）A’*營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎金超產(chǎn)獎勵支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵 建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。39課程重點小結(jié)