中國(guó)電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)范本-資料下載頁
2025-07-14 22:31本頁面
【正文】 話三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識(shí)專業(yè)知識(shí)、省內(nèi)和省際的移動(dòng)呼叫流程 業(yè)務(wù)平臺(tái)平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)（客戶資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）知識(shí)專業(yè)知識(shí)（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)、彩信、彩鈴、聲訊、號(hào)百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)4．掌握BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識(shí)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)、國(guó)際長(zhǎng)途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、400電話、800電話、95/96專線及加密碼通信的知識(shí)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)知識(shí)和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)套餐系列、年輕群體套餐和大眾套餐的知識(shí)、e8和e9套餐的知識(shí)、A8和A9套餐知識(shí)電信卡類及其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識(shí)、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識(shí)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專業(yè)知識(shí)與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀1. 精通拜訪及接待的服務(wù)禮儀2. 精通服務(wù)禁忌 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法》（2010版）（2013年版）（2011年版）（2012年版）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知 投訴處理（6項(xiàng)原則）投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理案情分析 常規(guī)技巧 ，及不同提問方式的定義和使用技巧 談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)談判技巧“三明治”談判技巧、核心內(nèi)容及技巧用語?！ 叭龘Q”談判技巧 危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)踐運(yùn)用場(chǎng)景投訴處理評(píng)估與改進(jìn)情緒管理投訴人員情緒管理 四、 比重表項(xiàng) 目五 級(jí)四 級(jí)三 級(jí)二 級(jí)一 級(jí)一、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)篇55555二、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇2020202525三、服務(wù)技能篇7575757070合 計(jì)1001001001001002. 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)篇配分比重項(xiàng) 目五 級(jí)四 級(jí)三 級(jí)二 級(jí)一 級(jí)一、通信行業(yè)概況11111二、企業(yè)概況22222三、法律規(guī)章制度22222合 計(jì)555553. 產(chǎn)品與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇配分比重項(xiàng) 目五級(jí)四 級(jí)三 級(jí)二 級(jí)一 級(jí)一、通信網(wǎng)22222二、業(yè)務(wù)平臺(tái)66688三、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)1212121515合 計(jì)20202025254. 服務(wù)技能篇配分比重項(xiàng) 目五 級(jí)四 級(jí)三 級(jí)二 級(jí)一 級(jí)一、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)35151588服務(wù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范205533企業(yè)服務(wù)類規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)15101055二、投訴處理概述6101044投訴認(rèn)知22211投訴處理基本原則48833三、投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法3048484848受理55555案情分析與制定1015151515方案溝通與實(shí)施技能1522202020投訴處理評(píng)估與改進(jìn)/4688四、投訴人員情緒管理4441010投訴人員情緒管理22222團(tuán)隊(duì)互助的情緒管理22244團(tuán)隊(duì)管理中的常見問題///44合 計(jì)7575757070
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