中國電信客戶服務投訴處理技能認證標準范本(編輯修改稿)
2025-08-10 22:31 本頁面
【文章內容簡介】 應對實踐運用場景投訴處理評估與改進情緒管理投訴人員情緒管理 2. 四級客戶服務投訴處理技能認證標準知識技能分類內容要 求相 關 知 識企業(yè)文化通用基礎知識通信行業(yè)概況、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢企業(yè)概況、戰(zhàn)略目標、服務理念、經(jīng)營理念和核心價值觀、戰(zhàn)略目標、服務理念、經(jīng)營理念核心價值觀、企業(yè)客戶細分、營銷渠道體系法律規(guī)章制度、國家主管部門相關電信管理規(guī)定業(yè)務與服務基礎知識通信網(wǎng)基礎網(wǎng)絡知識、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識專業(yè)知識、省內和省際的移動呼叫流程 業(yè)務平臺平臺基礎知識（客戶資源管理系統(tǒng)）、計費系統(tǒng)及OSS（運營支撐系統(tǒng)）知識專業(yè)知識（ISMP）和統(tǒng)一認證平臺的相關知識、彩信、彩鈴、聲訊、號百、互聯(lián)星空等業(yè)務平臺知識4．熟悉BSS域、OSS域及MSS域的應用架構知識產(chǎn)品及業(yè)務固話業(yè)務、國際長途直撥及11808的撥打方式和收費標準、400電話、800電話、95/96專線及加密碼通信的知識移動通信業(yè)務、國際漫游業(yè)務知識和短信、彩信的收費標準2. C網(wǎng)業(yè)務知識產(chǎn)品及業(yè)務寬帶業(yè)務全業(yè)務套餐系列、年輕群體套餐和大眾套餐的知識、e8和e9套餐的知識、A8和A9套餐知識電信卡類及其他新業(yè)務業(yè)務規(guī)范、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識、受理渠道及業(yè)務受理時的要點、寬帶互轉處理規(guī)則及賬務處理規(guī)則等知識、賬務和收費處理投訴處理專業(yè)知識與技能服務基礎知識服務禮儀 服務標準承諾《中國電信全業(yè)務客戶投訴管理辦法》（2010版）（2013年版）（2011年版）（2012年版）規(guī)范標準投訴處理概述投訴認知 處理原則（6項原則）投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理案情分析 常規(guī)技巧 ，及不同提問方式的定義和使用技巧 談判流程及關鍵環(huán)節(jié)談判技巧“三明治”談判技巧、核心內容及技巧用語?！ 叭龘Q”談判技巧 危機應對實踐運用場景投訴處理評估與改進情緒管理投訴人員情緒管理 3. 三級客戶服務投訴處理技能認證標準知識技能分類內容要 求相 關 知 識企業(yè)文化通用基礎知識通信行業(yè)概況、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢企業(yè)概況、戰(zhàn)略目標、服務理念、經(jīng)營理念和核心價值觀、戰(zhàn)略目標、服務理念、經(jīng)營理念核心價值觀、企業(yè)客戶細分、營銷渠道體系法律規(guī)章制度、國家主管部門相關電信管理規(guī)定業(yè)務與服務基礎知識通信網(wǎng)基礎網(wǎng)絡知識、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識專業(yè)知識、省內和省際的移動呼叫流程 業(yè)務平臺平臺基礎知識（客戶資源管理系統(tǒng)）、計費系統(tǒng)及OSS（運營支撐系統(tǒng)）知識專業(yè)知識（ISMP）和統(tǒng)一認證平臺的相關知識、彩信、彩鈴、聲訊、號百、互聯(lián)星空等業(yè)務平臺知識4．熟悉BSS域、OSS域及MSS域的應用架構知識產(chǎn)品及業(yè)務固話業(yè)務、國際長途直撥及11808的撥打方式和收費標準、400電話、800電話、95/96專線及加密碼通信的知識移動通信業(yè)務、國際漫游業(yè)務知識和短信、彩信的收費標準2. C網(wǎng)業(yè)務知識產(chǎn)品及業(yè)務寬帶業(yè)務全業(yè)務套餐系列、年輕群體套餐和大眾套餐的知識、e8和e9套餐的知識、A8和A9套餐知識電信卡類及其他新業(yè)務業(yè)務規(guī)范、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識、受理渠道及業(yè)務受理時的要點、寬帶互轉處理規(guī)則
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