【文章內(nèi)容簡介】 不從事旅游經(jīng)營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對于促進旅游業(yè)發(fā)展，改進旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用，是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營服務(wù)工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點應(yīng)該掌握以下幾點：(一)旅行社質(zhì)量保證金的概念旅行社質(zhì)量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項；④當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，用此款項對旅游者進行賠償。二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(二)實施保證金賠償原則：以事實為依據(jù)、法律為準繩的原則。公正保護雙方當(dāng)事人合法權(quán)益的原則。先調(diào)解后審理的原則。(三)適用于保證金賠償?shù)那樾温眯猩缫蜃陨磉^錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準的；旅行社服務(wù)未達到國家標準或者行業(yè)標準的：旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費損失的二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(四)不適用保證金賠償?shù)那樾温眯猩缫虿豢煽沽σ蛩夭荒苈男泻贤?；旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟糾紛；超過規(guī)定的時效和期間的；司法機關(guān)已經(jīng)受理的。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標準(一)由于旅行社直接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹藴?；旅行社安排的旅游活動及服?wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10％的違約金。在同團標準服務(wù)中，合同價差超過15%的部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標準旅行社因自身過錯導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟損失。(二)旅行社間接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹藴室蛸e館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付費用與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費的20％。因景點原因不能游覽的，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游費并賠償退還費用20%的違約金。由于其他旅游經(jīng)營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營者追償。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標準(三)由于導(dǎo)游的原因造成旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹藴?。?dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標準的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費用的2倍。導(dǎo)游擅自減少參觀項目，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費用。導(dǎo)游擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20%。導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。導(dǎo)游索要小費，旅行社應(yīng)賠償索要小費的2倍。導(dǎo)游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用30％的違約金。三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償情形及其標準(四)賓館飯店及其他的賠償旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。旅游客運汽車、船舶經(jīng)營者變更運輸工具而降低服務(wù)標準的，應(yīng)當(dāng)退回多收的費用。（五）可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形：對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營單位和旅游執(zhí)法機構(gòu)兩個方面來講，首先講旅游經(jīng)營單位受理處理旅游投訴的程序：（一）旅游經(jīng)營單位直接受理旅游投訴投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。處理方式（程序）：（1）對電話投訴應(yīng)做好記錄。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實；投訴請求事項。（2）對上門投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點，避免投訴者產(chǎn)生誤解。四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序（3）對書面投訴的，應(yīng)做好收文登記。旅游經(jīng)營單位在收到投訴后，應(yīng)認真審理，應(yīng)及時與投訴者取得聯(lián)系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時補齊相關(guān)材料。（二）接收轉(zhuǎn)辦受理投訴旅游執(zhí)法機構(gòu)根據(jù)案件內(nèi)容情況，以及有關(guān)處理方式，將投訴案件轉(zhuǎn)旅游經(jīng)營企業(yè)處理，旅游經(jīng)營企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦案件后，應(yīng)做以下工作：首先，做好登記。