【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)客戶服務(wù)中心（或組），下設(shè)若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理，與集團(tuán)公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對(duì)口形成縱向營(yíng)銷組織體系；省級(jí)公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心（或組）及下設(shè)的行業(yè)客戶組可進(jìn)行細(xì)分客戶群體的組合，但原則上不應(yīng)將集團(tuán)公司行業(yè)客戶組所負(fù)責(zé)的客戶群體進(jìn)行拆分，以確?？v向責(zé)任落地和接口對(duì)應(yīng)。（二）客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團(tuán)公司《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷服務(wù)人員配置的通知》（中國(guó)電信 [2007]791 號(hào)，以下簡(jiǎn)稱通知）的人員配備標(biāo)準(zhǔn)為試點(diǎn)客戶配備首席客戶經(jīng)理，首席客戶經(jīng)理通過(guò)扁平化的業(yè)務(wù)流程，接受集團(tuán)公司行業(yè)客戶服務(wù)中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐，建立營(yíng)銷信息、商機(jī)共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運(yùn)作機(jī)制。（三）在直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)分中心或服務(wù)站，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部向政企客戶部派出嵌入支撐團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實(shí)施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同承擔(dān)各行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ICT 整體服務(wù)。 政企客戶分類按政企客戶的需求特征，政企客戶細(xì)分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工作需要，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，增加“客戶價(jià)值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€(gè)分類維度，從多個(gè)維度對(duì)政企客戶實(shí)施進(jìn)一步劃分。（一）行業(yè)客戶行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費(fèi)價(jià)值特征，可進(jìn)一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國(guó)行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據(jù)行業(yè)客戶價(jià)值段 劃分為 5A、4A、3A、2A 和 1A行業(yè)客戶。（二）聚類客戶聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費(fèi)特征或在同一場(chǎng)所、空間或區(qū)域，具有相似通信信 息消費(fèi)特征的客戶。聚類客戶可進(jìn)一步細(xì)分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價(jià)值段劃分為 5B、4B、3B（原大 客戶）和 2B（基本對(duì)應(yīng)原 A、B 類商業(yè)客戶）、1B（基本對(duì)應(yīng)原 C、D 類商業(yè)客戶）聚類客戶。（一）行業(yè)分析、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為制定適用的解決方案提供支持。（1）行業(yè)市場(chǎng)宏觀分析。（2）行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢(shì)、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢(shì)。（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析（四）定制化方案分析為了滿足客戶的個(gè)性化需求，我們要為客戶制定個(gè)性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對(duì)性，以符合客戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化；二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評(píng)估。定制化方案的實(shí)施原則。、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施；、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性。三、行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國(guó)電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，根據(jù)行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對(duì)應(yīng)，達(dá)到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級(jí)別相對(duì)應(yīng)起來(lái)。第三步，應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用模式。第四步，組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案縱觀四個(gè)步驟，這是一個(gè)從對(duì)單個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過(guò)程 方案建議書(shū)（一）適用范圍建議方案主要指根據(jù)客戶口頭或書(shū)面需求（非招標(biāo)公司實(shí)施），以及根據(jù)客戶的發(fā)展方向分析預(yù)測(cè)代表中國(guó)電信以書(shū)面方式咨詢、解答客戶關(guān)注的問(wèn)題，并提出的整體解決方案（包括主動(dòng)根據(jù)客戶發(fā)展趨勢(shì)，作出的建議解決方案）四、方案建議書(shū)編寫(xiě)格式（一）字體與字號(hào)要求（二）頁(yè)面形式要求（三）封面與目錄格式要求（四）印制裝訂一、投標(biāo)文件的適用范圍（一）適用范圍投標(biāo)書(shū)主要指根據(jù)客戶正式招標(biāo)（招投標(biāo)公司實(shí)施）書(shū)的要求代表中國(guó)電信按正式投標(biāo)文件格式及要求以文本方式應(yīng)答招標(biāo)書(shū)的問(wèn)題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標(biāo)文件。三、溝通的分類按溝通方式可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通主要有口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通兩類；非語(yǔ)言溝通主要有身體動(dòng)作（手勢(shì)、表情、眼神、身體部位等）、身體特點(diǎn)（體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色等）、副語(yǔ)言（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時(shí)間等。按溝通形式可分為現(xiàn)場(chǎng)溝通和非現(xiàn)場(chǎng)溝通。四、溝通的三大階段一個(gè)完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段。二、銷售演示的基本原則銷售演示不僅會(huì)拉近與客戶的距離，而且會(huì)促使銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是一不小心也可能 會(huì)毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進(jìn)行銷售演示時(shí)應(yīng)遵循以下的原則。（一）演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備（二）環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮（三）提問(wèn)技巧，善于應(yīng)用（四）鼓勵(lì)客戶，積極參與（五）成功案例，展示利益第四篇：中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)企業(yè)文化綱要企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。文化有先進(jìn)和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的文化是先進(jìn)文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進(jìn)文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的必然要求。中國(guó)電信的企業(yè)文化綱要如下：企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：■恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)■關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光■誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏■穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值■回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：■持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作■愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)■尊重他人，坦誠(chéng)溝通■服從大局，忠于企業(yè)一、企業(yè)使命企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。中國(guó)電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。這一使命既展示了我們?cè)诮?jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，繼往開(kāi)來(lái)趕超國(guó)際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動(dòng)機(jī)。■“共享”是我們企業(yè)對(duì)客戶、員工、股東及社會(huì)的鄭重承諾。它不僅顯示了中國(guó)電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國(guó)電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實(shí)現(xiàn)多贏的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國(guó)電信致力于服務(wù)客戶、員工、股東及社會(huì)的基本價(jià)值定位?！觥靶畔⑽拿鳌笔侨祟惿鐣?huì)文明進(jìn)步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，進(jìn)而成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價(jià)值觀念?？梢哉f(shuō)，信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心地開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財(cái)富的理想境界。我們運(yùn)營(yíng)的電信網(wǎng)絡(luò)是開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的電信服務(wù)是開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國(guó)電信要責(zé)無(wú)旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)、傳遞和利用，從而促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。■“與世界同步”是我們對(duì)信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不僅要在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會(huì)提供世界一流的信息服務(wù)。確立這樣的使命是中國(guó)電信面向未來(lái)的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。我們應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，自覺(jué)肩負(fù)起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。