【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的被調(diào)查者認(rèn)為“前端（市場(chǎng)部門）與后端（網(wǎng)絡(luò)支撐部門）之間的權(quán)責(zé)界定不太合理”。38%的被調(diào)查者認(rèn)為“目前中國電信各級(jí)公司上下之間的權(quán)力不太合理”。二、產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)計(jì)支持訪談支持4對(duì)行業(yè)危機(jī)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)。75%的被調(diào)查者認(rèn)為“我們的行業(yè)之所以還算好，主要原因是曾經(jīng)有過的壟斷地位和政策保護(hù)”。92%的被調(diào)查者認(rèn)為“行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，如果不積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，中國電信就可能消失在這個(gè)行業(yè)中”。5對(duì)目前產(chǎn)品線的缺陷有很清醒的認(rèn)識(shí)。66%的被調(diào)查者認(rèn)為公司的產(chǎn)品線不夠豐富。6高度認(rèn)同要保持固話業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。92%的被調(diào)查者認(rèn)為“我們的核心業(yè)務(wù)之一是固話業(yè)務(wù)，我們無論在什么時(shí)候都不能失去固話市場(chǎng)的絕對(duì)市場(chǎng)份額與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。7對(duì)市場(chǎng)能力在未來競(jìng)爭(zhēng)中的作用充分肯定。73%的被調(diào)查者認(rèn)為“只要提高營銷能力，老客戶的消費(fèi)量還可以增加很多”。97%的被調(diào)查者認(rèn)為“公司應(yīng)該進(jìn)一步明確營銷戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)”。8對(duì)市場(chǎng)人員在未來競(jìng)爭(zhēng)中的重要性有充分的肯定；對(duì)目前企業(yè)市場(chǎng)營銷力量不足有比較清醒的認(rèn)識(shí)。高達(dá)88%的被調(diào)查者認(rèn)為“我們的營銷人員的素質(zhì)還不能適應(yīng)未來競(jìng)爭(zhēng)的需要”。9對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使客戶選擇增多，可能導(dǎo)致的客戶流失傾向有清醒的認(rèn)識(shí)。63%的被調(diào)查者認(rèn)為“目前中國電信存在大客戶大量流失的趨勢(shì)”。87%的被調(diào)查者認(rèn)為“對(duì)于爭(zhēng)奪新客戶，中國電信并沒有特別的優(yōu)勢(shì)，因此我們必須加倍努力”。10對(duì)服務(wù)在未來競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用充分肯定。65%的被調(diào)查者認(rèn)為“為提高顧客滿意度”應(yīng)“優(yōu)化服務(wù)交付過程”。11對(duì)目前企業(yè)的服務(wù)能力有清醒的認(rèn)識(shí)。44%的被調(diào)查者認(rèn)為“公司的服務(wù)交付過程（從受理到通話保障）不能讓顧客感到滿意”。12對(duì)通過成本節(jié)省來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)充分肯定。94%的被調(diào)查者認(rèn)為“節(jié)省成本與增加利潤一樣重要”。三、領(lǐng)導(dǎo)人及管理團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)支持訪談支持13對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該具備什么樣的重要素質(zhì)有合理的認(rèn)識(shí)。93%的被調(diào)查者認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作精神比團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的能力更加重要”。71%的被調(diào)查者認(rèn)為“在所在的單位，領(lǐng)導(dǎo)人善于提拔下屬是一件很重要的事情”。89%的被調(diào)查者認(rèn)為”所在的單位，大家認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣對(duì)企業(yè)發(fā)展是極有利的事情”。81%的被調(diào)查者認(rèn)為“在所在的單位，大家認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該具有創(chuàng)新、戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)、開放意識(shí)”。64%的被調(diào)查者認(rèn)為“對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人來講，戰(zhàn)略意識(shí)最重要”，比例最高。認(rèn)為“創(chuàng)新意識(shí)”、“競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)”、“危機(jī)意識(shí)”的分別為21%，10%和5%。14對(duì)在提拔領(lǐng)導(dǎo)人方面的不足有清醒認(rèn)識(shí)。87%的被調(diào)查者認(rèn)為“所在的單位，在選拔干部時(shí)，傾向于內(nèi)部選拔而不是社會(huì)招聘”。69%的被調(diào)查者認(rèn)為“單位里員工能夠獲得晉升有時(shí)更多依賴于領(lǐng)導(dǎo)的好惡”。15對(duì)干部選拔機(jī)制有比較清醒的認(rèn)識(shí)。78%的被調(diào)查者認(rèn)為“在選拔干部時(shí)，公開競(jìng)聘比單純的組織部門考察更有效”。16對(duì)要憑能力選拔干部有比較正確的認(rèn)識(shí)。47%的被調(diào)查者認(rèn)為“中國電信干部提拔時(shí)最重要的依據(jù)是能力”。四、資源統(tǒng)計(jì)支持訪談支持17對(duì)人力資源在未來競(jìng)爭(zhēng)中的絕對(duì)重要性有清醒的認(rèn)識(shí)。83%的被調(diào)查者認(rèn)為“中國電信能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要看她能否獲得人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”?！熬W(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)直接來源于人才優(yōu)勢(shì)。人才走了，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)也徹底喪失了?！痹颇鲜」局袑宇I(lǐng)導(dǎo)18對(duì)企業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃工作存在的缺陷有比較清醒的認(rèn)識(shí)。60%的被調(diào)查者認(rèn)為“公司在員工職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展上所做的工作感到不滿意”。19對(duì)企業(yè)招聘存在的問題有比較清醒的認(rèn)識(shí)。44%的被調(diào)查者認(rèn)為“在招聘時(shí)，憑關(guān)系招聘員工的時(shí)候比較多”。20支持對(duì)考核制度進(jìn)行進(jìn)一步改革。66%的被調(diào)查者認(rèn)為“在績效考核時(shí)，引入同事之間相互考核比單純的上級(jí)考核更準(zhǔn)確可靠”。21贊成推行基于業(yè)績的工資制度。93%的被調(diào)查者認(rèn)為“收入的高低應(yīng)該主要取決于業(yè)績”。84%的被調(diào)查者認(rèn)為“員工收入除了與個(gè)人工作業(yè)績相關(guān)，還應(yīng)該與所在部門工作業(yè)績掛鉤”。22對(duì)培訓(xùn)的重要性有比較清醒的認(rèn)識(shí)。集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)：“我們現(xiàn)在在培訓(xùn)方面，普遍對(duì)中高級(jí)管理人員進(jìn)行MBA核心課程的培訓(xùn)，去年我們辦了七期工商管理培訓(xùn)?！?3員工對(duì)自己從事的工作有比較高的認(rèn)同感和榮譽(yù)感。69%的被調(diào)查者認(rèn)為“現(xiàn)在從事的工作是自己比較理想的工作”。88%的被調(diào)查者認(rèn)為“所在的單位在當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)市場(chǎng)上的聲譽(yù)比較高”。24對(duì)企業(yè)的資本資源的局限性有比較清醒的認(rèn)識(shí)。84%的被調(diào)查者認(rèn)為“盡管中國電信規(guī)模很大，但與其宏遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求相比，資本還是短缺的”。25對(duì)企業(yè)的資源使用效率狀態(tài)有清醒的認(rèn)識(shí)。79%的被調(diào)查者認(rèn)為“中國電信的資本資源使用不是很有效率”?！安辉摶ǖ腻X大把大把地花掉了?！鄙虾T工座談會(huì)26對(duì)是否要有積極的態(tài)度去影響政府有正確的看法。78%的被調(diào)查者認(rèn)為“影響、改變政府政策比接受、依靠政府政策更重要”。II、優(yōu)秀文化（行為）表三：優(yōu)秀文化（行為）一覽表序號(hào)優(yōu)秀文化（行為）統(tǒng)計(jì)支持訪談支持一、治理結(jié)構(gòu)1積極謀求股權(quán)變革，如這次上市行動(dòng)。89%的被調(diào)查者認(rèn)為“通過上市使股權(quán)結(jié)構(gòu)合理化是中國電信公司獲得競(jìng)爭(zhēng)力的一條好的途徑”。廣東電信中層干部：“上市能讓中國電信走的更遠(yuǎn)?！?領(lǐng)導(dǎo)人的非金錢報(bào)酬動(dòng)機(jī)非常充足。就各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人管理的資產(chǎn)、創(chuàng)造的價(jià)值和工資之比而言，中國電信公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的相對(duì)收入相對(duì)較低，但是工作動(dòng)機(jī)卻很充足。非金錢報(bào)酬主要來自行政體制和文化。這種靠非報(bào)酬動(dòng)機(jī)來調(diào)動(dòng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人為企業(yè)拼命工作的行為在過去很長一段時(shí)間內(nèi)使中國電信擁有低成本的激勵(lì)制度。集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)：“我們對(duì)激勵(lì)要素有一個(gè)統(tǒng)計(jì)排序，金錢因素排得很靠后?！?組織運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的制度化工作基礎(chǔ)扎實(shí)。各業(yè)務(wù)流程之間/集團(tuán)與各省市之間基本上都有制度在規(guī)范。員工對(duì)制度的認(rèn)同程度很高。這個(gè)文化特點(diǎn)在很大程度上降低了中國電信內(nèi)部的交易成本，提升了中國電信公司的制度競(jìng)爭(zhēng)力。集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)：“它實(shí)際是一個(gè)準(zhǔn)軍事化的單位，部隊(duì)里面有一些組織紀(jì)律比較嚴(yán)明的東西，應(yīng)該說還是保留下來了。所以它很多規(guī)章制度比較健全，盡管有一些規(guī)章制度可能現(xiàn)在看來是有些落后了，但是應(yīng)該說對(duì)整個(gè)電信文化的影響還是好的。比如說局長可以不在家，甚至上面可能一個(gè)月都沒人管，但是下面的這些工作人員，他知道他應(yīng)該干什么，按照什么程序去做”。二、產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)計(jì)支持訪談支持4依托中國電信主業(yè)發(fā)展實(shí)業(yè)的做法在特定條件下（勞動(dòng)力過剩情況下和用人機(jī)制比較落后的情況下）提升了中國電信的競(jìng)爭(zhēng)力。這是一種正確的行業(yè)選擇行為。5有積極拓展符合戰(zhàn)略目的的產(chǎn)品線的行為，如小靈通以及通過各種努力來獲得新的業(yè)務(wù)；廣州市電信營業(yè)廳：“我們嘗試在固話、固網(wǎng)業(yè)務(wù)上進(jìn)行各種創(chuàng)新，滿足各種不同層次的客戶需求?！?對(duì)技術(shù)反應(yīng)比較務(wù)實(shí)，不是好高騖遠(yuǎn)，也不是因循守舊。47%的被調(diào)查者認(rèn)為“技術(shù)應(yīng)與市場(chǎng)要求相匹配”，50%的被調(diào)查者認(rèn)為技術(shù)的發(fā)展要“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”。7高度重視網(wǎng)絡(luò)的有效運(yùn)行。上海電信：“中國電信的發(fā)展依托于網(wǎng)絡(luò)。在未來競(jìng)爭(zhēng)中一定要重視發(fā)揮固網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)?！?高度重視服務(wù)。65%的被調(diào)查者認(rèn)為“為提高顧客滿意度”應(yīng)“優(yōu)化服務(wù)交付過程”。上海電信中層干部：“大家是從服務(wù)的窗口來和中國電信打交道的。沒有好的服務(wù)，就沒有客戶來光顧?！?注重流程改造，如現(xiàn)在進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程改造。昆明的BPR試點(diǎn)工作頗具成效，尤其是在大客戶的獲取和保留方面有突破性的進(jìn)展。三、領(lǐng)導(dǎo)人和管理團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)支持訪談支持10在選拔干部時(shí)注重德行和能力并重。58％的被調(diào)查者認(rèn)為“品行更重要”。11注重干部隊(duì)伍的培訓(xùn)。集團(tuán)公司中層干部：“我們現(xiàn)在在培訓(xùn)方面，普遍對(duì)中高級(jí)管理人員進(jìn)行MBA核心課程的培訓(xùn)，去年我們辦了七期工商管理培訓(xùn)，把地市分公司的老總以上的經(jīng)理都培訓(xùn)一遍，今年我們提出來要把縣級(jí)以上的管理人員都培訓(xùn)一遍?！彼?、資源統(tǒng)計(jì)支持訪談支持12注重員工培訓(xùn)。集團(tuán)公司中層干部：“對(duì)基層員工也提出了要利用兩年時(shí)間，從2002年下半年開始到2004年下半年，實(shí)行全員培訓(xùn)，持證上崗，就是管理人員持工商管理培訓(xùn)證書上崗，技術(shù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，拿職業(yè)鑒定證書持證上崗?！?3積極主動(dòng)地改革人力資源管理制度。如正在推行的“五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新”。14比較注重品牌競(jìng)爭(zhēng)。湖南電信中層干部：“中國電信是一塊老牌子，客戶也比較信賴，如何繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去是我們要考慮的問題。15注重與政府保持密切關(guān)系。甘肅電信中層干部：“我們與政府長期建立了良好的關(guān)系。這也是資源。因此，一定利用好政府政策和各種社會(huì)關(guān)系?！盜II、劣勢(shì)文化（理念）?！岸ㄎ弧庇^念或者有錯(cuò)誤的定位觀念。（或者說讓員工也要承擔(dān)回報(bào)的義務(wù)）的觀念接受程度不高，比較普遍的看法是，公司理所應(yīng)當(dāng)為員工提供各種培訓(xùn)。，員工對(duì)公司的期望有點(diǎn)類似孩子對(duì)家長的期望。，普遍存在的看法是工資越保險(xiǎn)越好。，促進(jìn)企業(yè)品牌增值沒有清楚的認(rèn)識(shí)。IV、劣勢(shì)文化（行為）167。中國電信在行為上存在的問題是最嚴(yán)重的。根據(jù)我們的看法，行為有兩個(gè)層次，一是員工層級(jí)，二是公司層級(jí)。公司層級(jí)的行為主要是公司制度，個(gè)人層級(jí)的行為主要是個(gè)人做事的方式。（1）公司層級(jí)，公司還沒有把全面系統(tǒng)的產(chǎn)權(quán)改造作為一個(gè)重要的工作并使之制度化。，公司并沒有著力研究行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營，并形成能夠反映行業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局以及行業(yè)未來走勢(shì)的行業(yè)政策。，因此沒有形成合理的產(chǎn)品戰(zhàn)略；各級(jí)公司并不清楚我們的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，特別是不清楚在每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域應(yīng)該采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)手段。，并且沒有針對(duì)恰當(dāng)?shù)亩ㄎ徊扇∏‘?dāng)?shù)淖龇?。，也沒有在如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)方面采取恰當(dāng)?shù)淖龇?。。，或者說公司的獎(jiǎng)金制度還沒有以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)。，公司并沒有針對(duì)成本節(jié)省來改進(jìn)財(cái)務(wù)體系。，缺乏理性的政府公關(guān)策略。，并在實(shí)際經(jīng)營中有效地用品牌來競(jìng)爭(zhēng)。，管理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化程度不高。（2）個(gè)人行為，哪怕是這種差別是來自企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的業(yè)績。，盡管權(quán)力調(diào)整可能非常有利于企業(yè)的業(yè)績提高。，并且真正做到用心服務(wù)。，特別是不喜歡內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。，在實(shí)際工作中并沒有把企業(yè)看成是提供工作的雇主，他們與雇主之間的關(guān)系是一種契約關(guān)系。員工對(duì)合理契約賦予員工的義務(wù)重視不夠，特別是對(duì)契約賦予企業(yè)的權(quán)利重視不夠。，維護(hù)品牌價(jià)值。（二）企業(yè)文化的基本特征 基本特征I——“理念先行、行為落后”；我們認(rèn)為，中國電信現(xiàn)有企業(yè)文化最基本的特征是“理念先行，行為落后”。我們將文化診斷問卷中的94道題目劃分成理念題和行為題，理念題的基本題干是“您認(rèn)為應(yīng)該怎樣？”，而行為題的基本題干是“在您的企業(yè)中，實(shí)際是怎樣？”。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們驚奇地發(fā)現(xiàn)，理念和行為的差異度很大，90%的被調(diào)查者對(duì)理念的評(píng)價(jià)比對(duì)實(shí)際行為的評(píng)價(jià)要積極得多。之后，我們又就5組互相對(duì)應(yīng)的理念題和行為題進(jìn)行了配對(duì)研究，同樣也證實(shí)了在企業(yè)中，理念的先進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了實(shí)際的企業(yè)制度和員工行為。一次又一次的訪談也驗(yàn)證了我們的觀點(diǎn)。事實(shí)上，我們?cè)械幕炯僭O(shè)是中國電信原來是政企不分、長期壟斷經(jīng)營的特大型國有企業(yè)，他的觀念勢(shì)必陳舊，跟不上新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，也不及其他的新興電信運(yùn)營商。但事實(shí)并非如此。我們發(fā)現(xiàn)：在中國電信這個(gè)企業(yè)里，已經(jīng)滲透和蘊(yùn)藏了很多先進(jìn)的管理理念，這得益于它近幾年實(shí)施改革的力度很大，包括BPR流程重組、積極推進(jìn)上市及內(nèi)部管理創(chuàng)新的各項(xiàng)舉措。但制度和傳統(tǒng)是有慣性的，中國電信的改革舉步維艱。一些零散的理念已經(jīng)有了，一些若隱若現(xiàn)的意識(shí)已經(jīng)存在了，但空有理念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。改革的重點(diǎn)是行為的規(guī)范和調(diào)整和制度的修正和完善。在我們的企業(yè)里，出現(xiàn)了種種先進(jìn)理念和落后行為之間的沖突。先進(jìn)的理念往往提的很多，口號(hào)也叫的很響，但一旦落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，卻依舊沿襲原有的思維習(xí)慣和思維模式，采取的也還是原來的做法。很多先進(jìn)的理念并沒有落實(shí)到具體的企業(yè)制度和員工日常的工作行為中去。有一個(gè)形象的比喻是中國電信“醒的早，起的晚”。企業(yè)文化中理念和行為沖突的具體表現(xiàn)是：（1）文化需求VS文化缺位通過訪談、調(diào)查和開座談會(huì)，我們深切地感受到了中國電信的各層各類人員都對(duì)企業(yè)文化有非常迫切的需求。無論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，大家都認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)非常重要，認(rèn)為必須要有統(tǒng)一的核心價(jià)值觀和理念體系把企業(yè)的全體員工緊緊團(tuán)結(jié)在一起，讓34萬企業(yè)員工朝著一個(gè)共同的目標(biāo)奮斗。特別是當(dāng)企業(yè)在不斷面臨拆分重組之后，在從壟斷走向參與全面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過程中，企業(yè)迫切需要建立一套具有中國電信特色的統(tǒng)一的價(jià)值觀和行為體系。但與之相對(duì)的是，大家對(duì)于什么是中國電信的企業(yè)文化深感困惑。大部分人處于一種迷惘和困頓的狀態(tài)。大家都談到不能說中國電信發(fā)展了這么多年，沒有一點(diǎn)企業(yè)文化的基礎(chǔ)，但確實(shí)又看不到有一套系統(tǒng)完整的價(jià)值觀和行為規(guī)范在指導(dǎo)大家的工作。在實(shí)際的工作過程中，企業(yè)的一些理念和規(guī)范散現(xiàn)在企業(yè)各個(gè)經(jīng)營管理層面，散現(xiàn)在員工的日常工作和學(xué)習(xí)之中，都只是一些零散的、直觀的和感性的認(rèn)識(shí)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，我們很少去思考系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)文化的問題，因此出現(xiàn)了實(shí)際的企業(yè)文化缺位和員工對(duì)企業(yè)文化的迷惘。（2）客戶導(dǎo)向VS官商做法中國電信的官商意識(shí)來源于她曾有過的壟斷地位和政府的定價(jià)保護(hù)政策。原來的中國電信是“皇帝的女兒不愁嫁”，只要坐在柜臺(tái)上，等客戶主動(dòng)上門登記，只要客戶打電話，企業(yè)就有高額的收益。特別是在通信服務(wù)短缺的時(shí)期，裝電話還要領(lǐng)導(dǎo)批條子，走后門。長期以來，中國電信是有服務(wù)卻沒有服務(wù)意識(shí)，被消費(fèi)者稱為“坐商”、“官商”。電信的社會(huì)形象