【文章內(nèi)容簡介】 上用心服務(wù)? 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)? 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏? 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值? 精確管理，科學(xué)配置資源 ? 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光? 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民 員工行員工行為準(zhǔn)則為準(zhǔn)則? 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作? 愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)? 尊重他人，坦誠溝通? 服從大局，忠于企業(yè) 中國電信企業(yè)文化綱要 全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)是中國電信企業(yè)文化的靈魂讓客戶盡情享受信息新生活經(jīng)營經(jīng)營理念理念追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長37n 第一節(jié) 認(rèn)識企業(yè)使命n 第二節(jié) 認(rèn)識戰(zhàn)略目標(biāo)n 第三節(jié) 中國電信的核心價(jià)值觀第三章 中國電信企業(yè)文化綱要38源起我們的業(yè)務(wù)是什么 ?我們的業(yè)務(wù)應(yīng)該是什么？我們的業(yè)務(wù)將要是什么樣？我們應(yīng)向客戶提供什么價(jià)值 ?成功的企業(yè)必須不斷地清醒地提出并回答這些問題?；卮疬@些問題的同時(shí)，企業(yè)使命就呼之欲出了。 39n 第一節(jié) 認(rèn)識企業(yè)使命n 一些世界著名的成功企業(yè)歷經(jīng)百年滄桑而依然存在，超越人類生命局限而永葆基業(yè)常青，不是靠個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)或是偶然性的投機(jī)，而是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)的創(chuàng)建者和后續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)者，將經(jīng)營這個(gè)企業(yè)看成是一項(xiàng)永無止境的神圣事業(yè)。他們總是能清醒地思考企業(yè)的使命是什么。n 什么是企業(yè)使命 (Mission）？n 企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價(jià)值 。有明確了企業(yè)使命，才能制定科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)。40n 中國電信的企業(yè)使命是什么？n 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活n 企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價(jià)值，明確地回答了 “企業(yè)是什么？ ”n 這一使命既展示了我們在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，繼往開來趕超國際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動(dòng)機(jī)。n 使命在文字表達(dá)上直觀、通俗，突出了以客戶為中心，充分體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)文化。主要特點(diǎn)是：樹立 “客戶至上 ”、 “超越客戶期待 ”的服務(wù)理念，規(guī)范員工的服務(wù)禮儀，豐富服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)系統(tǒng)，疏通服務(wù)渠道，提高企業(yè)在社會(huì)的親和力和美譽(yù)度。n 我們的服務(wù)帶給客戶的體驗(yàn)是一種盡情的享受。要做到這一點(diǎn)，我們所提供的服務(wù)必須具備幾個(gè)特點(diǎn)：一是客戶可以隨時(shí)隨地方便地獲得我們的服務(wù)。這涉及到我們網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、渠道的建設(shè)和購買流程的優(yōu)化等問題；二是業(yè)務(wù)操作要簡潔。這涉及到業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和終端、界面操作等方面；三是我們提供的服務(wù)內(nèi)容要豐富和具有個(gè)性化?？蛻粜枰母鞣N信息服務(wù)（娛樂、生活、工作等）從我們這都可以得到一攬子的解決；四是客戶感知的性價(jià)比要高。我們要根據(jù)客戶需要提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的分級服務(wù)。n 我們的服務(wù)給客戶帶來一種信息新生活。一是通過我們的服務(wù)，客戶感受到了一種新的生活方式 —— 信息生活，這與人類歷經(jīng)漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明是相一致的；二是通過我們的服務(wù)，帶給客戶的是有別于其他運(yùn)營商的一種新的 “信息體驗(yàn) ”。提供信息服務(wù)的企業(yè)很多，但我們的服務(wù)是領(lǐng)先的綜合信息服務(wù)、是一種差異化的服務(wù)；三是通過我們的服務(wù)，為客戶帶來工作生活上的改變，開創(chuàng)一種新的 “生活局面 ”。我們的服務(wù)給客戶帶來的不僅僅是簡單的電話溝通，而是涉及客戶的方方面面：娛樂、生活、工作等，通過我們的服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)溝通、獲取信息、進(jìn)行娛樂、便利生活、推動(dòng)工作。第一節(jié) 認(rèn)識中國電信企業(yè)使命41n 我們中國電信為什么要提出這樣的企業(yè)使命？n 把 “讓客戶盡情享受信息新生活 ”確立為我們的使命，順應(yīng)了當(dāng)今人類社會(huì)的發(fā)展趨勢，為今后中國電信的發(fā)展指明了方向。n 人類社會(huì)已歷經(jīng)漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息生活時(shí)代，這是我們提這樣的企業(yè)使命的 時(shí)代背景 。n 我國已進(jìn)入全面建設(shè)小康社會(huì)，加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的新的發(fā)展階段，這是我們提出這樣的企業(yè)使命的 實(shí)踐基礎(chǔ) 。以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展，是黨和國家面向 21世紀(jì)的重大戰(zhàn)略決策。n 中國電信長期以來所積累的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍以及 “中國電信 ”的響亮品牌，是我們提出這樣的企業(yè)使命的 現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) 。經(jīng)過幾代人的艱苦努力，中國電信已在某些方面如規(guī)模和技術(shù)等達(dá)到或超過了國際先進(jìn)水平；在長期的實(shí)踐中，中國電信培養(yǎng)了一大批政治合格、技術(shù)過硬、忠誠度高的員工隊(duì)伍； “中國電信 ”這一響亮品牌也深受廣大消費(fèi)者的信賴，所有這些，都使我們有條件、有底氣提出這樣的使命，并有實(shí)力、有信心實(shí)現(xiàn)這樣的使命。n 中國電信有著百年的積淀，無論是過去、現(xiàn)在還是未來，中國電信的發(fā)展始終承載著整個(gè)中國電信事業(yè)的光榮與夢想。我們必須站在時(shí)代和歷史的高度，本著對國家和民族負(fù)責(zé)的精神，自覺地肩負(fù)起歷史賦予我們的使命，為中華民族在信息時(shí)代的偉大復(fù)興而不懈努力。42 企業(yè)使命要求我們怎么做？增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感增強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感 增強(qiáng)與國際接軌的責(zé)任感 觀念上 行動(dòng)上企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略舉措執(zhí)行43n 什么是戰(zhàn)略目標(biāo)（ Strategic Goal）？n 戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務(wù)，它集中體現(xiàn)了企業(yè)的理想和追求。n 它用以：n 統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，整合內(nèi)外資源，使企業(yè)朝既定目標(biāo)前進(jìn) —— 企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中的所有活動(dòng)和資源配置，必須服從和服務(wù)于這一中心、必須緊緊圍繞而不能偏離這一中心，嚴(yán)格按照戰(zhàn)略目標(biāo)及由此派生出的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略等而行事；n 明確努力方向，鼓舞和激勵(lì)員工為既定目標(biāo)奮斗。戰(zhàn)略目標(biāo)與前面提到的企業(yè)使命及相互區(qū)別又相互聯(lián)系。n 企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系n —— 區(qū)別n “戰(zhàn)略目標(biāo) ”是一個(gè)有時(shí)間概念的相對具體的階段性任務(wù)，n “使命 ” 表明企業(yè)存在的理由及其遠(yuǎn)大理想和抱負(fù)，它一般沒有時(shí)間期限。n —— 聯(lián)系n 企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)相輔相成，缺一不可。n 企業(yè)使命指明戰(zhàn)略目標(biāo)的前進(jìn)方向，戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)使命在某一特定階段的具體化n 在企業(yè)使命的指引下，戰(zhàn)略目標(biāo)更有方向感和連續(xù)性；而且戰(zhàn)略目標(biāo)通過明確企業(yè)使命的階段性任務(wù)和目標(biāo)，使企業(yè)使命更易于溝通和理解，并化為企業(yè)和員工的具體實(shí)踐。第二節(jié) 認(rèn)識企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)44n 中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？n 做世界級綜合信息服務(wù)提供商何謂世界級現(xiàn)代電信企業(yè)？n 世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場營銷、運(yùn)營管理、資源利用和創(chuàng)新實(shí)踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。n 世界級現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價(jià)值優(yōu)、能力強(qiáng)。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入 (或股票市值 )持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價(jià)值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指標(biāo)達(dá)到世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強(qiáng)是指市場營銷、運(yùn)營管理、資源利用和創(chuàng)新實(shí)踐等方面的競爭能力達(dá)到世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)營卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的首要目標(biāo)，做優(yōu)價(jià)值是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強(qiáng)能力是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。第二節(jié) 中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)45注： [1]業(yè)務(wù)收入按 1美元 =； [2]電信市場的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動(dòng)電話）普及率進(jìn)行衡量，一般電話普及率大于 80%的地區(qū)屬于發(fā)達(dá)市場，低于 80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場，低于 40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達(dá)市場；[3]在國際對標(biāo)分析中，該指標(biāo)未考慮收購兼并等對外投資的資本支出；[4]成長型業(yè)務(wù)收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信和來自新進(jìn)入市場的業(yè)務(wù)收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。實(shí)力強(qiáng)：世界級的基礎(chǔ)客戶領(lǐng)先? 占國內(nèi)市場的份額：明顯高于主要運(yùn)營商平均份額? 占國內(nèi)市場的增量份額：明顯高于主要運(yùn)營商平均份額規(guī)模大：世界級的前提? 業(yè)務(wù)收入 (1)： 保持世界電信企業(yè)前 15名? 收入增長率： 與 GDP增長率相當(dāng)價(jià)值優(yōu)：世界級的核心 發(fā)達(dá)市場 發(fā)展中市場? 凈利潤率： =10% =10%? 已投資本回報(bào)率： =12% (2) =8% (2) ? 自由現(xiàn)金流占收入比： =20% (3) =10% (3)運(yùn)營卓越? 收入 EBITDA率： =45%創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)? 成長型業(yè)務(wù)收入 (5)占業(yè)務(wù)收入比： = 25%資源高效? CAPEX占收入比：發(fā)達(dá)市場： 1520% 發(fā)展中市場： 2025%? 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 (4) ：發(fā)達(dá)市場 : =人民幣 300萬元 發(fā)展中市場： =人民幣 75萬元企業(yè)四大方面的競爭能力均達(dá)到世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn) (續(xù) )46n 中國電信為什么會(huì)提出這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)？n 提出這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)是中國電信順應(yīng)時(shí)勢的必然選擇。 在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，國家與國家之間的競爭，實(shí)質(zhì)上是以經(jīng)濟(jì)實(shí)力為基礎(chǔ)的綜合國力的競爭，其集中和突出表現(xiàn)是以母國為基礎(chǔ)的跨國公司與跨國公司之間的競爭?；谶@一點(diǎn)認(rèn)識，黨和國家近年來一直把培育具有國際競爭力的企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)視為一項(xiàng)具有全局意義的重要的戰(zhàn)略性任務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國電信已在技術(shù)和規(guī)模等諸多方面具有 “世界級 ”的資質(zhì)和條件，迎難而上，把中國電信建設(shè)成具有國際競爭力的世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，是中國電信順應(yīng)時(shí)代要求的必然選擇。n 提出這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)是中國電信謀求進(jìn)一步發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。 戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的指引和航標(biāo)。沒有遠(yuǎn)大而明確的目標(biāo)，企業(yè)就像大海中沒有指南針的孤舟，隨時(shí)都