【文章內容簡介】 上用心服務? 恪守承諾，為客戶提供卓越服務? 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏? 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值? 精確管理，科學配置資源 ? 關愛員工，讓每塊金子發(fā)光? 回報社會，做有責任心的企業(yè)公民 員工行員工行為準則為準則? 持續(xù)學習，高效工作? 愛崗敬業(yè)，遵章守紀? 尊重他人，坦誠溝通? 服從大局，忠于企業(yè) 中國電信企業(yè)文化綱要 全面創(chuàng)新和求真務實是中國電信企業(yè)文化的靈魂讓客戶盡情享受信息新生活經(jīng)營經(jīng)營理念理念追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長37n 第一節(jié) 認識企業(yè)使命n 第二節(jié) 認識戰(zhàn)略目標n 第三節(jié) 中國電信的核心價值觀第三章 中國電信企業(yè)文化綱要38源起我們的業(yè)務是什么 ?我們的業(yè)務應該是什么？我們的業(yè)務將要是什么樣？我們應向客戶提供什么價值 ?成功的企業(yè)必須不斷地清醒地提出并回答這些問題。回答這些問題的同時，企業(yè)使命就呼之欲出了。 39n 第一節(jié) 認識企業(yè)使命n 一些世界著名的成功企業(yè)歷經(jīng)百年滄桑而依然存在，超越人類生命局限而永葆基業(yè)常青，不是靠個人的領導或是偶然性的投機，而是因為這個企業(yè)的創(chuàng)建者和后續(xù)的領導者，將經(jīng)營這個企業(yè)看成是一項永無止境的神圣事業(yè)。他們總是能清醒地思考企業(yè)的使命是什么。n 什么是企業(yè)使命 (Mission）？n 企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價值 。有明確了企業(yè)使命，才能制定科學的戰(zhàn)略目標。40n 中國電信的企業(yè)使命是什么？n 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活n 企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價值，明確地回答了 “企業(yè)是什么？ ”n 這一使命既展示了我們在經(jīng)濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動機。n 使命在文字表達上直觀、通俗，突出了以客戶為中心，充分體現(xiàn)了以客戶為中心的服務文化。主要特點是：樹立 “客戶至上 ”、 “超越客戶期待 ”的服務理念，規(guī)范員工的服務禮儀，豐富服務手段，提升服務質量，完善服務系統(tǒng)，疏通服務渠道，提高企業(yè)在社會的親和力和美譽度。n 我們的服務帶給客戶的體驗是一種盡情的享受。要做到這一點，我們所提供的服務必須具備幾個特點：一是客戶可以隨時隨地方便地獲得我們的服務。這涉及到我們網(wǎng)絡的覆蓋、渠道的建設和購買流程的優(yōu)化等問題；二是業(yè)務操作要簡潔。這涉及到業(yè)務設計和終端、界面操作等方面；三是我們提供的服務內容要豐富和具有個性化?？蛻粜枰母鞣N信息服務（娛樂、生活、工作等）從我們這都可以得到一攬子的解決；四是客戶感知的性價比要高。我們要根據(jù)客戶需要提供質優(yōu)價廉的分級服務。n 我們的服務給客戶帶來一種信息新生活。一是通過我們的服務，客戶感受到了一種新的生活方式 —— 信息生活，這與人類歷經(jīng)漁獵文明、農業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明是相一致的；二是通過我們的服務，帶給客戶的是有別于其他運營商的一種新的 “信息體驗 ”。提供信息服務的企業(yè)很多，但我們的服務是領先的綜合信息服務、是一種差異化的服務；三是通過我們的服務，為客戶帶來工作生活上的改變，開創(chuàng)一種新的 “生活局面 ”。我們的服務給客戶帶來的不僅僅是簡單的電話溝通，而是涉及客戶的方方面面：娛樂、生活、工作等，通過我們的服務客戶實現(xiàn)溝通、獲取信息、進行娛樂、便利生活、推動工作。第一節(jié) 認識中國電信企業(yè)使命41n 我們中國電信為什么要提出這樣的企業(yè)使命？n 把 “讓客戶盡情享受信息新生活 ”確立為我們的使命，順應了當今人類社會的發(fā)展趨勢，為今后中國電信的發(fā)展指明了方向。n 人類社會已歷經(jīng)漁獵文明、農業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息生活時代，這是我們提這樣的企業(yè)使命的 時代背景 。n 我國已進入全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化的新的發(fā)展階段，這是我們提出這樣的企業(yè)使命的 實踐基礎 。以信息化帶動工業(yè)化，實現(xiàn)社會生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展，是黨和國家面向 21世紀的重大戰(zhàn)略決策。n 中國電信長期以來所積累的經(jīng)驗和實力、優(yōu)秀的員工隊伍以及 “中國電信 ”的響亮品牌，是我們提出這樣的企業(yè)使命的 現(xiàn)實基礎 。經(jīng)過幾代人的艱苦努力，中國電信已在某些方面如規(guī)模和技術等達到或超過了國際先進水平；在長期的實踐中，中國電信培養(yǎng)了一大批政治合格、技術過硬、忠誠度高的員工隊伍； “中國電信 ”這一響亮品牌也深受廣大消費者的信賴，所有這些，都使我們有條件、有底氣提出這樣的使命，并有實力、有信心實現(xiàn)這樣的使命。n 中國電信有著百年的積淀，無論是過去、現(xiàn)在還是未來，中國電信的發(fā)展始終承載著整個中國電信事業(yè)的光榮與夢想。我們必須站在時代和歷史的高度，本著對國家和民族負責的精神，自覺地肩負起歷史賦予我們的使命，為中華民族在信息時代的偉大復興而不懈努力。42 企業(yè)使命要求我們怎么做？增強加快發(fā)展的危機感增強服務轉型的緊迫感 增強與國際接軌的責任感 觀念上 行動上企業(yè)使命戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略舉措執(zhí)行43n 什么是戰(zhàn)略目標（ Strategic Goal）？n 戰(zhàn)略目標是企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務，它集中體現(xiàn)了企業(yè)的理想和追求。n 它用以：n 統(tǒng)領企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，整合內外資源，使企業(yè)朝既定目標前進 —— 企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中的所有活動和資源配置，必須服從和服務于這一中心、必須緊緊圍繞而不能偏離這一中心，嚴格按照戰(zhàn)略目標及由此派生出的業(yè)務戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略等而行事；n 明確努力方向，鼓舞和激勵員工為既定目標奮斗。戰(zhàn)略目標與前面提到的企業(yè)使命及相互區(qū)別又相互聯(lián)系。n 企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標之間的關系n —— 區(qū)別n “戰(zhàn)略目標 ”是一個有時間概念的相對具體的階段性任務，n “使命 ” 表明企業(yè)存在的理由及其遠大理想和抱負，它一般沒有時間期限。n —— 聯(lián)系n 企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標相輔相成，缺一不可。n 企業(yè)使命指明戰(zhàn)略目標的前進方向，戰(zhàn)略目標是企業(yè)使命在某一特定階段的具體化n 在企業(yè)使命的指引下，戰(zhàn)略目標更有方向感和連續(xù)性；而且戰(zhàn)略目標通過明確企業(yè)使命的階段性任務和目標，使企業(yè)使命更易于溝通和理解，并化為企業(yè)和員工的具體實踐。第二節(jié) 認識企業(yè)戰(zhàn)略目標44n 中國電信的戰(zhàn)略目標是什么？n 做世界級綜合信息服務提供商何謂世界級現(xiàn)代電信企業(yè)？n 世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等領域的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。n 世界級現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價值優(yōu)、能力強。規(guī)模大是指業(yè)務收入 (或股票市值 )持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業(yè)的領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領導的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的首要目標，做優(yōu)價值是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強能力是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。第二節(jié) 中國電信的戰(zhàn)略目標45注： [1]業(yè)務收入按 1美元 =； [2]電信市場的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動電話）普及率進行衡量，一般電話普及率大于 80%的地區(qū)屬于發(fā)達市場，低于 80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場，低于 40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達市場；[3]在國際對標分析中，該指標未考慮收購兼并等對外投資的資本支出；[4]成長型業(yè)務收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動通信和來自新進入市場的業(yè)務收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。實力強：世界級的基礎客戶領先? 占國內市場的份額：明顯高于主要運營商平均份額? 占國內市場的增量份額：明顯高于主要運營商平均份額規(guī)模大：世界級的前提? 業(yè)務收入 (1)： 保持世界電信企業(yè)前 15名? 收入增長率： 與 GDP增長率相當價值優(yōu)：世界級的核心 發(fā)達市場 發(fā)展中市場? 凈利潤率： =10% =10%? 已投資本回報率： =12% (2) =8% (2) ? 自由現(xiàn)金流占收入比： =20% (3) =10% (3)運營卓越? 收入 EBITDA率： =45%創(chuàng)新領導? 成長型業(yè)務收入 (5)占業(yè)務收入比： = 25%資源高效? CAPEX占收入比：發(fā)達市場： 1520% 發(fā)展中市場： 2025%? 全員勞動生產(chǎn)率 (4) ：發(fā)達市場 : =人民幣 300萬元 發(fā)展中市場： =人民幣 75萬元企業(yè)四大方面的競爭能力均達到世界級電信企業(yè)的領先水平世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的衡量標準 (續(xù) )46n 中國電信為什么會提出這樣的戰(zhàn)略目標？n 提出這樣的戰(zhàn)略目標是中國電信順應時勢的必然選擇。 在經(jīng)濟全球化的大背景下，國家與國家之間的競爭，實質上是以經(jīng)濟實力為基礎的綜合國力的競爭，其集中和突出表現(xiàn)是以母國為基礎的跨國公司與跨國公司之間的競爭?；谶@一點認識，黨和國家近年來一直把培育具有國際競爭力的企業(yè)和企業(yè)集團視為一項具有全局意義的重要的戰(zhàn)略性任務。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國電信已在技術和規(guī)模等諸多方面具有 “世界級 ”的資質和條件，迎難而上，把中國電信建設成具有國際競爭力的世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團，是中國電信順應時代要求的必然選擇。n 提出這樣的戰(zhàn)略目標是中國電信謀求進一步發(fā)展的內在動機。 戰(zhàn)略目標是企業(yè)發(fā)展的指引和航標。沒有遠大而明確的目標，企業(yè)就像大海中沒有指南針的孤舟，隨時都