中國(guó)電信客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-03 09:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 軟件等。有條件的客戶(hù)經(jīng)理還可帶上手提電腦向客戶(hù)演示無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)。 檢查儀容儀表、名片、證件，要保持愉悅的心情和飽滿(mǎn)的精神。 （二） 客戶(hù)預(yù)約 客戶(hù)經(jīng)理在上門(mén)服務(wù)前應(yīng)與客戶(hù)電話預(yù)約， 要注意預(yù)留時(shí)間余量，把握好路上的交通狀況，考慮天氣狀況等，根據(jù)實(shí)際情況確定可能延誤的時(shí)間和做好相應(yīng)的措施 ， 同時(shí) 要向客戶(hù)說(shuō)明 需提前 準(zhǔn)備的證明文件或其他 注意 事項(xiàng)。 （ 三） 禮貌登門(mén) 按照約定的時(shí)間提前 5分鐘上門(mén)，上門(mén)時(shí)敲門(mén)要輕（不長(zhǎng)按電門(mén)鈴），并向客戶(hù)出示工號(hào)牌和遞送名片，同時(shí)說(shuō)明來(lái)意。 “ 您好，我是中國(guó)電信客戶(hù)經(jīng)理 ” 。再次與客戶(hù)交往應(yīng)能記住客戶(hù)的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱(chēng)呼。 （四） 服務(wù)實(shí)施 在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中， 引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，挖掘用戶(hù)需求： 在給用戶(hù)做演示或教 會(huì)用戶(hù)使用 某項(xiàng)產(chǎn)品 后 可 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)的情況及存在問(wèn)題（營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)），誠(chéng)懇地聽(tīng)取客戶(hù)各方面意見(jiàn)，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么喜好以及對(duì)什么感興趣等，挖掘用戶(hù)潛在需求，并詳細(xì)記錄下來(lái)。要?jiǎng)?chuàng)造輕松的氣氛， 讓客戶(hù)多說(shuō)，使客戶(hù)感到受到重視，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感。 針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)：將電信產(chǎn)品宣傳小冊(cè)子與資費(fèi)手冊(cè)等資料送給用戶(hù)，然后根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備好的針對(duì)性產(chǎn)品以及現(xiàn)場(chǎng)得到的用戶(hù)信息向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。如果觀察客戶(hù)有興趣，繼續(xù)向客戶(hù)介紹我們目前的階段性?xún)?yōu)惠措施。 搜集用戶(hù)資料：如果客戶(hù)態(tài)度較積極，告訴客戶(hù)為了日后更好地為其服務(wù)，能否核對(duì)一些客戶(hù)資料，比如：家庭成員、每個(gè)人的年齡、職業(yè)、收入、喜好、電子郵箱等個(gè)人資料。并留給客戶(hù)自己的聯(lián)系電話和名字，告知客戶(hù) 自己或他們的朋友 有什么問(wèn)題 和 需要時(shí)， 都可與你 聯(lián)系 ，拓展你的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng) 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、 引起客戶(hù)好感的基本技巧 初次見(jiàn)面一定要注意守時(shí) 如果的確有不可避免的因素，而造成遲到或早到，必須盡早告知客戶(hù)，尋求客戶(hù)的諒解，可以這樣說(shuō)：“很抱歉，因?yàn)槲覀儼才挪划?dāng)，去到你那可能會(huì)晚點(diǎn)，可以嗎？”“很抱歉，可能提前到達(dá)，不知道是否方便？” 尊重客戶(hù)，留下好印象。 在適當(dāng)時(shí)要稱(chēng)贊客戶(hù)、親切有禮、態(tài)度誠(chéng)懇、微笑、目光接觸，采用積極的身體語(yǔ)言 專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解客戶(hù)的感受。 征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議。 離開(kāi)的途中注意禮儀，禮貌地與客戶(hù)道別，幫客戶(hù)小心地帶上門(mén)。 四、業(yè)務(wù)受理、處理投訴時(shí)上 門(mén)與用戶(hù)溝通的技巧 （一）客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理時(shí)的技巧： 面帶笑容、忌冷若冰霜 上門(mén)服務(wù)時(shí)， 客戶(hù) 經(jīng)理首先要面帶微笑而切忌冷若冰霜，同時(shí)要有恰當(dāng)禮貌的稱(chēng)呼，談吐要大方，要給人以熱情可親、笑容可掬之感。 耐心介紹、忌少言寡語(yǔ) 要善于“磨嘴皮”，耐心向客戶(hù)宣傳業(yè)務(wù)的種類(lèi)、特色以及使用的意義、好處；要耐心解答客戶(hù)提出的各種疑問(wèn)，必要時(shí)還可舉些成功合作的實(shí)例?？傊Х桨儆?jì)說(shuō)服客戶(hù)，切忌少言寡語(yǔ)，抱著“要用就用，不用拉倒”的心理。 愉快合作、忌硬性推銷(xiāo) 要注意觀察客戶(hù)心理，尊重客戶(hù)意愿，不能不管客戶(hù)愿意與否，硬性推銷(xiāo)。 實(shí)事求是、忌夸口說(shuō)大話 業(yè)務(wù)推介要實(shí)事求是，不能信口開(kāi)河，夸大其詞 ， 否則 會(huì) 損害 自己 的 信譽(yù)， 以后客戶(hù)不會(huì)再愿意與你合作。 （二）客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)處理投訴的技巧 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 不管對(duì)方是否有理，都用友善的微笑表示歡迎。只有友善、關(guān)懷、同情和理解才是瓦解對(duì)方心理防線的銳利武器。 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 耐心傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，讓客戶(hù)暢所欲言，不打斷、不插嘴、不爭(zhēng)辯。但是，營(yíng)銷(xiāo)人員不能與客戶(hù)一起指責(zé)電信，指責(zé)自己營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)。因?yàn)槠茐牧穗娦诺漠a(chǎn)品或服務(wù)形 象，即使個(gè)人取信于對(duì)方，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)也毫無(wú)幫助。 不要先入為主，以偏概全，與對(duì)方爭(zhēng)論或過(guò)早下結(jié)論，妄加批評(píng)。要站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，開(kāi)放自己的胸襟，接納別人的意見(jiàn)。 善于表示同情與理解，控制情緒，不要被自己的情感所左右。 經(jīng)常留意對(duì)方的身體語(yǔ)言，如面部表情、聲音頻率、聲調(diào)、神情、目光、姿勢(shì)等，這些身體語(yǔ)言都可提供豐富的信息，印證對(duì)方所發(fā)出信息的真假及嚴(yán)重性等。 復(fù)述，即用自己的話重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。這樣既可以檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性，還可以避免使自己思想走神。盡快解決問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)確實(shí)蒙受損失時(shí) ，要真心道歉并主動(dòng)征求意見(jiàn)：“您認(rèn)為我們?cè)撊绾翁幚砗?？”這么一問(wèn)，客戶(hù)感到你重視他、了解他、同情他，精神上得到慰藉，有時(shí)怨恨自消，主動(dòng)降低要求。原來(lái)想要求退貨、退款的也可能象征性地只要求一點(diǎn)補(bǔ)償。 當(dāng)客戶(hù)提出的處理意見(jiàn)確實(shí)合理時(shí)，在 我們 職權(quán)范圍內(nèi)可解決的，應(yīng)盡快采取行動(dòng)解決
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