中國電信客戶經(jīng)理服務行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-03 09:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 軟件等。有條件的客戶經(jīng)理還可帶上手提電腦向客戶演示無線寬帶業(yè)務。 檢查儀容儀表、名片、證件，要保持愉悅的心情和飽滿的精神。 （二） 客戶預約 客戶經(jīng)理在上門服務前應與客戶電話預約， 要注意預留時間余量，把握好路上的交通狀況，考慮天氣狀況等，根據(jù)實際情況確定可能延誤的時間和做好相應的措施 ， 同時 要向客戶說明 需提前 準備的證明文件或其他 注意 事項。 （ 三） 禮貌登門 按照約定的時間提前 5分鐘上門，上門時敲門要輕（不長按電門鈴），并向客戶出示工號牌和遞送名片，同時說明來意。 “ 您好，我是中國電信客戶經(jīng)理 ” 。再次與客戶交往應能記住客戶的姓名和職務，在業(yè)務往來時應以職務相稱呼。 （四） 服務實施 在服務實施過程中， 引導客戶發(fā)表意見，挖掘用戶需求： 在給用戶做演示或教 會用戶使用 某項產(chǎn)品 后 可 詢問客戶使用電信業(yè)務的情況及存在問題（營銷切入點），誠懇地聽取客戶各方面意見，進一步詢問客戶有什么喜好以及對什么感興趣等，挖掘用戶潛在需求，并詳細記錄下來。要創(chuàng)造輕松的氣氛， 讓客戶多說，使客戶感到受到重視，增強客戶的信任感。 針對性營銷：將電信產(chǎn)品宣傳小冊子與資費手冊等資料送給用戶，然后根據(jù)預先準備好的針對性產(chǎn)品以及現(xiàn)場得到的用戶信息向客戶營銷。如果觀察客戶有興趣，繼續(xù)向客戶介紹我們目前的階段性優(yōu)惠措施。 搜集用戶資料：如果客戶態(tài)度較積極，告訴客戶為了日后更好地為其服務，能否核對一些客戶資料，比如：家庭成員、每個人的年齡、職業(yè)、收入、喜好、電子郵箱等個人資料。并留給客戶自己的聯(lián)系電話和名字，告知客戶 自己或他們的朋友 有什么問題 和 需要時， 都可與你 聯(lián)系 ，拓展你的客戶關系網(wǎng) 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、 引起客戶好感的基本技巧 初次見面一定要注意守時 如果的確有不可避免的因素，而造成遲到或早到，必須盡早告知客戶，尋求客戶的諒解，可以這樣說：“很抱歉，因為我們安排不當，去到你那可能會晚點，可以嗎？”“很抱歉，可能提前到達，不知道是否方便？” 尊重客戶，留下好印象。 在適當時要稱贊客戶、親切有禮、態(tài)度誠懇、微笑、目光接觸，采用積極的身體語言 專心聆聽，表示了解客戶的感受。 征詢客戶的意見，有需要時提供建議。 離開的途中注意禮儀，禮貌地與客戶道別，幫客戶小心地帶上門。 四、業(yè)務受理、處理投訴時上 門與用戶溝通的技巧 （一）客戶經(jīng)理上門進行業(yè)務受理時的技巧： 面帶笑容、忌冷若冰霜 上門服務時， 客戶 經(jīng)理首先要面帶微笑而切忌冷若冰霜，同時要有恰當禮貌的稱呼，談吐要大方，要給人以熱情可親、笑容可掬之感。 耐心介紹、忌少言寡語 要善于“磨嘴皮”，耐心向客戶宣傳業(yè)務的種類、特色以及使用的意義、好處；要耐心解答客戶提出的各種疑問，必要時還可舉些成功合作的實例?？傊Х桨儆嬚f服客戶，切忌少言寡語，抱著“要用就用，不用拉倒”的心理。 愉快合作、忌硬性推銷 要注意觀察客戶心理，尊重客戶意愿，不能不管客戶愿意與否，硬性推銷。 實事求是、忌夸口說大話 業(yè)務推介要實事求是，不能信口開河，夸大其詞 ， 否則 會 損害 自己 的 信譽， 以后客戶不會再愿意與你合作。 （二）客戶經(jīng)理上門處理投訴的技巧 客戶永遠是對的 不管對方是否有理，都用友善的微笑表示歡迎。只有友善、關懷、同情和理解才是瓦解對方心理防線的銳利武器。 學會傾聽 耐心傾聽對方意見，讓客戶暢所欲言，不打斷、不插嘴、不爭辯。但是，營銷人員不能與客戶一起指責電信，指責自己營銷的產(chǎn)品或服務。因為破壞了電信的產(chǎn)品或服務形 象，即使個人取信于對方，對營銷也毫無幫助。 不要先入為主，以偏概全，與對方爭論或過早下結(jié)論，妄加批評。要站在對方的立場思考問題，開放自己的胸襟，接納別人的意見。 善于表示同情與理解，控制情緒，不要被自己的情感所左右。 經(jīng)常留意對方的身體語言，如面部表情、聲音頻率、聲調(diào)、神情、目光、姿勢等，這些身體語言都可提供豐富的信息，印證對方所發(fā)出信息的真假及嚴重性等。 復述，即用自己的話重述對方所說的內(nèi)容。這樣既可以檢驗自己理解的準確性，還可以避免使自己思想走神。盡快解決問題 發(fā)現(xiàn)客戶確實蒙受損失時 ，要真心道歉并主動征求意見：“您認為我們該如何處理好？”這么一問，客戶感到你重視他、了解他、同情他，精神上得到慰藉，有時怨恨自消，主動降低要求。原來想要求退貨、退款的也可能象征性地只要求一點補償。 當客戶提出的處理意見確實合理時，在 我們 職權范圍內(nèi)可解決的，應盡快采取行動解決
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