【正文】 務(wù)系統(tǒng)的分析和設(shè)計，確保系統(tǒng)的整體形象互聯(lián)互通協(xié)調(diào)運營與統(tǒng)一管理特提出大客戶系統(tǒng)在設(shè)計過程中應(yīng)該遵循的若干原則。擴展性電信業(yè)務(wù)種類繁多，而且為滿足客戶需求在不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，因此要求系統(tǒng)采用組件化設(shè)計原則，新功能、新業(yè)務(wù)的增加能夠在不影響系統(tǒng)運行的情況下實現(xiàn)，實現(xiàn)系統(tǒng)可擴展/可伸縮的特性?？捎眯韵到y(tǒng)提供友好的用戶操作界面、完備的幫助信息，系統(tǒng)參數(shù)的維護與管理通過專業(yè)的管理界面實現(xiàn)。先進性在系統(tǒng)的實施過程中應(yīng)采用先進的項目管理、軟件工程管理、科學(xué)的計劃和實施辦法。安全性系統(tǒng)應(yīng)具有很強的安全與冗錯機制，以保障系統(tǒng)的高可用性與不間斷運行，從而提高業(yè)務(wù)運營的水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國電信的發(fā)展，靈活地設(shè)計調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)未來的發(fā)展變化。準確性提供多種核查或稽查手段，保證系統(tǒng)的準確性。規(guī)范性系統(tǒng)的軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的業(yè)界標準，不同廠商開發(fā)的系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能、統(tǒng)一的衡量標準。系統(tǒng)統(tǒng)一采用Web方式實現(xiàn)，兩級系統(tǒng)應(yīng)用可以采用集中的系統(tǒng)信息門戶實現(xiàn)系統(tǒng)的透明接入，允許省公司和相關(guān)地市公司以不同的崗位與角色登錄和使用本系統(tǒng)功能。中國電信大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)采用集團公司和省公司兩級集中建設(shè)，各本地網(wǎng)分布使用。集團級系統(tǒng)側(cè)重收集、存儲全國大客戶信息，支持處理省際大客戶業(yè)務(wù)。規(guī)劃原則按照中國電信“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用導(dǎo)向”的系統(tǒng)建設(shè)原則。實施原則按照“兩級、三層”的原則對大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)進行規(guī)劃與實施。“三層”是指大客戶系統(tǒng)的“數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和接入層”三層結(jié)構(gòu)。“業(yè)務(wù)層”是采用中間件等技術(shù)手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)管理策略。中國電信大客戶系統(tǒng)的建設(shè)分三階段實施，一是構(gòu)建全國各級大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)，完成大客戶數(shù)據(jù)的收集、整理和規(guī)范化；二是逐步實現(xiàn)大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)與其他運營支撐系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)端到端的服務(wù)；三是以信息規(guī)劃為指導(dǎo)，以數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)，將大客戶系統(tǒng)整合融入中國電信集團的整體信息系統(tǒng)平臺系統(tǒng)目標。即接入層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層。層的內(nèi)部也完全采用功能模塊的結(jié)構(gòu)。即要按照一個通用、靈活的平臺架構(gòu)來實現(xiàn)。需要將大客戶的資料統(tǒng)一存放。下圖描述了基于工作流應(yīng)用的大客戶系統(tǒng)及其與其它電信內(nèi)部系統(tǒng)、外部系統(tǒng)之間的協(xié)作方式及關(guān)系： 大客戶系統(tǒng)集成架構(gòu)圖1) 統(tǒng)一客戶資料統(tǒng)一客戶資料主要是指將大客戶的資料統(tǒng)一存放，這些資料包括l 大客戶基本資料；l 大客戶業(yè)務(wù)資料；l 大客戶經(jīng)營分析資料；l 其它輔助數(shù)據(jù)資料；2) 工作流總線工作流總線是連接電信內(nèi)部系統(tǒng)及外部系統(tǒng)的一個統(tǒng)一的橋梁，由于目前所有的商用或者專用工作流系統(tǒng)均是基于消息系統(tǒng)之上。大客戶系統(tǒng)架構(gòu)于工作流總線之上，而且其內(nèi)部運作也是可以采用工作流的方式來進行。對于工作流系統(tǒng)，無論是商用的，還是專業(yè)開發(fā)的，要求必須滿足一下功能特點：l 基于消息系統(tǒng)；l 滿足同步、異步及持久等多種消息調(diào)用方式；l 遵循工作流管理聯(lián)盟（WFMC）關(guān)于工作的標準定義；l 對業(yè)務(wù)流程的定制有圖形化的界面，且便于動態(tài)修改業(yè)務(wù)流程；l 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理方式、比如Worklist的管理；l 對外提供統(tǒng)一的消息接口，和其它消息系統(tǒng)可以輕松集成；統(tǒng)軟件邏輯架構(gòu)接入層接入層是大客戶系統(tǒng)的表示層，通過靈活多樣的接入方式與業(yè)務(wù)邏輯層相聯(lián)。并通過調(diào)用大客戶系統(tǒng)的功能或者頁面的方式來完成后續(xù)的業(yè)務(wù)處理流程。l 網(wǎng)上營業(yè)廳做為大客戶自助服務(wù)的統(tǒng)一平臺，網(wǎng)上營業(yè)廳可以完成大客戶系統(tǒng)的主要功能。l 代理商代理商做為電信的重要合作伙伴，其業(yè)務(wù)服務(wù)可以拓展大客戶的接觸范圍，協(xié)助完成大客戶的統(tǒng)一接入。在目前系統(tǒng)的實現(xiàn)里，可以首先考慮采用Web接入，并在后期實施過程中逐步完善其它接入方式。業(yè)務(wù)邏輯層包括業(yè)務(wù)模塊和接口模塊兩個部分。事實上，業(yè)務(wù)部分是通過“調(diào)用”數(shù)據(jù)封裝層的若干服務(wù)功能來實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，例如：營銷、銷售、一站服務(wù)等。該模塊通過電信系統(tǒng)公共的消息總線，完成對其它相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能的同步或者異步調(diào)用。該模塊在系統(tǒng)實現(xiàn)上主要有兩部分組成：l 封裝下層的原子操作的服務(wù)，完成對外的功能接口提供；l 直接將數(shù)據(jù)封裝層的原子操作做為部分對外的功能接口；在實現(xiàn)上來講，為了從邏輯上明晰各個功能層次的關(guān)系，區(qū)分不同層次的服務(wù)功能。數(shù)據(jù)封裝層數(shù)據(jù)封裝層是業(yè)務(wù)邏輯層訪問數(shù)據(jù)存儲層的紐帶。這些基本服務(wù)包括對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的某個表或者某些表的數(shù)據(jù)的增刪改查等操作。封裝的粒度保持適度，以達到在上層業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化的時候，其原子操作不需要進行改動。另外，通過數(shù)據(jù)封裝層將業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)存儲層隔離，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)邏輯和業(yè)務(wù)邏輯的分隔，增強了大客戶系統(tǒng)的靈活性和效率、以及數(shù)據(jù)的安全性和一致性。它包含了業(yè)務(wù)邏輯層相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，是大客戶系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)和運行結(jié)果的具體體現(xiàn)。原則上，大客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源也應(yīng)集中在一個物理位置進行統(tǒng)一的存儲和管理。系統(tǒng)物理架構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)是基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)之上的計算機應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境主要包括廣域網(wǎng)組織與局域網(wǎng)組織。并需要用廣域網(wǎng)將三層系統(tǒng)及其它相關(guān)系統(tǒng)物理上連接起來。組網(wǎng)方式如下圖： 大客戶廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu)(1) 全國中心節(jié)點：負責集團公司大客戶系統(tǒng)的接入、與省公司大客戶系統(tǒng)的連接、以及與外部系統(tǒng)（例如集團其他相關(guān)系統(tǒng)）的通信連接。(3) 地市節(jié)點：主要負責大客戶服務(wù)網(wǎng)點等遠端終端設(shè)備的接入，即地市節(jié)點的主要功能是網(wǎng)絡(luò)通信的匯接，其中也包括通過電話撥號方式的接入。以太網(wǎng)標準具有技術(shù)成熟、產(chǎn)品系列豐富、支持廠家多、應(yīng)用廣泛、價格便宜等特點，特別適用于中小型局域網(wǎng)環(huán)境。各本地網(wǎng)可以根據(jù)實際情況采用交換式或共享式以太網(wǎng)組網(wǎng)。即以千兆以太網(wǎng)交換機作為局域網(wǎng)的核心，業(yè)務(wù)主機以千兆以太網(wǎng)連接至核心交換機其它設(shè)備如辦公終端打印機等設(shè)備則以快速以太網(wǎng)連接到交換機上。為保證局域網(wǎng)的安全可靠，應(yīng)設(shè)置兩臺核心交換機，重要的主機和工作站等設(shè)備應(yīng)配置雙網(wǎng)卡，通過局域網(wǎng)線路分別連接到兩臺核心交換機上，實現(xiàn)負載分擔和備份，消除系統(tǒng)的單點故障。本地網(wǎng)所有的業(yè)務(wù)處理都是通過DCN網(wǎng)絡(luò)連接到省中心或者集團公司，本地網(wǎng)只做為其業(yè)務(wù)終端來使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和辦公設(shè)備根據(jù)端口或網(wǎng)卡的不同以10M 或100M 局域網(wǎng)線路連接到中心交換機上。對于大客戶系統(tǒng)的核心模塊及數(shù)據(jù)應(yīng)用運行主機，建議采用業(yè)界成熟的基于UNIX操作系統(tǒng)的小型機系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要由局域網(wǎng)交換機和廣域網(wǎng)路由器等組成，在各省中心應(yīng)設(shè)計雙交換機、雙路由器實現(xiàn)設(shè)備冗余，防止單點失效，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的通訊也將采用備份鏈路提高全網(wǎng)的可靠性。磁盤陣列設(shè)備是大客戶系統(tǒng)中數(shù)據(jù)聯(lián)機存儲的關(guān)鍵資源，要求有很高的安全可靠性。系統(tǒng)功能客戶管理大客戶定義大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。目前高值客戶數(shù)量在9萬左右。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250家左右。大客戶標識管理大客戶標識（即編碼）是大客戶管理的重要組成部分，是客戶信息資料管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范和標準化面向客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的依據(jù)。編碼原則：采用14位位長，按客戶受理地區(qū)、客戶類別及序號等內(nèi)容進行編碼。根據(jù)大客戶編碼方案，對大客戶的用戶數(shù)據(jù)均應(yīng)加注大客戶的標志，對下達的各項任務(wù)單（如：協(xié)調(diào)單、派修單、調(diào)度單等）也均要有醒目的大客戶標識，以便各級、各部門在對大客戶營銷服務(wù)、障礙申告等進行優(yōu)先處理，確保對大客戶進行重點服務(wù)。 客戶聯(lián)系人管理 聯(lián)絡(luò)人的查詢客戶的附加信息分類顯示，支持增加、刪除、修改功能。 客戶經(jīng)營財務(wù)信息：包括客戶的財務(wù)年份、雇員人數(shù)、總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)、銷售收入、利潤總額、資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率等信息 客戶重大事項信息選定具體客戶，可以查看該客戶其它模塊信息，包括：o 可點選合同編號連結(jié)進入相應(yīng)模塊中查看該客戶的合同詳細內(nèi)容o 可點選商機編號連結(jié)進入相應(yīng)模塊中查看該客戶的商機詳細內(nèi)容o 可點選報價編號連結(jié)進入相應(yīng)模塊中查看該客戶的報價內(nèi)容o 可點選技術(shù)方案編號連結(jié)進入相應(yīng)模塊中查看該客戶的技術(shù)方案內(nèi)容，并查看相關(guān)的商機和報價信息o 可點選合同編號連結(jié)進入相應(yīng)模塊中查看該客戶的合同詳細內(nèi)容o 可點選合同編號連結(jié)進入﹝合同管理模塊﹞中查看該客戶的合同詳細內(nèi)容 客戶分析功能 客戶信用度 客戶價值（客戶價值、客戶潛在價值、客戶終生價值） 客戶級別管理o 客戶級別定義功能：能夠增加、刪除客戶級別定義。用于定義客戶級別的指標值包括客戶類型、客戶行業(yè)信息，客戶合同額，客戶服務(wù)狀況等。o 客戶升降級流程管理：在非自動調(diào)整客戶級別的情況下，對客戶升降級處理的有關(guān)流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括申請、報批、修改完畢等。能夠增加、刪除客戶流失預(yù)警計別定義。用于定義客戶流失預(yù)警級別的指標值包括客戶業(yè)務(wù)費用變化，業(yè)務(wù)撤銷、客戶服務(wù)狀況以及來自客戶經(jīng)理和市場方面的信息等。組織結(jié)構(gòu)圖中的每一個節(jié)點代表公司客戶的一個聯(lián)絡(luò)人。為了自動生成組織結(jié)構(gòu)圖，應(yīng)通過指明一個聯(lián)絡(luò)人是某個聯(lián)絡(luò)人的上級領(lǐng)導(dǎo)這種方式來提供兩個聯(lián)絡(luò)人之間的匯報關(guān)系。 客戶服務(wù)水平協(xié)議（SLA）管理市場營銷管理市場調(diào)查管理問卷調(diào)查管理 客戶抽樣管理：可以通過選擇客戶的屬性和要使用的抽樣算法來由系統(tǒng)自動從客戶資料中抽取一定數(shù)量的客戶名單，供市場調(diào)查活動使用。 調(diào)查活動管理：增加、刪除和修改調(diào)查活動的計劃，并依靠活動的狀態(tài)對活動的進程進行跟蹤，調(diào)查活動計劃中需要包括體調(diào)查問卷信息、選擇的客戶信息及調(diào)研機構(gòu)等 統(tǒng)計結(jié)果可以保存。 調(diào)研機構(gòu)與媒體基本信息管理：增加、刪除和修改功能。不同促銷調(diào)研機構(gòu)和媒體的相關(guān)信息，包括類型、名稱、地址、規(guī)模、資歷、人員、評價意見、使用范圍等 查詢、增加、刪除和修改過去運用該單位所進行市場調(diào)查和促銷活動記錄 基本信息管理：對中國電信主要的競爭對手信息的增加、刪除和修改功能。需記錄的主要信息包括競爭對手的名稱、背景、規(guī)模、機構(gòu)組織方式、主要領(lǐng)導(dǎo)等信息。 組織機構(gòu)管理：增加、刪除和修改競爭對手的組織結(jié)構(gòu)及主要人員的基本信息，以圖形方式（如樹狀）顯示。 產(chǎn)品信息管理：增加、刪除和修改競爭對手主要產(chǎn)品信息，內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱，資費政策、開通時限等 其他情報管理 客戶細分類型管理：客戶細分類型定義功能：能夠增加、刪除客戶細分類型定義。用于定義客戶細分類型的客戶屬性包括客戶行業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)、地區(qū)性質(zhì)、客戶價值、客戶等級、客戶信用度和客戶忠誠度等。 客戶細分及查詢：根據(jù)已經(jīng)定義好的細分類型，系統(tǒng)用戶可以選擇細分出一種或幾種細分類型的客戶資料，以列表形式顯示。 客戶群管理 客戶群跟蹤分析：結(jié)合各階段客戶細分的結(jié)果以及對客戶的營銷、服務(wù)情況，查詢分析出每客戶群組成、問詢、消費、投訴等方面的趨勢，并根據(jù)趨勢作出及時應(yīng)對措施。 營銷計劃制定o 增加、刪除和修改營銷計劃功能, 營銷計劃內(nèi)容包括負責人、起止時間、量化的計劃目標（支持一個計劃包含多個目標）、計劃反饋時間點。o 當新的營銷計劃創(chuàng)建之后，營銷主管或其它經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)使用人可對新建的營銷計劃進行審核及給予建議o 可對營銷計劃添加、修改和刪除相關(guān)備忘錄和附件o 使用者試圖修改或刪除不應(yīng)被修改的營銷計劃記錄時，系統(tǒng)會向系統(tǒng)用戶發(fā)出提示信息每個子營銷計劃可以分別制定計劃目標。 系統(tǒng)應(yīng)提供對營銷計劃執(zhí)行情況記錄功能，對營銷計劃的階段性情況進行記錄。需記錄的信息包括階段性活動總結(jié)、效果和存在的問題等。 其它相關(guān)人員可以查詢營銷計劃的進度。 營銷計劃執(zhí)行情況反饋：計劃制定后，其反饋時間點等內(nèi)容應(yīng)自動納入相關(guān)系統(tǒng)用戶的工作管理功能中，提前對相應(yīng)系統(tǒng)用戶進行提示。 營銷活動計劃o 支持可以進行量化的營銷活動計劃評價目標，對每個營銷活動計劃可以增加、刪除和修改計劃的評價目標o 創(chuàng)建、修改和刪除營銷活動計劃模式，包括對應(yīng)營銷計劃、營銷活動計劃地點、方式、營銷活動計劃執(zhí)行人員（即市場小組成員）、目的、營銷方式、使用媒體等相關(guān)信息o 構(gòu)建不同營銷活動計劃之間的從屬關(guān)系及模型，以便日后套用o 使用者可管理營銷活動計劃的注冊信息、日程表和響應(yīng)方式o 當新的營銷活動計劃創(chuàng)建之后，營銷主管或其它經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)使用人可對新建的營銷活動計劃進行審核及給予建議o 可對營銷活動計劃添加、修改和刪除相關(guān)的宣傳資料、促銷方式、設(shè)備或費用預(yù)算計劃、合作伙伴、備忘錄和附件o 使用者試圖修改或刪除不應(yīng)被修改的營銷活動計劃記錄時，系統(tǒng)會向用戶發(fā)出提示信息授權(quán)使用者可以增加、刪除和修改記錄。其它相關(guān)人員可以查詢活動的進度。 營銷活動效果評價與活動總結(jié)o 使用者可為營銷活動添加、修改和刪除的衡量指標，指標字段可能依活動方式及媒體運用而不同，例如用戶回函的比例、客戶到營業(yè)廳或向客戶經(jīng)理詢問該電信產(chǎn)品的總?cè)藬?shù)、或各大報對某一電信產(chǎn)品或營銷方案的報導(dǎo)，活動期間產(chǎn)品銷售情況等o 經(jīng)授權(quán)的使用者可選擇查看某段時間內(nèi)，某一項營銷活動的衡量指標結(jié)果o 經(jīng)授權(quán)的使用者可輸入衡量指標的預(yù)測值，以進行預(yù)測值和實際值之間的比較分析o 經(jīng)授權(quán)的使用者可以對營銷活動的效果評價以及總結(jié)進行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括活動的效果，成本，與計劃情況的對比，遺留問題，產(chǎn)生的需求和商機等 大客戶俱樂部管理 會員基本信息管理 會員入、退會流程管理通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個會員入、退會活動的情況?？蛻艋顒佑媱澕皩嵤┬畔⒌姆诸惾缦拢?活動計劃的審批 活動成本銷售管理 商機管理 商機聯(lián)絡(luò)人o 使用者在系統(tǒng)中創(chuàng)建、修改或刪除與商機相關(guān)的聯(lián)絡(luò)人信息，包括聯(lián)絡(luò)人姓名，員工編號