【正文】 建立面向大客戶的服務(wù)提供（Service Provision）平臺，通過系統(tǒng)開發(fā)和與原有資源管理等系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用集成（EAI），理順、加速“一站服務(wù)”工作流程的順暢實(shí)施和閉環(huán)管理。系統(tǒng)定位中國電信大客戶系統(tǒng)是以客戶群細(xì)分為基礎(chǔ)的，為集團(tuán)公司、省公司以及地市公司大客戶經(jīng)營管理和服務(wù)部門提供全方面支撐的計算機(jī)系統(tǒng)，是CRM在大客戶群體上全面實(shí)施的核心支撐系統(tǒng)。擴(kuò)展性電信業(yè)務(wù)種類繁多，而且為滿足客戶需求在不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，因此要求系統(tǒng)采用組件化設(shè)計原則，新功能、新業(yè)務(wù)的增加能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)可擴(kuò)展/可伸縮的特性。先進(jìn)性在系統(tǒng)的實(shí)施過程中應(yīng)采用先進(jìn)的項目管理、軟件工程管理、科學(xué)的計劃和實(shí)施辦法。靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國電信的發(fā)展，靈活地設(shè)計調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)未來的發(fā)展變化。規(guī)范性系統(tǒng)的軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商開發(fā)的系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。中國電信大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)采用集團(tuán)公司和省公司兩級集中建設(shè)，各本地網(wǎng)分布使用。規(guī)劃原則按照中國電信“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用導(dǎo)向”的系統(tǒng)建設(shè)原則?！叭龑印笔侵复罂蛻粝到y(tǒng)的“數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和接入層”三層結(jié)構(gòu)。中國電信大客戶系統(tǒng)的建設(shè)分三階段實(shí)施，一是構(gòu)建全國各級大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)，完成大客戶數(shù)據(jù)的收集、整理和規(guī)范化；二是逐步實(shí)現(xiàn)大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)與其他運(yùn)營支撐系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)端到端的服務(wù)；三是以信息規(guī)劃為指導(dǎo)，以數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)，將大客戶系統(tǒng)整合融入中國電信集團(tuán)的整體信息系統(tǒng)平臺系統(tǒng)目標(biāo)。層的內(nèi)部也完全采用功能模塊的結(jié)構(gòu)。需要將大客戶的資料統(tǒng)一存放。大客戶系統(tǒng)架構(gòu)于工作流總線之上，而且其內(nèi)部運(yùn)作也是可以采用工作流的方式來進(jìn)行。并通過調(diào)用大客戶系統(tǒng)的功能或者頁面的方式來完成后續(xù)的業(yè)務(wù)處理流程。l 代理商代理商做為電信的重要合作伙伴，其業(yè)務(wù)服務(wù)可以拓展大客戶的接觸范圍，協(xié)助完成大客戶的統(tǒng)一接入。業(yè)務(wù)邏輯層包括業(yè)務(wù)模塊和接口模塊兩個部分。該模塊通過電信系統(tǒng)公共的消息總線，完成對其它相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能的同步或者異步調(diào)用。數(shù)據(jù)封裝層數(shù)據(jù)封裝層是業(yè)務(wù)邏輯層訪問數(shù)據(jù)存儲層的紐帶。封裝的粒度保持適度，以達(dá)到在上層業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化的時候，其原子操作不需要進(jìn)行改動。它包含了業(yè)務(wù)邏輯層相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，是大客戶系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)和運(yùn)行結(jié)果的具體體現(xiàn)。系統(tǒng)物理架構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)是基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)之上的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。并需要用廣域網(wǎng)將三層系統(tǒng)及其它相關(guān)系統(tǒng)物理上連接起來。(3) 地市節(jié)點(diǎn)：主要負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等遠(yuǎn)端終端設(shè)備的接入，即地市節(jié)點(diǎn)的主要功能是網(wǎng)絡(luò)通信的匯接，其中也包括通過電話撥號方式的接入。各本地網(wǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況采用交換式或共享式以太網(wǎng)組網(wǎng)。為保證局域網(wǎng)的安全可靠，應(yīng)設(shè)置兩臺核心交換機(jī)，重要的主機(jī)和工作站等設(shè)備應(yīng)配置雙網(wǎng)卡，通過局域網(wǎng)線路分別連接到兩臺核心交換機(jī)上，實(shí)現(xiàn)負(fù)載分擔(dān)和備份，消除系統(tǒng)的單點(diǎn)故障。各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和辦公設(shè)備根據(jù)端口或網(wǎng)卡的不同以10M 或100M 局域網(wǎng)線路連接到中心交換機(jī)上。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要由局域網(wǎng)交換機(jī)和廣域網(wǎng)路由器等組成，在各省中心應(yīng)設(shè)計雙交換機(jī)、雙路由器實(shí)現(xiàn)設(shè)備冗余，防止單點(diǎn)失效，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的通訊也將采用備份鏈路提高全網(wǎng)的可靠性。系統(tǒng)功能客戶管理大客戶定義大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前高值客戶數(shù)量在9萬左右。大客戶標(biāo)識管理大客戶標(biāo)識（即編碼）是大客戶管理的重要組成部分，是客戶信息資料管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化面向客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的依據(jù)。根據(jù)大客戶編碼方案，對大客戶的用戶數(shù)據(jù)均應(yīng)加注大客戶的標(biāo)志，對下達(dá)的各項任務(wù)單（如：協(xié)調(diào)單、派修單、調(diào)度單等）也均要有醒目的大客戶標(biāo)識，以便各級、各部門在對大客戶營銷服務(wù)、障礙申告等進(jìn)行優(yōu)先處理，確保對大客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。 聯(lián)絡(luò)人的查詢 客戶經(jīng)營財務(wù)信息：包括客戶的財務(wù)年份、雇員人數(shù)、總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)、銷售收入、利潤總額、資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率等信息選定具體客戶，可以查看該客戶其它模塊信息，包括：o 可點(diǎn)選商機(jī)編號連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的商機(jī)詳細(xì)內(nèi)容o 可點(diǎn)選技術(shù)方案編號連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的技術(shù)方案內(nèi)容，并查看相關(guān)的商機(jī)和報價信息o 可點(diǎn)選合同編號連結(jié)進(jìn)入﹝合同管理模塊﹞中查看該客戶的合同詳細(xì)內(nèi)容 客戶信用度 客戶級別管理o 客戶級別定義功能：能夠增加、刪除客戶級別定義。o 客戶升降級流程管理：在非自動調(diào)整客戶級別的情況下，對客戶升降級處理的有關(guān)流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點(diǎn)包括申請、報批、修改完畢等。能夠增加、刪除客戶流失預(yù)警計別定義。為了自動生成組織結(jié)構(gòu)圖，應(yīng)通過指明一個聯(lián)絡(luò)人是某個聯(lián)絡(luò)人的上級領(lǐng)導(dǎo)這種方式來提供兩個聯(lián)絡(luò)人之間的匯報關(guān)系。 客戶抽樣管理：可以通過選擇客戶的屬性和要使用的抽樣算法來由系統(tǒng)自動從客戶資料中抽取一定數(shù)量的客戶名單，供市場調(diào)查活動使用。 調(diào)研機(jī)構(gòu)與媒體基本信息管理：增加、刪除和修改功能。 查詢、增加、刪除和修改過去運(yùn)用該單位所進(jìn)行市場調(diào)查和促銷活動記錄需記錄的主要信息包括競爭對手的名稱、背景、規(guī)模、機(jī)構(gòu)組織方式、主要領(lǐng)導(dǎo)等信息。 產(chǎn)品信息管理：增加、刪除和修改競爭對手主要產(chǎn)品信息，內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱，資費(fèi)政策、開通時限等 客戶細(xì)分類型管理：客戶細(xì)分類型定義功能：能夠增加、刪除客戶細(xì)分類型定義。 客戶細(xì)分及查詢：根據(jù)已經(jīng)定義好的細(xì)分類型，系統(tǒng)用戶可以選擇細(xì)分出一種或幾種細(xì)分類型的客戶資料，以列表形式顯示。 客戶群跟蹤分析：結(jié)合各階段客戶細(xì)分的結(jié)果以及對客戶的營銷、服務(wù)情況，查詢分析出每客戶群組成、問詢、消費(fèi)、投訴等方面的趨勢，并根據(jù)趨勢作出及時應(yīng)對措施。o 當(dāng)新的營銷計劃創(chuàng)建之后，營銷主管或其它經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)使用人可對新建的營銷計劃進(jìn)行審核及給予建議o 可對營銷計劃添加、修改和刪除相關(guān)備忘錄和附件o 使用者試圖修改或刪除不應(yīng)被修改的營銷計劃記錄時，系統(tǒng)會向系統(tǒng)用戶發(fā)出提示信息需記錄的信息包括階段性活動總結(jié)、效果和存在的問題等。 營銷計劃執(zhí)行情況反饋：計劃制定后，其反饋時間點(diǎn)等內(nèi)容應(yīng)自動納入相關(guān)系統(tǒng)用戶的工作管理功能中，提前對相應(yīng)系統(tǒng)用戶進(jìn)行提示。授權(quán)使用者可以增加、刪除和修改記錄。 營銷活動效果評價與活動總結(jié)o 使用者可為營銷活動添加、修改和刪除的衡量指標(biāo)，指標(biāo)字段可能依活動方式及媒體運(yùn)用而不同，例如用戶回函的比例、客戶到營業(yè)廳或向客戶經(jīng)理詢問該電信產(chǎn)品的總?cè)藬?shù)、或各大報對某一電信產(chǎn)品或營銷方案的報導(dǎo)，活動期間產(chǎn)品銷售情況等o 經(jīng)授權(quán)的使用者可選擇查看某段時間內(nèi)，某一項營銷活動的衡量指標(biāo)結(jié)果o 經(jīng)授權(quán)的使用者可輸入衡量指標(biāo)的預(yù)測值，以進(jìn)行預(yù)測值和實(shí)際值之間的比較分析o 經(jīng)授權(quán)的使用者可以對營銷活動的效果評價以及總結(jié)進(jìn)行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括活動的效果，成本，與計劃情況的對比，遺留問題，產(chǎn)生的需求和商機(jī)等 大客戶俱樂部管理 會員基本信息管理 會員入、退會流程管理客戶活動計劃及實(shí)施信息的分類如下： 活動成本銷售管理 商機(jī)管理 商機(jī)附件管理o 允許使用者在系統(tǒng)中附加或刪除與商機(jī)相關(guān)的附件，如潛在客戶有與趣的行銷計劃內(nèi)容用于定義商機(jī)評估級別的指標(biāo)值包括潛在客戶類型、潛在客戶行業(yè)信息，預(yù)計合同額，商機(jī)可能性、競爭對手信息等。o 依據(jù)不同的類型的銷售項目創(chuàng)建新的銷售過程模版o 銷售過程模板中一般包括銷售項目從開始到結(jié)束的多個銷售活動的定義，可能的銷售活動包括： 投標(biāo) 簽約 銷售結(jié)果總結(jié)：經(jīng)授權(quán)的使用者可以對銷售項目總結(jié)進(jìn)行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括項目的結(jié)果，已花費(fèi)的成本，項目成功或失敗的原因等 報價管理 報價信息管理o 增加、刪除和修改報價信息。在自動生成報價時，報價需求書由商機(jī)需求書復(fù)制得到。o 依據(jù)新增的電信服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)建新的合同模版o 依據(jù)合同目的及對象的不同（終端客戶或渠道伙伴）定義不同的合同模版o 按照終端客戶的不同(一般客戶或企業(yè)客戶),定義不同的合同模板o 分類管理合同模板o 預(yù)先定義一些共享的合同信息，在創(chuàng)建合同時，自動填寫這些信息o 維護(hù)合同模版修改的原因 合同條款信息，包括付款方式，付款條款，帳單周期，自動續(xù)簽，提前期等o 當(dāng)簽訂方之附件有缺件時，通知合同管理人員 渠道/合作伙伴基本信息查詢：通過輸入渠道/合作伙伴的名稱、級別、信用度、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、主要領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人、代理的產(chǎn)品等信息或信息的組合進(jìn)行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體渠道/合作伙伴可以顯示出渠道/合作伙伴的所有基本信息。 聯(lián)絡(luò)人為渠道/合作相關(guān)聯(lián)絡(luò)接口，聯(lián)系人管理內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、工作單位（總部還是某分支機(jī)構(gòu)）、職務(wù)、上級領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系電話、住址、郵件地址、籍貫、性格描述、興趣愛好、最高學(xué)歷、主要工作經(jīng)歷、主要親屬的年齡、職業(yè)等使用者經(jīng)授權(quán)可對該用的相關(guān)資料進(jìn)行增加、修改或刪除 渠道/合作伙伴合作合同o 管理電信公司與渠道/合作伙伴間的合同。 對交易信息可以設(shè)置查詢項進(jìn)行組合模糊查詢服務(wù)要求管理服務(wù)記錄管理 使用者可以添加、修改和刪除服務(wù)訂單信息。 價格清單規(guī)定了服務(wù)訂單中產(chǎn)品的價格。 服務(wù)要求活動計劃 外勤服務(wù)要求 創(chuàng)建、修改及刪除服務(wù)要求所需之附件項目及內(nèi)容 問題解決方案查詢o 根據(jù)解決方案的名稱、產(chǎn)品和服務(wù)類型檢索與當(dāng)前服務(wù)要求類似的服務(wù)要求。 使用者可以添加、修改業(yè)務(wù)需求信息。 業(yè)務(wù)需求單支持簡單查詢功能以詳細(xì)方式打印的格式應(yīng)與現(xiàn)行的業(yè)務(wù)需求單格式一致。 使用者可以添加、修改和刪除業(yè)務(wù)定單。 業(yè)務(wù)定單支持簡單查詢功能 業(yè)務(wù)通知單提供打印功能。 系統(tǒng)能夠?qū)⒋_認(rèn)單通知相關(guān)省的負(fù)責(zé)人員，并提供編輯功能填寫確認(rèn)單，并能夠通知相關(guān)人員查看確認(rèn)回執(zhí)。 系統(tǒng)根據(jù)的內(nèi)容自動生成一次性費(fèi)用預(yù)收費(fèi)通知單。 系統(tǒng)應(yīng)支持將付費(fèi)通知單按涉及的付費(fèi)對象進(jìn)行拆分，即一張付費(fèi)通知單只涉及付給一個付費(fèi)對象的費(fèi)用每次變化信息另行記錄。 一次性費(fèi)用決算單支持簡單查詢功能月租費(fèi)用計算與收費(fèi)通知單 系統(tǒng)應(yīng)能夠按照設(shè)定的出帳周期自動計算各在用業(yè)務(wù)的月租費(fèi)，并以客戶為單位生成月租費(fèi)收費(fèi)通知單，收費(fèi)通知單上應(yīng)列出客戶使用的每項業(yè)務(wù)的費(fèi)用明細(xì)。對付費(fèi)對象應(yīng)可靈活選擇，可以是業(yè)務(wù)涉及的省或地市，同一電路的付費(fèi)對象的級別可以不同。 系統(tǒng)應(yīng)提供欠費(fèi)的統(tǒng)計功能，統(tǒng)計以客戶為單位，應(yīng)能列出欠費(fèi)的明細(xì)和帳期，統(tǒng)計時應(yīng)同時計算出滯納金。 對原有業(yè)務(wù)處理流程的修改不應(yīng)對已受理但尚未處理完成的事件或申請的處理過程產(chǎn)生影響。對于達(dá)到預(yù)、告警時限的處理環(huán)節(jié)，應(yīng)在監(jiān)視界面上單獨(dú)列出，并用醒目的、與正常工單不同的顏色顯示。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢功能，使使用者能通過多種條件對一站服務(wù)的業(yè)務(wù)處理過程和情況進(jìn)行查詢。 根據(jù)客戶名稱、安裝地址、電路類型等條件查找電路申請，顯示電路的詳細(xì)信息和處理過程，并能夠根據(jù)電路向上追溯到申請該電路的事件。 按申請類型和業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計指定時間段內(nèi)的一站服務(wù)業(yè)務(wù)的預(yù)受理數(shù)量、形成定單的數(shù)量、處于開通過程中的業(yè)務(wù)數(shù)量、完成開通已在用的業(yè)務(wù)數(shù)量； 按年、季、月統(tǒng)計欠費(fèi)率、收費(fèi)率、開通及時率、開通反饋率，查詢條件有時間段、行業(yè)類型、單位類型、收款單位、流水號。 數(shù)據(jù)端口（區(qū)分地域）：DDN、ATM、FR等 電信增值：新視通、會易通等 退租 預(yù)受理（需求單） 合同/協(xié)議確認(rèn) 開通協(xié)調(diào) 收費(fèi)付費(fèi) 滯納金 支持產(chǎn)品基本信息的增加、刪除、修改功能。 增加、刪除及維護(hù)現(xiàn)行產(chǎn)品的特性產(chǎn)品信息 拖放產(chǎn)品組合組件中的產(chǎn)品個別字段內(nèi)容配置新的組合方案 添加、刪除價格清單中的產(chǎn)品組件價格訂定價格模型 支持客戶經(jīng)理信息的增加、刪除、修改功能。 支持行業(yè)經(jīng)理信息的增加、刪除、修改功能。對成員信息支持刪除和查詢功能。 技術(shù)經(jīng)理信息查詢：通過輸入技術(shù)經(jīng)理的統(tǒng)一識別碼、姓名、地址、郵編（通過員工管理模塊）、行業(yè)、從屬機(jī)構(gòu)（支持集團(tuán)、省、地市三級體系）、上級領(lǐng)導(dǎo)、基本技術(shù)、成功案例等信息或信息的組合進(jìn)行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體技術(shù)經(jīng)理可以顯示出技術(shù)經(jīng)理的所有基本信息。 業(yè)務(wù)經(jīng)理信息查詢：通過輸入業(yè)務(wù)經(jīng)理的統(tǒng)一識別碼、姓名、地址、郵編（通過員工管理模塊）、行業(yè)、從屬機(jī)構(gòu)（支持集團(tuán)、省、地市三級體系）、上級領(lǐng)導(dǎo)等信息或信息的組合進(jìn)行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體業(yè)務(wù)經(jīng)理可以顯示出業(yè)務(wù)經(jīng)理的所有基本信息。 增加、刪除和修改虛擬銷售團(tuán)隊的基本信息，如團(tuán)隊名稱、成立時間、結(jié)束時間、上級機(jī)構(gòu)信息等 相關(guān)項目：與銷售管理信息相結(jié)合，能夠直接通過選擇的方式增加虛擬銷售團(tuán)隊的相關(guān)項目。支持附件功能，紀(jì)錄團(tuán)隊相關(guān)的工作記錄、成果總結(jié)等。 支持行業(yè)經(jīng)理信息的增加、刪除、修改和作廢（置狀態(tài)標(biāo)志）功能。日常工作管理o 自己派發(fā)給別人的工作，用戶在日常的工作中，將需要配合完成的工作派發(fā)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，同時擁有該項工作的查看權(quán)限，監(jiān)督該項工作負(fù)責(zé)人的完成情況。 系統(tǒng)提供在日程表功能，員工通過工作表可以看到自己的月計劃、周計劃和日計劃。o 日程表提供一定的預(yù)警和監(jiān)控功能，對迫近完成期限的任務(wù)或緊急的任務(wù)使用特殊的標(biāo)志加以提示?？己酥笜?biāo)應(yīng)盡量客觀、量化，應(yīng)以考核對象平時的工作業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，同時結(jié)合客戶回訪時得到的客戶滿意度。 營銷成本預(yù)算 銷售成本登記 客戶服務(wù)成本分析客戶成本分析系統(tǒng)應(yīng)提供類似郵件系統(tǒng)的功能，使中心內(nèi)部員工之間能夠利用系統(tǒng)進(jìn)行交流和討論，領(lǐng)導(dǎo)能夠通過它向員工布置一些臨時任務(wù)?？蛻舴?wù)模型：包括客戶滿意度、信用度、忠誠度等。對于跨省客戶，統(tǒng)一形成集團(tuán)級維護(hù)的大客戶，并把與省公司有關(guān)的客戶資料同步致省公司的客戶資料庫中