【正文】 ...............................................................................136. 考核管理 ..............................................................................................................136. 成本管理 ..............................................................................................................136. 工作計劃管理 ......................................................................................................136. 信息交流管理 ......................................................................................................136. 系統(tǒng)管理的需求 ..........................................................................................................136. 職責與權限管理 ..................................................................................................136第 7 章. 系統(tǒng)接口 ......................................................................................................................137. 概述 ..............................................................................................................................137. 接口實現(xiàn)原則 ..............................................................................................................138. 系統(tǒng)內部接口 ..............................................................................................................139. 全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 ..............................................................................139. 系統(tǒng)外部接口 ..............................................................................................................142. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 ..................................................................................142. 與九七系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................143. 與計費系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................144. 與客服系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................145第 8 章. 系統(tǒng)的非功能性指標 ..................................................................................................147. 性能需求 ......................................................................................................................147. 安全性需求 ..................................................................................................................147. 可維護性需求 ..............................................................................................................148. 可用性需求 ..................................................................................................................148. 可擴展性需求 ..............................................................................................................148. 可靠性需求 ..................................................................................................................149第 9 章. 術語定義與指標 ..........................................................................................................150. 術語定義 ......................................................................................................................150. 報表要素定義 ..............................................................................................................152. 報表格式 ......................................................................................................................154. 分析角度定義 ..............................................................................................................154 5 / 156文檔信息文檔名稱 中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務需求書文件編號編制人保密級別修改過程版本號 日期 負責人 概述 20221218 姚磊評審過程版本號 日期 評審者 概述分發(fā)范圍 6 / 156第 1 章. 總則. 概述自電信重組以來，中國的電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的市場競爭新格局。由于新技術的發(fā)展，電信網絡是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動搖。大客戶對于電信運營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經成為電信行業(yè)競爭的焦點。 客 戶關 系 管 理 （ CRM） 是 運 營 商 增 加 收 入 和 利 潤 、 提 高 客 戶 滿 意 度 和 忠 誠 度 、 提 高 生產 率 并 降 低 成 本 的 有 效 工 具 。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應用指大客戶管理功能在集團公司、省公司、本地網三級分布，數(shù)據整合與集中是指大客戶管理相關數(shù)據要實現(xiàn)省級集中及部分數(shù)據的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實現(xiàn)以市場為導向。大客戶管理系統(tǒng)應智能地從數(shù)據中提取與大客戶服務相關的信息和知識，以效益為目標實現(xiàn)售前方案經濟分析、營銷成本費用的統(tǒng)計、客戶 ARPA 值、8 / 156ARPU 值分析、營銷分析、促銷活動分析等經營決策分析，為大客戶服務人員制定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導。. 解釋權本技術規(guī)范書的解釋權歸中國電信，同時中國電信保留對本業(yè)務需求書的修改、補充的權利。其主要職責是在集團公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導下，建立集團公司對大客戶市場綜合業(yè)務（含語音、數(shù)據、網元、視頻等）的垂直一體化經營管理體系，全面負責全國大客戶市場的經營管理和營銷服務工作，承擔集團公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標，提升服務能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。負責大客戶的技術業(yè)務咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個性化解決方案；負責組織協(xié)調并解決客戶進網使用中的各種問題，提供技術支撐，負責技術業(yè)務培訓。參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部主要領導的任免須征得集團公司大客戶事業(yè)部的同意。分解落實集團公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計劃、指標考核。負責協(xié)調解決本省（區(qū)、市）內各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務。其主要職責是依據集團公司的大客戶工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達的營銷計劃，同時結合當?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負責本地、市大客戶市場的經營管理和營銷服務工作，承擔省（區(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達的大客戶市場的業(yè)績考核指標，努力提升服務能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。實施面向大客戶的業(yè)務解決方案；與相關部門配合，向大客戶進行捆綁銷售，提供端到端的應用解決方案和技術業(yè)務支持。針對當?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調解決要求。14 / 156項目經理：主要負責大客戶營銷服務中具體項目的支撐和落實，編制解決方案，內部資源調度各環(huán)節(jié)的協(xié)調及技術支持。15 / 156技 術 經 理集 團大 客戶 事業(yè) 部 客 戶 經 理 業(yè) 務 經 理管 理 層技 術 經 理省 大客 戶事 業(yè)部 客 戶 經 理 業(yè) 務 經 理管 理 層技 術 經 理地 市大 客戶 事業(yè) 部客 戶 經 理 業(yè) 務 經 理管 理 層監(jiān) 督 /協(xié) 調匯報匯報 匯報① ② ① ② ① ② ① ② ① ② ① ② 其 中 ① ② 表 示 協(xié) 調 ， 表 示 反 饋圖 各級大客戶部門之間工作模式示意圖. 行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務工作以客戶經理負責制和市場細分為基礎，按照集團公司劃分的行業(yè)類型，以及相關文件規(guī)定的管理內容進行營銷服務和管理的方式。團隊成員中集團公司的行業(yè)16 / 156經理負責管理全國范圍內本行業(yè)客戶服務，各省級行業(yè)經理負責管理省內本行業(yè)客戶服務。采用虛擬團隊工作模式可以在全國范圍內高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務服務。. 一站服務的工作模式大客戶電路業(yè)務處理平臺一點受理服務本地網處理省公司處理集團公司處理電路開通17 / 156系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務提醒及業(yè)務預警方式通知各崗位相關人員進行相應工作，相關人員需進行相應處理?，F(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M 等。18 / 156國際及港澳臺電路業(yè)務國際及港澳臺以下簡稱國際。網元出租業(yè)務網元出租業(yè)務是指中國電信將各種電信網的物理網元直接出租給用戶使用的業(yè)務。. 客戶范圍根據中國電信集團公司對客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。 ‘高值客戶’是指使用電信業(yè)務量大、電信月使用費超過 3000 元以上(標準可以隨著業(yè)務發(fā)展而動態(tài)調整)的客戶。 ‘戰(zhàn)略客戶’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?‘在網’狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。對普通客戶來說‘流失’ 、 ‘離網’含義相同，均指不再使用中國電信的服務。. 系統(tǒng)體系結構中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級，如