【正文】 ...............................................................................136. 考核管理 ..............................................................................................................136. 成本管理 ..............................................................................................................136. 工作計(jì)劃管理 ......................................................................................................136. 信息交流管理 ......................................................................................................136. 系統(tǒng)管理的需求 ..........................................................................................................136. 職責(zé)與權(quán)限管理 ..................................................................................................136第 7 章. 系統(tǒng)接口 ......................................................................................................................137. 概述 ..............................................................................................................................137. 接口實(shí)現(xiàn)原則 ..............................................................................................................138. 系統(tǒng)內(nèi)部接口 ..............................................................................................................139. 全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 ..............................................................................139. 系統(tǒng)外部接口 ..............................................................................................................142. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 ..................................................................................142. 與九七系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................143. 與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................144. 與客服系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................145第 8 章. 系統(tǒng)的非功能性指標(biāo) ..................................................................................................147. 性能需求 ......................................................................................................................147. 安全性需求 ..................................................................................................................147. 可維護(hù)性需求 ..............................................................................................................148. 可用性需求 ..................................................................................................................148. 可擴(kuò)展性需求 ..............................................................................................................148. 可靠性需求 ..................................................................................................................149第 9 章. 術(shù)語定義與指標(biāo) ..........................................................................................................150. 術(shù)語定義 ......................................................................................................................150. 報(bào)表要素定義 ..............................................................................................................152. 報(bào)表格式 ......................................................................................................................154. 分析角度定義 ..............................................................................................................154 5 / 156文檔信息文檔名稱 中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)需求書文件編號(hào)編制人保密級(jí)別修改過程版本號(hào) 日期 負(fù)責(zé)人 概述 20221218 姚磊評(píng)審過程版本號(hào) 日期 評(píng)審者 概述分發(fā)范圍 6 / 156第 1 章. 總則. 概述自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動(dòng)搖。大客戶對(duì)于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別和爭(zhēng)取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 客 戶關(guān) 系 管 理 （ CRM） 是 運(yùn) 營 商 增 加 收 入 和 利 潤 、 提 高 客 戶 滿 意 度 和 忠 誠 度 、 提 高 生產(chǎn) 率 并 降 低 成 本 的 有 效 工 具 。兩級(jí)系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級(jí)應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)三級(jí)分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中及部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向。大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶 ARPA 值、8 / 156ARPU 值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。. 解釋權(quán)本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國電信，同時(shí)中國電信保留對(duì)本業(yè)務(wù)需求書的修改、補(bǔ)充的權(quán)利。其主要職責(zé)是在集團(tuán)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團(tuán)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)全國大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建立并保持良好的品牌。負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個(gè)性化解決方案；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進(jìn)網(wǎng)使用中的各種問題，提供技術(shù)支撐，負(fù)責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。參與對(duì)各省級(jí)電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級(jí)電信公司大客戶事業(yè)部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的同意。分解落實(shí)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計(jì)劃、指標(biāo)考核。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本省（區(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。其主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達(dá)的營銷計(jì)劃，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地、市大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)省（區(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達(dá)的大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，努力提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建立并保持良好的品牌。實(shí)施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門配合，向大客戶進(jìn)行捆綁銷售，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。針對(duì)當(dāng)?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調(diào)解決要求。14 / 156項(xiàng)目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項(xiàng)目的支撐和落實(shí)，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。15 / 156技 術(shù) 經(jīng) 理集 團(tuán)大 客戶 事業(yè) 部 客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層技 術(shù) 經(jīng) 理省 大客 戶事 業(yè)部 客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層技 術(shù) 經(jīng) 理地 市大 客戶 事業(yè) 部客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層監(jiān) 督 /協(xié) 調(diào)匯報(bào)匯報(bào) 匯報(bào)① ② ① ② ① ② ① ② ① ② ① ② 其 中 ① ② 表 示 協(xié) 調(diào) ， 表 示 反 饋圖 各級(jí)大客戶部門之間工作模式示意圖. 行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對(duì)全國大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn)行營銷服務(wù)和管理的方式。團(tuán)隊(duì)成員中集團(tuán)公司的行業(yè)16 / 156經(jīng)理負(fù)責(zé)管理全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)，各省級(jí)行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理省內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)。采用虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)。. 一站服務(wù)的工作模式大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺(tái)一點(diǎn)受理服務(wù)本地網(wǎng)處理省公司處理集團(tuán)公司處理電路開通17 / 156系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗位相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進(jìn)行相應(yīng)處理?，F(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對(duì)一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。現(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M 等。18 / 156國際及港澳臺(tái)電路業(yè)務(wù)國際及港澳臺(tái)以下簡(jiǎn)稱國際。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務(wù)。. 客戶范圍根據(jù)中國電信集團(tuán)公司對(duì)客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。 ‘高值客戶’是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過 3000 元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶。 ‘戰(zhàn)略客戶’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?‘在網(wǎng)’狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。對(duì)普通客戶來說‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’含義相同，均指不再使用中國電信的服務(wù)。. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團(tuán)公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級(jí)，如