【正文】 求到開通到結(jié)算的全過程管理實(shí)現(xiàn)對一站服務(wù)項(xiàng)目的閉環(huán)管理。大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺(tái)一點(diǎn)受理服務(wù)本地網(wǎng)處理省公司處理集團(tuán)公司處理電路開通24 / 199. 業(yè)務(wù)范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目錄） 。數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有 DDN、FR、ATM 、分組等。國際電路業(yè)務(wù)包括國際數(shù)字電路、國際 DDN、國際幀中繼、國際 ATM、國際 IP/VPN 等各種國際出租業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時(shí)鐘端口、頻段等。. 客戶類型劃分大客戶商業(yè)客戶潛在大客戶重要客戶 高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶26 / 199中國電信管理的‘大客戶’是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計(jì)可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前高值客戶數(shù)量在 9 萬左右。27 / 199‘潛在大客戶’指目前的中國電信商業(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。在網(wǎng)非在網(wǎng)大客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶商業(yè)客戶28 / 199 ‘非在網(wǎng)’狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。‘競爭對手’‘競爭對手’狀態(tài)指目前是競爭對手運(yùn)營商的客戶。集 團(tuán) 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)廣 域 網(wǎng)（ 數(shù) 據(jù) 通 信 網(wǎng) ）省 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)第 一 級第 二 級數(shù) 據(jù)直 轄 市 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)地 市 接 入 終 。其次，大客戶系統(tǒng)在‘戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品’中須包含‘產(chǎn)品生命周期管理’中的‘市場和銷售策略管理’及‘服務(wù)開發(fā)管理’層的功能，以實(shí)現(xiàn)大客戶管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；最后，大客戶系統(tǒng)在‘企業(yè)管理’中需實(shí)現(xiàn)部分的‘品牌管理、市場開拓’ 、‘人力資源管理’ 、 ‘財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理’ ，以實(shí)現(xiàn)‘以市場為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ)的’方針。‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’對大客戶來說‘流失’指從原大客戶經(jīng)過級別調(diào)整，降級為普通客戶；‘離網(wǎng)’指原大客戶不再使用中國電信的服務(wù)，不再是中國電信的客戶。. 客戶狀態(tài)劃分在以上客戶類型劃分的基礎(chǔ)上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進(jìn)行劃分，形成完整的客戶劃分模型。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250 家左右。 ‘重要客戶’是指黨、政、軍部門等重要客戶。代管代維代管代維業(yè)務(wù)是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè)備的用戶提供的管理、維護(hù)電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。國際數(shù)字電路業(yè)務(wù)與上述數(shù)字電路業(yè)務(wù)相似，都是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，不同之處在于國際電25 / 199路業(yè)務(wù)只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。其中 95’專線是 “一碼通”序列解決方案中的一種。國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該是透明的并且應(yīng)該可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預(yù)見性及工作主動(dòng)性。有關(guān)虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式的具體管理流程請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理辦法》。各級客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國各地不同分之機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。22 / 199全國客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（以下簡稱團(tuán)隊(duì)）主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜男袠I(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)和管理的團(tuán)隊(duì)。. 工作模式. 各級之間工作模式如圖 所示，給出了全國、省級、地市（包括縣）三級大客戶服務(wù)部門之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務(wù)管理部門為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開展。客戶經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工作。預(yù)測當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求，與后端維護(hù)部門簽定 SLA 協(xié)議，并嚴(yán)格執(zhí)行。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對于集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部、省（區(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負(fù)責(zé)做好在當(dāng)?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。18 / 199. 地市大客戶部地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān)督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進(jìn)行大客戶營銷、銷售和服務(wù)提供的機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測，按年度上報(bào)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本省（區(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報(bào)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部。具體職責(zé)如下：17 / 199執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場發(fā)展策略，營銷策略、競爭策略以及服務(wù)營銷策略。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決各省級電信公司受理的大客戶的跨省業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)建立并完善大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程,負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)一站式服務(wù)工作的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、資源確認(rèn)、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤。. 各級管理部門的職責(zé). 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，直接受中國電信集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，對省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。13 / 199. 編制單位本規(guī)范由中國電信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM 理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。. 原則和目標(biāo)大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按兩級系統(tǒng)、三級應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)?，F(xiàn) 實(shí) 背 景 要 求 我 們 必 須 引 入 先 進(jìn) 的 管 理 方 法 和 管 理 技 術(shù) ， 借 助 信 息 化 工 具 ，轉(zhuǎn) 變 經(jīng) 營 思 想 與 經(jīng) 營 模 式 ， 才 能 夠 順 利 地 度 過 危 機(jī) ， 提 高 企 業(yè) 的 核 心 競 爭 力 。統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè) 80%的收入來自11 / 199于占客戶總數(shù) 20%的大客戶。目前國內(nèi)各主要電信運(yùn)營商無論在資本的運(yùn)作，業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開了日益激烈的競爭，國外運(yùn)營商也積極通過投資方式加強(qiáng)對其虎視已久的中國電信市場的邁進(jìn)；在市場競爭加劇的同時(shí)，通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)也不斷得到新的突破，大容量、低成本的光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全國網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢；通信技術(shù)與 INTERNET 的結(jié)合一方面給中國電信帶來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目；移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對傳統(tǒng)市場正不斷進(jìn)行著擠壓。隨著中國加入 WTO，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。為此中國電信提出了以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案，滿足社會(huì)不同層次的信息通信需求。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。本規(guī)范在中國電信集團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。形成‘售前——售中——售后’的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。. 適用范圍本需求規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)公司及各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）大客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖 中國電信大客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點(diǎn)，在對各級大客戶機(jī)構(gòu)的管理上采用矩陣式管理，即各級大客戶機(jī)構(gòu)在接受橫向的集團(tuán)公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)公司大客戶部省公司大客戶部 省公司大客戶部地市大客戶部 地市大客戶部 地市大客戶部 地市大客戶部中國電信集團(tuán)公司中國電信省公司 中國電信省公司15 / 199的同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)自身三級機(jī)構(gòu)間的協(xié)作，加強(qiáng)垂直一體化的管理，實(shí)現(xiàn)中國電信對大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報(bào)價(jià)體系。負(fù)責(zé)建立并實(shí)施客戶關(guān)系營銷與管理，承擔(dān)面向全國集團(tuán)級大客戶營銷責(zé)任，實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制，建立全國客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，組織面向大客戶的解決方案式營銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣。在總體資費(fèi)政策框架下，針對不同客戶與業(yè)務(wù)確定價(jià)格策略并組織實(shí)施。其主要職責(zé)為在集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶工作總體要求和省級公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立本省（區(qū)、市）大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部和省級公司下達(dá)的對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。組織實(shí)施集團(tuán)公司大客戶服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織在本?。▍^(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐以及國際、國內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級電信公司后端維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)做好大客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷服務(wù)工作，積極拓展市場。按月匯總、分析當(dāng)?shù)卮罂蛻羰袌龅慕?jīng)營情況及市場信息，并上報(bào)省（區(qū)、市）電信公司大客戶部。各崗位的職責(zé)為：市場經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對大客戶市場進(jìn)行研究，包括市場調(diào)查、分析、預(yù)測、細(xì)分、定位，制定市場發(fā)展、競爭策略和營銷策略。有關(guān)各級大客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請參見《中國電信大客戶營銷服務(wù)管理辦法》的附件一《各級大客戶機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責(zé)》。通過行業(yè)營銷模式的實(shí)施，可以在全國范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地為不同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。. 虛擬團(tuán)隊(duì)模式全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。能夠及時(shí)溝通大客戶動(dòng)態(tài)信息，嚴(yán)密防范競爭對手蠶食市場份額的行為。從一站服務(wù)的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置。其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)：國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號(hào)碼接入解決方案，即集中呼叫系統(tǒng)的一碼通 方案。國際數(shù)字電路與國際 DDN 合稱國際出租專線（IPLC ） 。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會(huì)議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。 ‘集團(tuán)客戶’是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)?！虡I(yè)客戶’涵蓋以上客戶類型，同時(shí)包括普通商業(yè)客戶。其中又包括‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’ 、 ‘競爭對手’三種子狀態(tài)，同時(shí)這三種子狀態(tài)可能存在交集。. 系統(tǒng)定位根據(jù) TMF 的 eTOM 模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位，如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及 eTOM 模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）：客戶客戶運(yùn)營運(yùn)營保證保證 計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周產(chǎn)品生命周期管理期管理網(wǎng)絡(luò)生命周網(wǎng)絡(luò)生命周期管理期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)企業(yè)管理管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場開拓品牌管理、市場開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、企業(yè)質(zhì)量管理、流程、 IT規(guī)劃規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理股東和外部關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理 災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開發(fā)管理服務(wù)開發(fā)管理市場和銷售策略管理市場和銷售策略管理資源開發(fā)管理資源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理提供提供運(yùn)營支持運(yùn)營支持和就緒和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理資源管理和運(yùn)營資源管理和運(yùn)營供應(yīng)商供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理29 / 199首先，大客戶系統(tǒng)在‘運(yùn)營’中需包含‘客戶關(guān)系管理’ 、 ‘服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營’ 、 ‘資源管理和運(yùn)營’ 、 ‘供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理 ’四個(gè)層次的‘運(yùn)營支持和就緒’ 、 ‘提供’ 、 ‘保證’和部分‘計(jì)費(fèi)’功能，以實(shí)現(xiàn)‘以客戶為中心’的方針，為客戶提供‘售前——售中——售后’的閉環(huán)服