【正文】 對于跨省客戶，統(tǒng)一形成集團級維護(hù)的大客戶，并把與省公司有關(guān)的客戶資料同步致省公司的客戶資料庫中。系統(tǒng)應(yīng)提供類似郵件系統(tǒng)的功能，使中心內(nèi)部員工之間能夠利用系統(tǒng)進(jìn)行交流和討論，領(lǐng)導(dǎo)能夠通過它向員工布置一些臨時任務(wù)。 銷售成本登記考核指標(biāo)應(yīng)盡量客觀、量化，應(yīng)以考核對象平時的工作業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，同時結(jié)合客戶回訪時得到的客戶滿意度。o 日程表提供一定的預(yù)警和監(jiān)控功能，對迫近完成期限的任務(wù)或緊急的任務(wù)使用特殊的標(biāo)志加以提示。o 自己派發(fā)給別人的工作，用戶在日常的工作中，將需要配合完成的工作派發(fā)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，同時擁有該項工作的查看權(quán)限，監(jiān)督該項工作負(fù)責(zé)人的完成情況。 支持行業(yè)經(jīng)理信息的增加、刪除、修改和作廢（置狀態(tài)標(biāo)志）功能。 相關(guān)項目：與銷售管理信息相結(jié)合，能夠直接通過選擇的方式增加虛擬銷售團隊的相關(guān)項目。 業(yè)務(wù)經(jīng)理信息查詢：通過輸入業(yè)務(wù)經(jīng)理的統(tǒng)一識別碼、姓名、地址、郵編（通過員工管理模塊）、行業(yè)、從屬機構(gòu)（支持集團、省、地市三級體系）、上級領(lǐng)導(dǎo)等信息或信息的組合進(jìn)行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體業(yè)務(wù)經(jīng)理可以顯示出業(yè)務(wù)經(jīng)理的所有基本信息。 支持行業(yè)經(jīng)理信息的增加、刪除、修改功能。 添加、刪除價格清單中的產(chǎn)品組件價格訂定價格模型 增加、刪除及維護(hù)現(xiàn)行產(chǎn)品的特性產(chǎn)品信息 滯納金 開通協(xié)調(diào) 預(yù)受理（需求單） 電信增值：新視通、會易通等 按年、季、月統(tǒng)計欠費率、收費率、開通及時率、開通反饋率，查詢條件有時間段、行業(yè)類型、單位類型、收款單位、流水號。 根據(jù)客戶名稱、安裝地址、電路類型等條件查找電路申請，顯示電路的詳細(xì)信息和處理過程，并能夠根據(jù)電路向上追溯到申請該電路的事件。對于達(dá)到預(yù)、告警時限的處理環(huán)節(jié)，應(yīng)在監(jiān)視界面上單獨列出，并用醒目的、與正常工單不同的顏色顯示。 對原有業(yè)務(wù)處理流程的修改不應(yīng)對已受理但尚未處理完成的事件或申請的處理過程產(chǎn)生影響。對付費對象應(yīng)可靈活選擇，可以是業(yè)務(wù)涉及的省或地市，同一電路的付費對象的級別可以不同。 系統(tǒng)應(yīng)能夠按照設(shè)定的出帳周期自動計算各在用業(yè)務(wù)的月租費，并以客戶為單位生成月租費收費通知單，收費通知單上應(yīng)列出客戶使用的每項業(yè)務(wù)的費用明細(xì)。每次變化信息另行記錄。 系統(tǒng)根據(jù)的內(nèi)容自動生成一次性費用預(yù)收費通知單。 系統(tǒng)能夠?qū)⒋_認(rèn)單通知相關(guān)省的負(fù)責(zé)人員，并提供編輯功能填寫確認(rèn)單，并能夠通知相關(guān)人員查看確認(rèn)回執(zhí)。 使用者可以添加、修改和刪除業(yè)務(wù)定單。 業(yè)務(wù)需求單支持簡單查詢功能 問題解決方案查詢o 根據(jù)解決方案的名稱、產(chǎn)品和服務(wù)類型檢索與當(dāng)前服務(wù)要求類似的服務(wù)要求。 外勤服務(wù)要求 價格清單規(guī)定了服務(wù)訂單中產(chǎn)品的價格。服務(wù)要求管理服務(wù)記錄管理 渠道/合作伙伴合作合同o 管理電信公司與渠道/合作伙伴間的合同。 聯(lián)絡(luò)人為渠道/合作相關(guān)聯(lián)絡(luò)接口，聯(lián)系人管理內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、工作單位（總部還是某分支機構(gòu)）、職務(wù)、上級領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系電話、住址、郵件地址、籍貫、性格描述、興趣愛好、最高學(xué)歷、主要工作經(jīng)歷、主要親屬的年齡、職業(yè)等o 當(dāng)簽訂方之附件有缺件時，通知合同管理人員o 依據(jù)新增的電信服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)建新的合同模版o 依據(jù)合同目的及對象的不同（終端客戶或渠道伙伴）定義不同的合同模版o 按照終端客戶的不同(一般客戶或企業(yè)客戶),定義不同的合同模板o 分類管理合同模板o 預(yù)先定義一些共享的合同信息，在創(chuàng)建合同時，自動填寫這些信息o 維護(hù)合同模版修改的原因 銷售結(jié)果總結(jié)：經(jīng)授權(quán)的使用者可以對銷售項目總結(jié)進(jìn)行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括項目的結(jié)果，已花費的成本，項目成功或失敗的原因等 報價管理 報價信息管理o 增加、刪除和修改報價信息。 投標(biāo) 商機附件管理o 允許使用者在系統(tǒng)中附加或刪除與商機相關(guān)的附件，如潛在客戶有與趣的行銷計劃內(nèi)容客戶活動計劃及實施信息的分類如下： 營銷活動效果評價與活動總結(jié)o 使用者可為營銷活動添加、修改和刪除的衡量指標(biāo)，指標(biāo)字段可能依活動方式及媒體運用而不同，例如用戶回函的比例、客戶到營業(yè)廳或向客戶經(jīng)理詢問該電信產(chǎn)品的總?cè)藬?shù)、或各大報對某一電信產(chǎn)品或營銷方案的報導(dǎo)，活動期間產(chǎn)品銷售情況等o 經(jīng)授權(quán)的使用者可選擇查看某段時間內(nèi)，某一項營銷活動的衡量指標(biāo)結(jié)果o 經(jīng)授權(quán)的使用者可輸入衡量指標(biāo)的預(yù)測值，以進(jìn)行預(yù)測值和實際值之間的比較分析o 經(jīng)授權(quán)的使用者可以對營銷活動的效果評價以及總結(jié)進(jìn)行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括活動的效果，成本，與計劃情況的對比，遺留問題，產(chǎn)生的需求和商機等 大客戶俱樂部管理 會員基本信息管理需記錄的信息包括階段性活動總結(jié)、效果和存在的問題等。o 當(dāng)新的營銷計劃創(chuàng)建之后，營銷主管或其它經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)使用人可對新建的營銷計劃進(jìn)行審核及給予建議o 可對營銷計劃添加、修改和刪除相關(guān)備忘錄和附件o 使用者試圖修改或刪除不應(yīng)被修改的營銷計劃記錄時，系統(tǒng)會向系統(tǒng)用戶發(fā)出提示信息 客戶細(xì)分類型管理：客戶細(xì)分類型定義功能：能夠增加、刪除客戶細(xì)分類型定義。需記錄的主要信息包括競爭對手的名稱、背景、規(guī)模、機構(gòu)組織方式、主要領(lǐng)導(dǎo)等信息。 調(diào)研機構(gòu)與媒體基本信息管理：增加、刪除和修改功能。 客戶抽樣管理：可以通過選擇客戶的屬性和要使用的抽樣算法來由系統(tǒng)自動從客戶資料中抽取一定數(shù)量的客戶名單，供市場調(diào)查活動使用。o 客戶升降級流程管理：在非自動調(diào)整客戶級別的情況下，對客戶升降級處理的有關(guān)流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括申請、報批、修改完畢等。 客戶信用度o 可點選技術(shù)方案編號連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的技術(shù)方案內(nèi)容，并查看相關(guān)的商機和報價信息選定具體客戶，可以查看該客戶其它模塊信息，包括： 聯(lián)絡(luò)人的查詢根據(jù)大客戶編碼方案，對大客戶的用戶數(shù)據(jù)均應(yīng)加注大客戶的標(biāo)志，對下達(dá)的各項任務(wù)單（如：協(xié)調(diào)單、派修單、調(diào)度單等）也均要有醒目的大客戶標(biāo)識，以便各級、各部門在對大客戶營銷服務(wù)、障礙申告等進(jìn)行優(yōu)先處理，確保對大客戶進(jìn)行重點服務(wù)。目前高值客戶數(shù)量在9萬左右。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要由局域網(wǎng)交換機和廣域網(wǎng)路由器等組成，在各省中心應(yīng)設(shè)計雙交換機、雙路由器實現(xiàn)設(shè)備冗余，防止單點失效，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的通訊也將采用備份鏈路提高全網(wǎng)的可靠性。為保證局域網(wǎng)的安全可靠，應(yīng)設(shè)置兩臺核心交換機，重要的主機和工作站等設(shè)備應(yīng)配置雙網(wǎng)卡，通過局域網(wǎng)線路分別連接到兩臺核心交換機上，實現(xiàn)負(fù)載分擔(dān)和備份，消除系統(tǒng)的單點故障。(3) 地市節(jié)點：主要負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)網(wǎng)點等遠(yuǎn)端終端設(shè)備的接入，即地市節(jié)點的主要功能是網(wǎng)絡(luò)通信的匯接，其中也包括通過電話撥號方式的接入。系統(tǒng)物理架構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)是基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)之上的計算機應(yīng)用系統(tǒng)。封裝的粒度保持適度，以達(dá)到在上層業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化的時候，其原子操作不需要進(jìn)行改動。該模塊通過電信系統(tǒng)公共的消息總線，完成對其它相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能的同步或者異步調(diào)用。l 代理商代理商做為電信的重要合作伙伴，其業(yè)務(wù)服務(wù)可以拓展大客戶的接觸范圍，協(xié)助完成大客戶的統(tǒng)一接入。大客戶系統(tǒng)架構(gòu)于工作流總線之上，而且其內(nèi)部運作也是可以采用工作流的方式來進(jìn)行。層的內(nèi)部也完全采用功能模塊的結(jié)構(gòu)?！叭龑印笔侵复罂蛻粝到y(tǒng)的“數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和接入層”三層結(jié)構(gòu)。中國電信大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)采用集團公司和省公司兩級集中建設(shè)，各本地網(wǎng)分布使用。靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國電信的發(fā)展，靈活地設(shè)計調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)未來的發(fā)展變化。擴展性電信業(yè)務(wù)種類繁多，而且為滿足客戶需求在不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，因此要求系統(tǒng)采用組件化設(shè)計原則，新功能、新業(yè)務(wù)的增加能夠在不影響系統(tǒng)運行的情況下實現(xiàn)，實現(xiàn)系統(tǒng)可擴展/可伸縮的特性。 建立面向大客戶的服務(wù)提供（Service Provision）平臺，通過系統(tǒng)開發(fā)和與原有資源管理等系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用集成（EAI），理順、加速“一站服務(wù)”工作流程的順暢實施和閉環(huán)管理。由于目前系統(tǒng)仍屬于邊探索邊建設(shè)的階段所以今后隨著中國電信各項業(yè)務(wù)的發(fā)展本規(guī)范還將逐步完善。61 / 61總則概述中國電信市場經(jīng)過多次分拆、重組后，逐步形成了數(shù)家大運營商主導(dǎo)，多家小運營商參與，新運營商不斷加入的新競爭格局。范圍本技術(shù)規(guī)范介紹了中國電信大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)的功能需求和系統(tǒng)規(guī)劃，是承建方提出技術(shù)解決方案建議書的基本依據(jù)。 完成針對大客戶管理的決策支持系統(tǒng)，加強內(nèi)部的監(jiān)督和管理職能，明確服務(wù)對象和目標(biāo)，從而能夠更快速、更有針對性地為大客戶提供各種服務(wù)。設(shè)計中建議應(yīng)用業(yè)界比較先進(jìn)的工作流技術(shù)。實時性實時完成大容量數(shù)據(jù)處理，對實時性要求更高的業(yè)務(wù)提供特殊的處理方法。省級系統(tǒng)側(cè)重收集、存儲本省大客戶的信息，支持處理省內(nèi)大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。其中“數(shù)據(jù)層”體現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)一組織、集中管理、資源共享、并對業(yè)務(wù)邏輯層提供規(guī)范、高效的原子功能服務(wù)的宗旨，“數(shù)據(jù)層”是大客戶系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 大客戶系統(tǒng)總體架構(gòu)示意圖設(shè)計思想大客戶系統(tǒng)在設(shè)計上應(yīng)該考慮到與其它電信系統(tǒng)或者外部系統(tǒng)的集成。通過對工作流的支持來實現(xiàn)其業(yè)務(wù)流程的自動化運行及更快的重新部署。在具體的接入方式上，系統(tǒng)可以采用Web接入、電話/傳真接入、WAP接入等。并同時提供可以為其它系統(tǒng)訪問大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的功能接口。只需要將這些原子操作重新組合就可以完成新的業(yè)務(wù)功能的快速提供。通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)通信手段將各級系統(tǒng)以及外部相關(guān)系統(tǒng)連接起來，從而形成完整的大客戶營銷服務(wù)與管理平臺。廣域網(wǎng)在實現(xiàn)上應(yīng)該遵循以下原則：（1） 端到端連接采用TCP/IP協(xié)議；（2） 路由協(xié)議采用OSPF或ISIS協(xié)議或靜態(tài)路由；（3） 根據(jù)各個不同省份的業(yè)務(wù)量情況，集團公司到各個省中心、省中心到各個本地網(wǎng)、集團中心到各個本地網(wǎng)（直連不通過省中心的情況）的網(wǎng)絡(luò)帶寬可以不同；（4） 為保證網(wǎng)絡(luò)的可靠性，骨干網(wǎng)中各種路由及交換設(shè)備及電路采用雙節(jié)點、雙路由的冗余備份策略；局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)中國電信大客戶系統(tǒng)各局域網(wǎng)組網(wǎng)采用以太網(wǎng)技術(shù)。本地網(wǎng)組網(wǎng)圖中國電信大客戶系統(tǒng)本地網(wǎng)的組網(wǎng)方式如下圖： 大客戶本地網(wǎng)局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖在中國電信大客戶系統(tǒng)的里，本地網(wǎng)不設(shè)置具體的軟件系統(tǒng)。存儲備份設(shè)備存儲設(shè)備主要指磁盤陣列主要實現(xiàn)大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)機存儲，備份設(shè)備主要完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)機或者脫機備份。集團客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團?？蛻粜畔⒐芾砜蛻艋拘畔⒐芾戆蛻纛愋偷缺尘百Y料的建立及維護(hù)管理，為客戶關(guān)系管理模塊中的核心。 使用者可在授權(quán)下添加、修改和刪除該聯(lián)絡(luò)人的相關(guān)信息 客戶附加信息管理選定具體客戶，可以查看其附加信息。 客戶相關(guān)市場營銷信息o 在一個視圖中顯示目前該客戶所簽訂的合同編號、合同版本號、合同簽訂日期、合同有效期限。 客戶相關(guān)協(xié)議信息o 在一個視圖中顯示目前該企業(yè)客戶所簽訂的合同編號、合同版本號、合同簽訂日期、合同有效期限。 客戶滿意度通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個客戶升降級別活動的情況。 集團客戶組織機構(gòu)管理（上下級隸屬關(guān)系樹狀結(jié)構(gòu)）：客戶組織機構(gòu)信息：可以自動生成用來描述一個客戶的聯(lián)絡(luò)人之間匯報關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)圖。對調(diào)研機構(gòu)和媒體可以設(shè)置查詢項進(jìn)行組合模糊查詢。設(shè)置客戶細(xì)分類型與客戶屬性（或?qū)傩越M合）的對應(yīng)關(guān)系。 客戶群需求分析：針對每客戶細(xì)分類型增加、刪除和修改每客戶群的需求信息，內(nèi)容包括產(chǎn)品及服務(wù)等。 營銷計劃分解：支持將一個營銷計劃分解成多個子營銷計劃的功能。 營銷計劃執(zhí)行結(jié)束總結(jié)：經(jīng)授權(quán)的使用者可以對營銷活動的效果評價以及總結(jié)進(jìn)行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括各指標(biāo)的完成情況，未能完成計劃或超額、提前完成計劃的原因，本次計劃執(zhí)行的經(jīng)驗教訓(xùn)等營銷活動管理營銷活動管理 客戶基本信息查詢：通過會員識別碼、名稱、地址、郵編、行業(yè)、信用度、法人代表、重要級別、成為會員起止時間等信息或信息的組合進(jìn)行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體會員可以顯示出此會員對應(yīng)客戶的所有基本信息。 活動計劃的制定 商機競爭信息管理o 允許使用者在系統(tǒng)中增加、刪除或修改與商機相關(guān)的競爭信息，內(nèi)容包括競爭對手信息、主要競爭產(chǎn)品信息、競爭對手的報價范圍、競爭對手與客戶的接觸時間以及與競爭對手在此商機上相比的優(yōu)勢、劣勢等信息 銷售項目記錄管理o 使用者在本功能中創(chuàng)建、修改或刪除與銷售項目的協(xié)商備忘錄o 使用者可在本功能中創(chuàng)建或查看銷售項目中出現(xiàn)的重大事件 合同/協(xié)議的編寫o 系統(tǒng)使用者可以通過拖放或選擇直接將相關(guān)的產(chǎn)品組件添加入當(dāng)前報價信息中o 通過產(chǎn)品價格模型功能，系統(tǒng)自動計算產(chǎn)品的價格，并對報價需求書進(jìn)行報價計算o 計算報價的折扣或價格調(diào)整額度，并為提供的折扣說明原因o 使用者可以輸入和保存所有的報價信息，系統(tǒng)記錄報價過程的全過程。 合同管理o 增加、拷貝、刪除和修改客戶或渠道伙伴的合同。 合同簽訂流程管理：合同簽訂流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括遞交、審核、建檔等。 聯(lián)絡(luò)人的查詢與合同管理模塊相連，可連結(jié)同一視圖供使用者查看原訂合同所有內(nèi)容o 自動發(fā)出訊息提示即將到期之電信公司與渠道/合作伙伴間的合作期限、合同重新檢討日期 擔(dān)保書信息o 創(chuàng)建、修改和刪除終端設(shè)備擔(dān)保條款內(nèi)容，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、有效起始日期及有效結(jié)束日。 與客戶管理模塊相連，在客戶與客服中心連絡(luò)時，點擊即取得客戶基本資料及所購買之產(chǎn)品服務(wù)訂單中的服務(wù)費將在創(chuàng)建服務(wù)訂單時輸入，并計入服務(wù)訂單的總價中。 增加、刪除和修改外勤服務(wù)信息 高級管理人員或系統(tǒng)維護(hù)者可以看到所有的服務(wù)要求?？蛻絷P(guān)懷 錄入時必須同時記錄錄入人員和時間，方便今后的查詢和考核。支持由業(yè)務(wù)需求通過選擇的方式生成業(yè)務(wù)定單，可以在生成業(yè)務(wù)定單的時候輸入折扣率等信息。 系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)務(wù)通知單通知相關(guān)省的負(fù)責(zé)人員，