【正文】 度制服務(wù)的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對(duì)電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除 /維修新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)各種功能 /特點(diǎn) /適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對(duì)發(fā)生問題提供的解釋6大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通? 工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉?duì)層（銀行分行對(duì)附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。? 第一責(zé)任人? 根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會(huì)大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任全國前 500名大客戶本地網(wǎng)? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人? 其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義? 定義原則：大客戶初期為各級(jí)黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。 **未達(dá)到 3000元但在本地客戶中電信支出相對(duì)較多? 分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責(zé)任人? 第一責(zé)任人*詳見中國電信 [2023]130號(hào)**詳見中國電信 [2023]77號(hào)12大客戶管理要點(diǎn) 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 1/2）國際最佳作法 客戶群細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢(shì)來確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及時(shí)刷新? 考慮公司本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點(diǎn)受理? 不同平臺(tái)可共享用戶數(shù)據(jù)庫? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù)? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財(cái)務(wù)服務(wù)，包括靈活的計(jì)費(fèi)周期? 總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對(duì)大客戶進(jìn)行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù)? 激勵(lì)體制包括固定工資和獎(jiǎng)金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)表現(xiàn)直接掛鉤 13大客戶管理要點(diǎn) 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場(chǎng)分析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程安全保密管理 公關(guān)項(xiàng)目管理作業(yè)文件管理 IT事務(wù)管理 部門預(yù)算管理培訓(xùn)管理 部門績(jī)效管理個(gè)性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶方案市場(chǎng)分析銷售 工程項(xiàng)目管理銷售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程滾動(dòng)性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程是是是否否14大客戶管理要點(diǎn) 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (1/2)大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場(chǎng)分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料? 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估? 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)中國電信省級(jí)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (2/2)16大客戶管理要點(diǎn) 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 1/2）客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對(duì)前端是閉環(huán)的 17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書，如重要?jiǎng)t提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部門文書發(fā)送注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點(diǎn) 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2）18大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核體系對(duì)大客戶輸送過來的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個(gè)閉環(huán)– 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔– 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理– IT系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表– 用戶需求表– 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤? 業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人? 主要指標(biāo)– 完工時(shí)限– 完工質(zhì)量– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時(shí)授權(quán)可對(duì)施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級(jí)逐一改善? IT系統(tǒng)的改善需遵循時(shí)間表– 短期– 中長期? 全流程整體完成時(shí)間縮短– 目前：– 短期目標(biāo)：– 長期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號(hào)? 客戶號(hào)? 工時(shí)期限? 客戶經(jīng)理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗(yàn)收方案收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯(cuò)工位經(jīng)理無法解決重大問題錯(cuò)誤 /無法完成錯(cuò)誤/無法完成19大客戶部必須提供 SLA需求預(yù)測(cè)以指導(dǎo)后端工作1. 實(shí)施日?？蛻粢?guī)劃2. 收集客戶潛在需求3. 提季度預(yù)測(cè) 4. 項(xiàng)目確立 5. 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部 /商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時(shí)間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)人市場(chǎng)拓展部實(shí)時(shí) 實(shí)時(shí) 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測(cè)客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測(cè)確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項(xiàng)目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測(cè)作為協(xié)議量DDN預(yù)測(cè)工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。 25大客戶部?jī)?nèi)部的業(yè)績(jī)考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評(píng)估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場(chǎng)收入細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率評(píng)分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì) —— —— 100%——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績(jī)完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（ 5分制） ——否決扣分（ 5分制） ——月度評(píng)估表業(yè)績(jī)合同是面向年度考核的，通過月度評(píng)估制度，將業(yè)績(jī)考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng)26薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績(jī)效獎(jiǎng)金營銷人員基本工資0*C*C績(jī)效獎(jiǎng)金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績(jī)水平， B=營銷人員的績(jī)效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價(jià)A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績(jī)效獎(jiǎng)金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績(jī)效工資定額（若部門營銷業(yè)績(jī)超出目標(biāo)，則績(jī)效工資定額亦可突破）A’*營銷人員銷售傭金支撐人員績(jī)效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來自公司對(duì)部門的獎(jiǎng)勵(lì) 建立與績(jī)效掛鉤的薪酬與激勵(lì)體系，政策向業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。31?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容32通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫建立大客戶呼叫中心隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競(jìng)爭(zhēng)策略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計(jì)劃提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實(shí)施，始終圍繞著集團(tuán)公司對(duì)BPR設(shè)定的目標(biāo)BPR大客戶流程項(xiàng)目實(shí)施階段的目標(biāo)33大客戶流程重組對(duì)提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫建立大客戶呼叫中心?