【正文】 度制服務(wù)的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除 /維修新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)各種功能 /特點 /適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋6大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通? 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。? 第一責(zé)任人? 根據(jù)實際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任全國前 500名大客戶本地網(wǎng)? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人? 其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義? 定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。 **未達(dá)到 3000元但在本地客戶中電信支出相對較多? 分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責(zé)任人? 第一責(zé)任人*詳見中國電信 [2023]130號**詳見中國電信 [2023]77號12大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 1/2）國際最佳作法 客戶群細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點受理? 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù)? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財務(wù)服務(wù)，包括靈活的計費周期? 總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對大客戶進(jìn)行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù)? 激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 13大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場分析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程安全保密管理 公關(guān)項目管理作業(yè)文件管理 IT事務(wù)管理 部門預(yù)算管理培訓(xùn)管理 部門績效管理個性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶方案市場分析銷售 工程項目管理銷售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程滾動性投資 (計劃建設(shè) )流程是是是否否14大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (1/2)大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶專刊商業(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料? 財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估? 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點行業(yè)虛擬團(tuán)隊中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (2/2)16大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 1/2）客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書，如重要則提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部門文書發(fā)送注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2）18大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個閉環(huán)– 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔– 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理– IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表– 用戶需求表– 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤? 業(yè)績指標(biāo)落實到個人? 主要指標(biāo)– 完工時限– 完工質(zhì)量– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表– 短期– 中長期? 全流程整體完成時間縮短– 目前：– 短期目標(biāo)：– 長期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號? 客戶號? 工時期限? 客戶經(jīng)理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗收方案收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤 /無法完成錯誤/無法完成19大客戶部必須提供 SLA需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作1. 實施日?？蛻粢?guī)劃2. 收集客戶潛在需求3. 提季度預(yù)測 4. 項目確立 5. 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部 /商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)人市場拓展部實時 實時 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量DDN預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。 25大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細(xì)化形成月度評估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場收入細(xì)分市場貢獻(xiàn)團(tuán)隊預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預(yù)測準(zhǔn)確率評分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計 —— —— 100%——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（ 5分制） ——否決扣分（ 5分制） ——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強26薪酬與激勵機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎金營銷人員基本工資0*C*C績效獎金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績效獎金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破）A’*營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎金超產(chǎn)獎勵支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵 建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。31?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容32通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實施，始終圍繞著集團(tuán)公司對BPR設(shè)定的目標(biāo)BPR大客戶流程項目實施階段的目標(biāo)33大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?