【正文】 戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 17客戶經理行業(yè)經理部門領導部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務需求草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務聯(lián)系單確認提交文書，如重要則提交領導確認并提交部門文書發(fā)送注：資源確認可以不經過部門領導而直接發(fā)送到客戶響應中心進入處理作出反饋響應中心轉發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（ 2/2）18大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標? 完成四個閉環(huán)– 業(yè)務起源地客戶下單－客戶簽收– 業(yè)務起源地客戶經理下單－業(yè)務起源地客戶經理簽收 /存檔– 各工位異常處理：返單 –應急處理– IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表– 用戶需求表– 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤? 業(yè)績指標落實到個人? 主要指標– 完工時限– 完工質量– 業(yè)務起源地客戶經理經臨時授權可對施工方指標完成情況進行考核? IT系統(tǒng)的功能需要根據流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表– 短期– 中長期? 全流程整體完成時間縮短– 目前：– 短期目標：– 長期目標：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經理工位經理工位IT驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號? 客戶號? 工時期限? 客戶經理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關鍵業(yè)績指標：：方案 客戶協(xié)調 客戶閉環(huán) 驗收方案收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯工位經理無法解決重大問題錯誤 /無法完成錯誤/無法完成19大客戶部必須提供 SLA需求預測以指導后端工作1. 實施日?？蛻粢?guī)劃2. 收集客戶潛在需求3. 提季度預測 4. 項目確立 5. 定協(xié)議量客戶經理（大客部 /商客部）資源調配建設部時間行業(yè)經理大客部負責人市場拓展部實時 實時 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務和需求發(fā)掘潛在需求，收集預測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預測確認資源狀況確立建設項目確認月需求匯總月需求合成月需求量以月度預測作為協(xié)議量DDN預測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結合起來。對大客戶經理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預測季度需求匯總各行業(yè)組需求預測初步DDN預測流程20營銷中心市場拓展部帳務結算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊2. 建立了科學和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經驗3. 建立了一系列基礎管理機制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經過大客戶部的試點，證實了 BPR對昆明本地網的必要性和重要推動作用大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 1/3）21支撐管理為主層面 直接服務為主層面縣局分部（一級）經理綜合支撐分部經理 市區(qū)分部（一級）經理重點行業(yè)經理IT支撐和方案經理業(yè)務支撐經理 工程支撐經理公關事務支撐經理部門財務經理綜合和信息支撐經理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經理客戶經理二級分部經理（兼）客戶經理綜合和信息分析經理營業(yè)和演示員工程及技術支撐經理兼職客戶經理 *縣局長大客戶部經理大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 2/3）蘇州舉例客戶經理22大客戶部技術支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負責技術方案的設計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設維護負責新業(yè)務演示廳經營、與后端接口、業(yè)務歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負責管理流程重組、調研分析、 CRM和網站規(guī)劃負責部門財務工作、文書、綜合事務負責行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務工作依照 BPR的設計原則，完善了大客戶部隊伍建設，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術支撐、業(yè)務支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 3/3） 昆明舉例23明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經理得以從內部流程的協(xié)調中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多以前客戶經理的平均時間分配開發(fā)客戶關系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務宣傳銷售內部管理?內部協(xié)調、關系處理（ 70％）?整理客戶資料（30％）培訓臨時性事務管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術人員商議并設計客戶解決方案開發(fā)客戶關系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務宣傳銷售內部管理?內部協(xié)調、關系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓、總結分析臨時性事務管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術人員和市場分析人員商議并設計客戶解決方案目前客戶經理的平均時間分配24大客戶管理要點 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運行主要職能? 定義并細分大客戶? 市場調研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計劃? 處理客戶詢問? 資源確認，調度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調? 故障排除? 計費營帳關鍵業(yè)績指標（ KPI） *? 產品銷售額? 預算網絡成本貢獻率? 產品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預測的準確率? 資源確認平均時間和準時率? 訂單抽樣，平均時間和準時率? 訂單執(zhí)行錯誤率? 預算網絡成本 /實際網絡成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時間? 賬單出錯率? 出帳時間? 收費爭議投訴率? 應收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務賬務管理大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設定原則和方法詳見 KPI培訓材料。 25大客戶部內部的業(yè)績考核要落實到人，并細化形成月度評估制受約人：職位： 行業(yè)經理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標類型 關鍵指標 單位 權重 年度指標財務指標 細分市場收入細分市場貢獻團隊預算網絡成本貢獻率團隊營銷成本歸口業(yè)務銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務 /經營指標行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預測準確率評分％％10％10％5％內部管理扣分標準 安全生產重大失誤否決扣分扣分扣分合計 —— —— 100%——考核指標 月進度目標本月實績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標細分市場貢獻預算網絡成本貢獻率營銷成本歸口業(yè)務收入部門業(yè)務總收入SLA預測準確率責任流失扣分（ 5分制） ——否決扣分（ 5分制） ——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強26薪酬與激勵機制應體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎金營銷人員基本工資0*C*C績效獎金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績效獎金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標，則績效工資定額亦可突破）A’*營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎金超產獎勵支撐人員超產獎勵來自公司對部門的獎勵 建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。在部門內部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布27前端大客戶人員隨著組織架構的調整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓，提高員工對新流程、理念的適應能力? 大客戶部全體員工? 市場營銷理論? 電信技術? 消費者心理研究和分析? 財務基本知識? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓對象 培訓內容? 電信資費? 內部管理和生產流程? 制定計劃? 進行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運用? 虛擬團隊建立? 對客戶經理的業(yè)績考核方法“ 在職 ” 輔導綜合技能培訓業(yè)務培訓? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經理在日常工作中對客戶經理的培訓? “ 技術方案 ” 的起草? 外部競爭分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據收集方法? 大客戶部相關的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經理以上28大客戶管理要點 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負責人 具體任務 時間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術政策變化趨勢關鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結在各行業(yè)制勝的關鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網絡資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網通 聯(lián)通 … …骨干網傳輸網接入網客戶一客戶二客戶三業(yè)務需求 關鍵購買要素在各領域可能提供的解決方案XX業(yè)務領域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3方案的可行性評估可行性? 技術? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財務效益實施原則方案的實施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務 2業(yè)務 3需傳遞的令人振奮的營銷信息