【正文】 戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認提交文書，如重要則提交領(lǐng)導(dǎo)確認并提交部門文書發(fā)送注：資源確認可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2）18大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個閉環(huán)– 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔– 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理– IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表– 用戶需求表– 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤? 業(yè)績指標(biāo)落實到個人? 主要指標(biāo)– 完工時限– 完工質(zhì)量– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標(biāo)完成情況進行考核? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表– 短期– 中長期? 全流程整體完成時間縮短– 目前：– 短期目標(biāo)：– 長期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號? 客戶號? 工時期限? 客戶經(jīng)理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗收方案收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤 /無法完成錯誤/無法完成19大客戶部必須提供 SLA需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作1. 實施日常客戶規(guī)劃2. 收集客戶潛在需求3. 提季度預(yù)測 4. 項目確立 5. 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部 /商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負責(zé)人市場拓展部實時 實時 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認資源狀況確立建設(shè)項目確認月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量DDN預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預(yù)測季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測初步DDN預(yù)測流程20營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點，證實了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（ 1/3）21支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（ 2/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理22大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護負責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負責(zé)部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（ 3/3） 昆明舉例23明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（30％）培訓(xùn)臨時性事務(wù)管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時性事務(wù)管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時間分配24大客戶管理要點 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運行主要職能? 定義并細分大客戶? 市場調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計劃? 處理客戶詢問? 資源確認，調(diào)度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計費營帳關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率? 產(chǎn)品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測的準確率? 資源確認平均時間和準時率? 訂單抽樣，平均時間和準時率? 訂單執(zhí)行錯誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時間? 賬單出錯率? 出帳時間? 收費爭議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見 KPI培訓(xùn)材料。 25大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細化形成月度評估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財務(wù)指標(biāo) 細分市場收入細分市場貢獻團隊預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率團隊營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預(yù)測準確率評分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計 —— —— 100%——考核指標(biāo) 月進度目標(biāo)本月實績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細分市場貢獻預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測準確率責(zé)任流失扣分（ 5分制） ——否決扣分（ 5分制） ——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強26薪酬與激勵機制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎金營銷人員基本工資0*C*C績效獎金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績效獎金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破）A’*營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎金超產(chǎn)獎勵支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵 建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。在部門內(nèi)部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布27前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓(xùn)，提高員工對新流程、理念的適應(yīng)能力? 大客戶部全體員工? 市場營銷理論? 電信技術(shù)? 消費者心理研究和分析? 財務(wù)基本知識? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容? 電信資費? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計劃? 進行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運用? 虛擬團隊建立? 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法“ 在職 ” 輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)? “ 技術(shù)方案 ” 的起草? 外部競爭分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關(guān)的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上28大客戶管理要點 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負責(zé)人 具體任務(wù) 時間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術(shù)政策變化趨勢關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財務(wù)效益實施原則方案的實施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術(shù)方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3需傳遞的令人振奮的營銷信息