【正文】 ? 移動(dòng)通信基站的建設(shè)、維護(hù)及運(yùn)營(yíng) ? 出租給 Sonera 和其他移動(dòng)通信提供者 13 英國(guó)市場(chǎng) 戰(zhàn)略 財(cái)務(wù) 人力資源 業(yè)務(wù)服務(wù)** Advertising 可以按職能設(shè)立：英國(guó)電信公司（ BRITISH TELECOM） 品牌及 公司溝通 市場(chǎng)調(diào)研 客戶服務(wù) 產(chǎn)品與解決方案 付費(fèi)電話 企業(yè) Cell 移動(dòng)通信 網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng) Syncordia 集團(tuán)管理首席執(zhí)行官 ? 營(yíng)銷(xiāo) ? 銷(xiāo)售 ? 零售 ? 分銷(xiāo) ? 電話促銷(xiāo) ? 間接銷(xiāo)售 ? 一線工程 ? 修理 ? 接線服務(wù) ? 產(chǎn)品革新 ? 多媒體 ? 電子商務(wù) ? 企業(yè)解決方案 安全系統(tǒng) 有線電視 載體服務(wù) ... ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 技術(shù) ? 研究 ? 信息系統(tǒng) ? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ? 營(yíng)銷(xiāo) ? 銷(xiāo)售 ? 網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)解決方案的提供者 英國(guó)電信公司在 1998年由以客戶為基礎(chǔ)的架構(gòu)演變?yōu)橐月毮転榛A(chǔ)： ? 合并英國(guó)的個(gè)人和企業(yè)分部 ? 重整英國(guó)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為功能性矩陣 ? 分離其國(guó)際業(yè)務(wù) 廣告 * 不包括 BT的國(guó)際運(yùn)營(yíng) ** 采購(gòu)及后勤 資料來(lái)源 : 公司數(shù)據(jù)，公開(kāi)出版物 顧客 企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo) 黃頁(yè) 14 可以按地理區(qū)域設(shè)立： AMERITECH前的 SBC 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 西南貝爾電話 西南貝爾 電話服務(wù) 西南貝爾 尋呼系統(tǒng) 西南貝爾 媒體風(fēng)險(xiǎn)投資 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 及設(shè)備 西南貝爾 移動(dòng)系統(tǒng) 西南貝爾個(gè)人通信 無(wú)線通信 Midlands 有線電視公司 (UK) North West 有線電視公司 (UK) 在以色列、 澳大利亞、 法國(guó)及智利的 西南貝爾 國(guó)際控股公司 國(guó)際業(yè)務(wù) 西南貝爾黃頁(yè) 查號(hào)服務(wù) 西南貝爾 印刷服務(wù) 廣告和出版 西南貝爾 移動(dòng)電話 內(nèi)華達(dá)貝爾 太平洋貝爾 定電話 太平洋貝爾 移動(dòng)電話 太平洋貝爾 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 太平洋貝爾 可視電話服務(wù) 太平洋貝爾 SBC 資料來(lái)源 : Faulkner 信息服務(wù) 15 組織架構(gòu)選擇方案，應(yīng)與集團(tuán)事業(yè)單元的設(shè)臵方向保持一致 優(yōu)點(diǎn) 前后端型 產(chǎn)品主導(dǎo)型 客戶主導(dǎo)型 1 3 2 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 大客戶 網(wǎng)絡(luò)中心 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 客戶服務(wù) 商業(yè) /公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 市局執(zhí)行 電話中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度 資源管理 計(jì)劃建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 語(yǔ)音 網(wǎng)元出租 數(shù)據(jù) . . . 技術(shù)支持 維護(hù) 銷(xiāo)售 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 技術(shù) 支持 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) ? 側(cè)重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力 ? 市場(chǎng)反應(yīng)速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益 ? 在部門(mén)內(nèi)的管理取決于流程的通暢，可能效率很高 ? 人員、體系及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的重復(fù)建設(shè)可能導(dǎo)致資源的利用率低 ? 網(wǎng)絡(luò)管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)可能協(xié)調(diào)較難 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)職能集中，面對(duì)客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì) ? 各部門(mén)統(tǒng)一調(diào)度自己的資源，部門(mén)資源利用最優(yōu)化 ? 部門(mén)內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門(mén)的影響 ? 不利于實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng) ? 在資源利用存在沖突的情況下，部門(mén)可能出于部門(mén)利益考慮分配資源， ? 各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門(mén)涉及的管理決策效率較低 ? 貼近客戶對(duì)產(chǎn)品的需求 ? 對(duì)市場(chǎng)和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應(yīng)迅速 ? 利于創(chuàng)建 /收購(gòu)新的業(yè)務(wù)單元 ? 開(kāi)發(fā)跨類產(chǎn)品時(shí)，可能在不同部門(mén)內(nèi)缺乏良好的合作 ? 可以失去規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ? 很難為購(gòu)買(mǎi)多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務(wù) ? 體系和人員的冗余會(huì)降低效率 缺點(diǎn) 16 縣局 縣局 建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu) * * 工會(huì)團(tuán)委屬群團(tuán)組織，不列入此架構(gòu)方案 總經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)中心 網(wǎng)絡(luò)中心 綜合管理部 大客戶部 （大客戶部） 市場(chǎng)拓展部 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個(gè)人客戶部） 黃頁(yè)號(hào)簿公司 ** 公話公司 ** 增值業(yè)務(wù)公司 ** 呼叫中心 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 黨群 /紀(jì)檢 部 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ) 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 縣局 17 營(yíng)銷(xiāo)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 營(yíng)銷(xiāo)中心 ?管理大客戶全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?建立深層客戶關(guān)系 ?組織大客戶市場(chǎng)調(diào)查與分析 ?小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專線等業(yè)務(wù)受理 ?互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理 ?對(duì)中小企業(yè)全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，提供營(yíng)銷(xiāo)方案 ?建立基本客戶關(guān)系，建立商業(yè)客戶檔案 ?組織市場(chǎng)調(diào)查 ?培育大客戶 ?數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、 PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)代理及分銷(xiāo)渠道管理 ?終端代銷(xiāo)管理 ?營(yíng)業(yè)（受理、收費(fèi) ?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理縣局營(yíng)銷(xiāo)管理 ?窗口收費(fèi)稽核 ?組織基于營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)調(diào)查、組織對(duì)公眾客戶市場(chǎng)調(diào)查 ?組織對(duì)公眾客戶的促銷(xiāo)活動(dòng) ?PAS及促銷(xiāo)終端選型、采購(gòu) ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁(yè)策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁(yè)資源，編輯發(fā)行號(hào)簿 ?帳務(wù)質(zhì)檢、出帳 ?帳務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā) ?網(wǎng)間結(jié)算處理 ?用戶欠費(fèi)分析 ?報(bào)表提供 ?負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的資費(fèi)和營(yíng)銷(xiāo)政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務(wù)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定與考核 ?負(fù)責(zé)跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析 ?組織滿足后端對(duì)前端的信息需求 市場(chǎng) 拓展部 ?1000呼叫中心運(yùn)營(yíng)及系統(tǒng)開(kāi)發(fā) ?專門(mén)成立大客戶呼叫響應(yīng)的小組 ?電話業(yè)務(wù)的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺(tái)的市場(chǎng)調(diào)查（電話調(diào)查） ?實(shí)施電話回訪 ?受理各類投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號(hào) ?人工聲訊服務(wù) ? 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析及營(yíng)銷(xiāo)策略的制定、實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作 ? 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)發(fā)展工作 ? 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的分解下達(dá)及組織實(shí)施工作 ? 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個(gè)人客戶部） 黃頁(yè)號(hào)簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類設(shè)備維護(hù) ?公話網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵生成和維護(hù)管理 增值業(yè)務(wù)中心 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ) ?負(fù)責(zé)聲訊業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)及平臺(tái)的維護(hù) ?各類分臺(tái)的管理 ?負(fù)責(zé)本地智能平臺(tái)維護(hù) ?智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣 * 非原則性設(shè)臵，各地可視自己情況靈活決定設(shè)臵與否 技術(shù)方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化解決方案 ?對(duì)大客戶售后服務(wù)提供簡(jiǎn)單技術(shù)支撐 ?行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ?全面了解行業(yè)客戶特點(diǎn) ?負(fù)責(zé)縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務(wù) 18 營(yíng)銷(xiāo)中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁(yè)在廣告等業(yè)務(wù)上的可觀利潤(rùn)來(lái)源，獨(dú)立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的獨(dú)立單元以及增值業(yè)務(wù)中心 ?需要明確了解各次呼入所應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)具體部門(mén) ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務(wù)質(zhì)量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達(dá)至有關(guān)部門(mén)處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動(dòng) ?對(duì)某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動(dòng) ?對(duì)大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理 ?將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部 ?計(jì)費(fèi)集中需要有一次性系統(tǒng)投資 ?計(jì)費(fèi)帳務(wù)管理更為有序 ?將計(jì)費(fèi)帳務(wù)從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)費(fèi)帳務(wù)中心統(tǒng)一管理 ?集中的計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ?客戶部反饋客戶的資料不準(zhǔn)確造成預(yù)測(cè)偏差 ?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司對(duì)市場(chǎng)的敏銳性加強(qiáng)，業(yè)務(wù)開(kāi)展更具有整體性 ?一線客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和分析能力得到提高 ?負(fù)責(zé)跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展 ?協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價(jià)及促銷(xiāo) ?新產(chǎn)品、市場(chǎng)的拓展 ?廣告的實(shí)施 ?設(shè)立市場(chǎng)拓展部 ?相比于客戶主導(dǎo)型組織架構(gòu)，對(duì)資源控制力弱一些 ?產(chǎn)品與服務(wù)的針對(duì)性加強(qiáng)，客戶滿意度更有保障 ?不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶特點(diǎn)不同，需要有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法 ?突出并保障高價(jià)值客戶的服務(wù) ?針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)分別設(shè)立客戶部 ?與目前的地域管理存在沖突 潛在問(wèn)題 ?對(duì)大客戶需求了解更專業(yè)化 ?設(shè)立行業(yè)經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)針對(duì)行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求 ?大客戶部?jī)?nèi)強(qiáng)調(diào)行業(yè)化管理 新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì) 設(shè)計(jì)原理描述 新結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 19 網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) * ? 負(fù)責(zé)資源調(diào)配支持 ? 安全性評(píng)估 ? 網(wǎng)絡(luò)狀況分析 ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護(hù)管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評(píng)估 ? 會(huì)簽所需信息 ? 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) ? 話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責(zé) ** 號(hào)線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心 客戶響應(yīng)中心 ** 投資項(xiàng)目計(jì)劃 線路維護(hù)安裝 傳輸 工程建設(shè) 設(shè)備維護(hù)安裝 交換 工程采購(gòu) 縣局維護(hù)安裝分部 ? 根據(jù) SLA協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃資源調(diào)配 ? 整體資源優(yōu)化管控及流程參與 ? 備品備件管理 ? 網(wǎng)絡(luò)資源管理 ? 維修安裝施工人員調(diào)度 ? 優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場(chǎng)施工人員時(shí)間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應(yīng)；減小閑暇時(shí)間 ? 前后端主要接口，負(fù)責(zé)客戶動(dòng)態(tài)響應(yīng) ? 專線訂單全程開(kāi)通管控 ? 專線故障排除全程管控 ? 負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控 ? 滾動(dòng)性投資計(jì)劃制定和管理 ? 具體工程的可行性報(bào)告和立項(xiàng)，編制年度的階段性建設(shè)計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)劃分區(qū)域的投資等級(jí)，確立建設(shè)原則 ? 委托設(shè)計(jì) ? 負(fù)責(zé)具體線路維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工 ? 負(fù)責(zé)線路施工項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、安全性 ? 負(fù)責(zé)客戶接入工作 ? 負(fù)責(zé)組織建設(shè)項(xiàng)目 ? 管控客戶接入全過(guò)程 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝與維修項(xiàng)目負(fù)責(zé) ? 負(fù)責(zé)具體設(shè)備維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工 ? 負(fù)責(zé)設(shè)備施工項(xiàng)目工程進(jìn)度、質(zhì)量和安全性 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與工程材料的采購(gòu) ? 提供專業(yè)技術(shù)支持 ? 設(shè)計(jì)解決方案 ? 重大故障處理 ? 重要數(shù)據(jù)制作 ? 提供后臺(tái)技術(shù)支撐 ? 負(fù)責(zé)地方網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)與運(yùn)行 ? 完成地方網(wǎng)絡(luò)安裝維修項(xiàng)目的具體施工 ? 協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理 ? 區(qū)域備品備件的看護(hù)及用料信息的反饋 ? 收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與資源信息 ? ? ? （專家小組 /專業(yè)隊(duì)伍） 20 網(wǎng)絡(luò)中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明 ?綜合調(diào)度中心的調(diào)度員不僅要對(duì)人員技能水平非常了解，而且要能對(duì)故障原因 /安裝維護(hù)要求有所了解 ?人員調(diào)度更為合理、有效 ?人員閑暇 /路中交通時(shí)間減少 ?由該調(diào)度中心負(fù)責(zé)維護(hù)安裝人員的具體調(diào)度 ?設(shè)立綜合調(diào)度中心 ?計(jì)算資源利用率需要主要設(shè)備 /線路資源利用率的加權(quán)平均，較為復(fù)雜 ?網(wǎng)絡(luò)資源管理更優(yōu)化 ?主要責(zé)任在“資源調(diào)配建設(shè)部”，具體到資源調(diào)配室，新建在計(jì)劃、建設(shè)間平均，少量的資源動(dòng)態(tài)優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)分析支持在網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 ?資源利用率責(zé)任的落實(shí) ?資源統(tǒng)一管理會(huì)降低維護(hù)安裝時(shí)的靈活性 ?與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司的聯(lián)系需要很強(qiáng)，并能?chē)?yán)格管控各流程 ?與其他子單元或相應(yīng)其他省市子單元的協(xié)調(diào)能力要很強(qiáng) ?達(dá)到綜合集中監(jiān)控需要相當(dāng)時(shí)間的過(guò)渡 潛在問(wèn)題