中國電信vip客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2024-08-24 16:50本頁面
【正文】 、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫10價值提升能力積分關(guān)懷計劃，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等520天翼客戶俱樂部工作，制作新卡 ，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù) 5通信顧問根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費政策，提供通信消費助理5業(yè)務(wù)推薦、需求，結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦，以達到不斷提升客戶話費值的目的5 二級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識知識點配分合計基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)、終端和消費信息，提供客戶所需的信息內(nèi)容1040客戶關(guān)懷、并提出個性化關(guān)懷方案，及時解決客戶疑難問題，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進方案能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求，并提出優(yōu)化建議15系統(tǒng)操作，提出優(yōu)化方案建議5信息收集、完善客戶資料，、服務(wù)意見和建議，并及時反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議，挖掘潛在客戶價值10業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達信息，并提出針對性維系策略及方案（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪，并匯總通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通555任務(wù)（工單）執(zhí)行（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務(wù)（工單），能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進行派單（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）5業(yè)務(wù)代辦，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦5異議處理，安撫客戶的不滿情緒，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理，對特殊事件進行記錄提交10綜合能力，并提交主管、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫，并提交改進方案10組織管理，針對存在的問題提交改善的建議、減壓指導(dǎo)，提升團隊凝聚力10員工培訓(xùn)能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)能針對錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)定期有計劃地開展專項技能培訓(xùn)，達到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)10價值提升能力積分關(guān)懷計劃，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等520天翼客戶俱樂部工作，制作新卡 ，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù) 5通信顧問，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費政策，提供通信消費助理，并在工作中實施5業(yè)務(wù)推薦，激發(fā)客戶的潛在需求，以點帶面進行有效發(fā)展，進行針對性推薦，分析目標(biāo)客戶，設(shè)計、編寫營銷腳本，提升工作效能5 一級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識知識點配分合計基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)、終端和消費信息，提供客戶所需的信息內(nèi)容，并帶領(lǐng)團隊學(xué)習(xí)1030客戶關(guān)懷、并制定個性化關(guān)懷方案，及時解決客戶疑難問題，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進方案，編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本，從不同角度全方位服務(wù)客戶，快速了解客戶需求、評估要求的優(yōu)化建議10系統(tǒng)操作，提出優(yōu)化方案建議5信息收集、完善客戶資料，及時修改錯誤信息或補充缺失信息、服務(wù)意見和建議，并及時反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議，并推進實施，挖掘潛在客戶價值、客戶對活動的滿意度評價5業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達信息，并提出針對性的維系挽留策略及方案，并提出優(yōu)化型建議565任務(wù)（工單）執(zhí)行（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務(wù)（工單），能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進行派單（工單）能，根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）（工單）分析，提出優(yōu)化建議5業(yè)務(wù)代辦，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)根據(jù)客戶要求提供上門代
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