【文章內(nèi)容簡介】 的政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department角色演練：如此產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹舉例舉例政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department產(chǎn)品展示的 FAB法性性 能能優(yōu)優(yōu) 勢勢利利 益益那又怎么樣對你意味著什么產(chǎn)品本身所擁有的產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢產(chǎn)品給你帶來的好處政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department特征是：產(chǎn)品、服務(wù)或促銷活動本身所包含的任何事特征是：產(chǎn)品、服務(wù)或促銷活動本身所包含的任何事實實價值是：用來解釋特征的意義及為什么特征如此重要價值是：用來解釋特征的意義及為什么特征如此重要的原因的原因利益是：客戶從產(chǎn)品的特征及優(yōu)勢中獲得的好處利益是：客戶從產(chǎn)品的特征及優(yōu)勢中獲得的好處利益的邏輯帶出政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department性能性能是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實。介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department用來解釋特征的含義及為什么特用來解釋特征的含義及為什么特征如此重要的理由、原因。征如此重要的理由、原因。優(yōu)勢介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department利益利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)他買的是利益。他買的是利益。介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department對客戶的利益意味著： v產(chǎn)品的特征對客戶的幫助；v為客戶節(jié)省成本；v滿足客戶的需求；v必須能夠讓客戶個人心理上的需求得到滿足；v最好是你能夠提供，而你的競爭對手不能提供的；v能激發(fā)客戶的購買動機 。 政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department演練 – 小組討論v以自己所銷售的產(chǎn)品為例，分別列出其特性、使用價值和對客戶的利益v產(chǎn)品種類 ________________v假定客戶 ________________政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department練習：產(chǎn)品展示的 FAB法v我們的小靈通發(fā)射功率為 5mwv我們的小靈通幅射比手機低很多v使用小靈通有益于你的身體健康v我們的 ADSL帶寬下行速率可以達到 8Mbitv我們的 ADSL下載電影、資料很快的v我們的 ADSL可以給你解決下載大量資料這個難題政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department產(chǎn)品展示的 FAB法對客戶的沖擊力好處曲線（ B）優(yōu)勢曲線（ A）性能曲線（ C）聯(lián)系 簽約 時間 S政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department小貼士切的關(guān)鍵是對癥下藥政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department對癥下藥切切總結(jié)刨根問底耳聽八風問問聞聞望望眼觀四路政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department發(fā)現(xiàn)新客戶技巧發(fā)現(xiàn)新客戶技巧約見技巧約見技巧開場技巧開場技巧需求探詢技巧需求探詢技巧異議處理技巧異議處理技巧新業(yè)務(wù)拓展技巧新業(yè)務(wù)拓展技巧電話銷售技巧電話銷售技巧成交技巧成交技巧目錄政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department什么是異議？在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對展示過程中的說法提出的不贊同 、 反對 、 置疑 等，都是異議。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department討論平時都遇到哪些異議？平時都遇到哪些異議？政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department異議的種類價格價格 服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department異議的產(chǎn)生客戶經(jīng)理 客戶產(chǎn)品價格服務(wù)聽不懂，不知所云電信專業(yè)術(shù)語太多價格關(guān)注多，價 值 關(guān)注少報價策略不得當戒 備 、反感、冷淡......銷售的時機不合適不適用銷售了不合適的產(chǎn)品............話多 /少、話題不對沒有 購買 欲，不 認 可 產(chǎn)品未能準確表述產(chǎn)品價值政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department如何對待異議v 異議是客戶內(nèi)心想法最好的反映。v 沒有異議的客戶，才是最難處理的客戶。v 異議表示仍有銷售機會，客戶仍有未滿足的需求。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentv黃金搭檔v欲購從速v化整為零v細水長流v先發(fā)制人價格異議的處理價格異議處理技巧……政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department點評：正是這樣避開產(chǎn)品一次性費用給用戶造成價格太高的印象，而開始另人頭疼的價格戰(zhàn)。價格異議 —— 化整為零報最小單位的價格例如：寬帶報價，以江西南昌為例，二年寬帶費用為 1588元，相當于每月 66元，比當?shù)厮W(wǎng) 60元包月多 6元。你可以大聲的對用戶說 “每天多 2毛錢，您就可享受到物超所值的高速上網(wǎng)，太讓人無法拒絕了 ”報出平均時間單位內(nèi)價格例如：企業(yè)名片面 360元 /年，我們可以告訴用戶，辦一年，一天不到一元錢，就可以享受專業(yè)化的企業(yè)彩鈴和 114實名查詢等等諸多業(yè)務(wù)。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department價格異議 —— 欲購從速點評 : 一般不建議在客戶對價格抱怨的情況下 ,和他正面交鋒談?wù)搩r格不高 ,除非發(fā)現(xiàn)客戶確實很想買我們的產(chǎn)品 ,只是對價格有所猶豫時 ,可用此法化解。 告訴客戶，現(xiàn)在是活動期間最低價例如：客戶經(jīng)理 :“現(xiàn)在購買小靈通 ,SIM卡是免費贈送的 ,過兩天活動就結(jié)束了 ,您再買就得多交 38元 SIM卡費 ,您看現(xiàn)在的價格多化算不是 ?”政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department點評 : 當然，很多客戶對價格的抱怨的真實意圖，只是想多得到一些優(yōu)惠和禮品，敏銳的判斷出這類客戶，滿足他的心愿，突破價格窘境。不把所有的贈品都放入報價清單中例如：電話新裝，可以先說不送話機，在用戶對價格敏感時再拿出來封他的嘴。寬帶新裝，可以先說不送殺毒軟件或郵箱給用戶等等?？傊覀兛梢栽诳蛻粲憙r還價的過程中，將一些本該贈送給他的東西，作為討還的一個籌碼， “讓利 ”給對方。價格異議 —— 細水長流政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department點評 : 當然，實施這種 “ 先發(fā)制人 ” 的辦法必須有一個前提，就是用戶對于中國電信的品牌和業(yè)務(wù)比較信任，不會因為價格高低而直接影響到顧客的最終購買。否則，會拒客戶于千里之外。先發(fā)制人例如：我們在商場、專賣店以及其他的一些營業(yè)場所，經(jīng)?？吹竭@樣一些告示性的標語： “平價銷售，還價免言 ”。如果有人在購物時想還價，其營業(yè)員會很禮貌地指出： “對不起，我們這里不還價 ”。這樣，輕松地避免了與客戶討價還價的一場口舌之戰(zhàn)。價格異議 —— 先發(fā)制人政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department價格異議 —— 黃金搭檔點評 : 充分利用電信的多業(yè)務(wù)組合優(yōu)勢，讓客戶覺得用最實在的價格買到最優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。組合產(chǎn)品套餐，提升產(chǎn)品價值例如：把電話、寬帶新裝和網(wǎng)絡(luò)傳真、企業(yè)彩鈴、 114實名查詢一起組合成一個新套餐，讓客戶知道其價格遠低于單一產(chǎn)品辦理的價格，是多么物有所值。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department252。 借例打力252。 揚長避短252。 ……處理產(chǎn)品異議政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department產(chǎn)品異議 —— 借例打力點評 : 大多數(shù)客戶對于從未使用過的產(chǎn)品的效果，都是小心謹慎的，你不僅要當場演示給他看，而且要好好研究你的最貼心的 13個客戶，把在他們身上發(fā)生的成功案例編成一則精彩的故事，為你的銷售演示注入感情力量。 以客戶熟悉的客戶為例，打消他的疑慮例如：客戶對于行業(yè)首查，能否在真正意義上給他的生意上帶來幫助和利益，你可以把一個他熟悉的同行或老鄉(xiāng)或朋友的使用效果告訴他，甚至當場演示給他看或讓他打電話咨詢，讓他對產(chǎn)品的功能和服務(wù)有一個全方面的認知。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department產(chǎn)品異議 —— 揚長避短點評 : 對自已的產(chǎn)品和服務(wù)要有信心，要深入了解它的特性。有時客戶說這個產(chǎn)品這不好、那不好，聽多了自已都信了，還怎么去發(fā)展業(yè)務(wù)。利用自已的優(yōu)勢，遮蔽自已的劣勢例如：有的客戶對于小靈通信號不好非常不滿，我們不僅可以告拆他小靈通的價優(yōu)環(huán)保，而且可以用最新的雙模機和超級無繩業(yè)務(wù)來吸引他的注意?？傊§`通的優(yōu)點是非常多的，別讓客戶覺得它除了信號不好外和手機沒什么區(qū)別，你要告訴他現(xiàn)在的小靈通：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)化、資費多元化、外觀多樣化、能打超長話。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department處理服務(wù)異議252。 避實擊虛252。 換湯不換藥252。 ……政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department服務(wù)異議 —— 避實擊虛避開正面沖突，尋找客戶需求例如：客戶經(jīng)理小過，一次上門銷售寬帶，客戶表達了對電信服務(wù)的強烈不滿，如電話用了一年，優(yōu)惠就取消了，也沒人通知她，如果不把以前多收的錢退給她，就要拆機轉(zhuǎn)網(wǎng)。任小過如何解釋和致歉，一切免談。這時小過發(fā)現(xiàn)客戶一直在看報紙上的股市評論，便扭轉(zhuǎn)話題和客戶聊起了當前股市，這下客戶可來勁了，侃了好一陣子，小過逐漸把話題帶到寬帶上網(wǎng)炒股上，并向客戶推銷電信寬帶，并承諾用一些話費優(yōu)惠和小禮品來彌補客戶多交的話費，獲得客戶的一致認可。點評 : 不要和客戶在一個尷尬的問題上糾纏，尋一個他感興趣的話題或給他一個臺階和面子，達到雙羸的效果政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department