【文章內(nèi)容簡介】 技巧 *建立融洽關(guān)系 *陳述來電目的 *以提問結(jié)束管理客戶情緒 *表達(dá)服務(wù)意愿 *管理自己情緒 *適時(shí)感謝致歉 *建立情感共鳴 *情感同步技巧一、建立關(guān)系開場白要素 舉例問候 /自我介紹 “請問是王海先生嗎？，王 先生，您好，我是 **公司您的服務(wù)經(jīng)理 ”建立關(guān)系 “請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？ ”/“很榮幸能和王先生您通話 ”“今天給您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥鷦倓偧尤?”“今天給您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥现荛_通了 ……..”介紹打電話目的 /吸引客戶注意力 /價(jià)值 (讓客戶感覺你是有備而來 )“今天給您打電話 ,主要是想聽聽您對我們 **公司的服務(wù)意見 ,以方便以后我們更好地為您服務(wù) ,只需要兩分鐘就可以了 ”轉(zhuǎn)向提問 “不知道電話用起來 ,最近有沒有什么問題需要我們幫您呢 ”開場白技巧請問是 XX先生嗎 ?您好 ,XX先生 ,我是您的服務(wù)經(jīng)理 XX.非常感謝您一直以來對我們公司支持為了回饋象您這樣尊貴的老客戶 ,我們推出了免費(fèi)升級套餐的活動(dòng)。我分析過您的消費(fèi)情況覺得這個(gè)套餐非常適合您 ,我為您介紹一下好嗎 ?.請問您聽說過 XXX套餐嗎 ?舉例向用戶推薦套餐“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司，天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個(gè)問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？ 舉例其他行業(yè)n體諒對方情緒 *解決問題之前先處理情緒 *職業(yè)化表達(dá)同時(shí)要增加人性化關(guān)懷n承擔(dān)解決問題的責(zé)任 *表現(xiàn)耐心、信心 ,自始至終態(tài)度一致 *向客戶感謝他使你注意到這個(gè)問題 *告訴客戶你的名字 ,并給客戶信心 *“感謝您告訴我這個(gè)重要的事情 ,我馬上采取 ,請問發(fā)生了什么 ……..”n 信念決定情緒 ,改變信念則改變情緒n 三句真理信念是 :“事情應(yīng)該怎樣的 ”或者 “事情就是這樣的 ”的主觀判斷v事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已發(fā)生的一切。v抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長，如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開心的機(jī)會(huì)才是重要的。v這件事情對我的正面價(jià)值是什么n表示真誠的感謝 *接通電話時(shí) *結(jié)束電話時(shí)n致歉常用語句 *“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)楦鞣N原因 ,給您添麻煩了 ” *“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)楦鞣N原因 ,造成了您時(shí)間上的浪費(fèi) ”真誠的語氣是關(guān)鍵如何表達(dá)v同意客戶的需求是正確的v陳述該需求對其它人一樣重要v表明該需求未被滿足所帶來的后果v表明你能體會(huì)到客戶目前的感受同理心 + 感情分?您說得對?確實(shí)如此?如果我是你 ……?如您所說?明白?完全理解?不好意思? 用的時(shí)間這么長? 您是我們的 VIP客戶? 已經(jīng)成為您的資源先同步 再引導(dǎo)初次接觸您好，請問是張衛(wèi)東張先生嗎？（尊重的語氣）張先生，您好！（適當(dāng)提高熱情），我是您 **號碼的電信客戶經(jīng)理李海，請問您現(xiàn)在方便通話嗎？非常榮幸能和您通電話，是這樣，尊敬的張先生，今天給您打電話是感謝您成為中國電信尊貴的重要客戶，而我是為您提供專屬服務(wù)的客戶經(jīng)理李海，您以后使用電信業(yè)務(wù)過程中，遇到任何疑問，都可以 24小時(shí)給我電話，我將竭盡所能，為您這位尊貴的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。解決問題“陳律師，您好，我是電信的小李啊，您剛才給我電話，您看有什么我可以幫您的？ ”（和客戶已有了初步信任關(guān)系，相對在語氣上可以適當(dāng)?shù)娜诵曰┨幚砜蛻舯г埂霸俅胃兄x先生您的來電，您是說 …… 對嗎 ?”“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)榉N種原因 ,給您添麻煩了 .”(適時(shí)抱歉 )“感謝您對我的信任 ”“請您放心 ,我會(huì)第一時(shí)間幫您解決 ”(表達(dá)服務(wù)意愿和主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 )“遇到這種事情 ,難怪您會(huì)發(fā)這么大火 ”(同理心運(yùn)用 )“我完全理解您現(xiàn)在的不開心 ”呼轉(zhuǎn)到其他號碼“趙總 ,您好 ,我是您的客戶經(jīng)理小海啊 ,最近生意還好吧 ”“在您這樣的英明領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 ,您生意肯定好啦 ,哈哈 ”(適合孔雀型客戶 )“這樣啊 ,趙總 ,我看到您上個(gè)月漫游費(fèi)用挺高的 ,差不多 100元左右了 ,已經(jīng)超出了您本身的套餐值了 ,所以 ,今天給您電話 ,看您是否需要我?guī)湍{(diào)整下套餐 ,以省下更多錢 ”客戶主動(dòng)要求拆機(jī)“李醫(yī)生 ,您剛才提到不再使用這個(gè)號碼了 ,很突然啊 ,您看什么地方我們沒有做到位 ,看我能不能幫上忙 ”演練一下建立關(guān)系二、傾聽客戶需求n事實(shí)和需求n積極傾聽技巧n主動(dòng)提問技巧事實(shí)和需求n事實(shí)是事情的實(shí)際情況n需求是客戶想要改變某些事物的心理愿望 我想 … 我希望 ….. 我要 …… 我正在找 …… 我對 ….. 很感興趣n需求往往來自于客戶所處的事實(shí)環(huán)境住所：很吵、地方小改變住所環(huán)境買房引導(dǎo)客戶需求的原則找出自己的優(yōu)勢；找出對方的弱點(diǎn)；將弱點(diǎn)變成需求。引導(dǎo)客戶需求的步驟了解情況困難 /麻煩 機(jī)會(huì) 切入點(diǎn)影響 /結(jié)果 負(fù)面 弱點(diǎn)確認(rèn)需求 正面使用過程中最不滿意的地方在哪里 ?通過傾聽來找機(jī)會(huì)一般通過查詢 CRM系統(tǒng)可了解基本情況；通過提問來了解更多。這些問題對您有什么影響？將弱點(diǎn)變成需求這些問題解決以后對您有什么有利的地方？ 10個(gè)障礙n演練 :我下來該說什么n猜測 :他說的肯定是 ….n對比 :我原來在這方面不行 …n強(qiáng)勢 :你一定要聽我的 ….n過濾 :還好 ,客戶同意價(jià)格了 …n爭辯 :你怎么能這樣想 …..n環(huán)境 :噪音怎么這么大 …n先入為主 :他肯定對我不友好 …..n心不在焉 :他晚上回來 ,我準(zhǔn)備些什么菜呢….n好為人師 :我給你的建議是 ….層次 舉例根本沒有聽到客戶在講什么；彩鈴 5塊錢一個(gè)月聽到客戶的話，但卻沒有理解到客戶的用意省外漫游接聽免費(fèi)，撥打 3毛錢一分鐘積極傾聽，盡量理解 /欣賞 /學(xué)習(xí) /幫助省外漫游接聽免費(fèi)，撥打 3毛錢一分鐘，我看您挺關(guān)心的，是不是經(jīng)常要到省外去？n客戶 :“去省外漫游怎么收費(fèi) ”自己在講話時(shí) 用戶在講話時(shí)聽出用戶的反應(yīng)聽出用戶不滿意的感受和情緒是什么聽出用戶不滿意的內(nèi)容和原因是什么聽出事情的來龍去脈聽出客戶的要求和需求 (情感 /理性 )聽出最重要的是什么 (首要需求 ) :聽什么舉例：服務(wù)經(jīng)理問： “現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個(gè)事情嗎？ ”客戶說： “現(xiàn)在還是我。 ”現(xiàn)在還聽出意思進(jìn)一步詢問服：現(xiàn)在還是您是什么意思？是不是指您可能會(huì)不再負(fù)責(zé)這個(gè)事情了?？停菏前。覝?zhǔn)備退休了。 積極傾聽的三個(gè)基本步驟n回應(yīng) /復(fù)述 *不錯(cuò) … 對 …. 原來是這樣 … 嗯 …. *回應(yīng)對方的 “情緒 /潛臺詞 ”n澄清 *“原來是這樣 ,您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎 ?” *“您的意思是指 ” *“這個(gè)為什么對您很重要 ”n確認(rèn) *“按我的理解 ,您是指 …..” *您剛才指的是 …., 我的理解對嗎 ?n抱著積極的傾聽動(dòng)機(jī) *理解、學(xué)習(xí)、幫助、欣賞n想象客戶就在你的對面n站在對方的角度n做記錄，記要點(diǎn)，并讓對方知道n講話過程中注意停頓n不要打斷客戶n不要猜測客戶會(huì)說什么 詢問類型n開放式詢問 :為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定話題 。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? *例子：請問具體發(fā)生了什么？n封閉式詢問 :為引導(dǎo)談話之主題 ,由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍 。 能不能 對嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 *例子：故障提示 691不能上網(wǎng)，對嗎？n開場階段 ,傳達(dá)主動(dòng)幫助的意愿 *有什么需要我?guī)椭哪?? *我很高興能接到您的電話 ,請問我可以幫您做些什么呢 ?n探詢需求階段 ,需要了解詳細(xì)情況 ,探索客戶需求 *具體發(fā)生了什么事情 ?/有什么提示 ?/當(dāng)時(shí)他建議你怎樣做 ? *您遇到什么困難了呢 ? *您希望我怎樣幫助您呢 ? *您希望如何解決呢 ? *您目前的想法是怎樣的呢 ? *為了更快解決 ,您可以描述得更詳細(xì)嗎 ?n確認(rèn)客戶需求和信息 *您是希望我 ….., 對嗎 ? *您剛才提到的問題是 ….., 對嗎 ?n縮小范圍