【文章內容簡介】 些 ， 可緩和客戶情緒 69 情景模擬演練 背景： ? 黃先生是電信天翼商旅套餐的 VIP用戶，月話費均在 300元上下，但上月話費突然降至不足 100元，導致產生預警。 ? 王先生是中國電信天翼商旅套餐 139元套餐用戶（深圳開戶的），在上周致電 10000號辦理了呼轉異網，但話務量未減少，如何處理此預警情況？ 討論：如何處理此情況？ 70 常規(guī)場景二 套餐 /租機 /包年到期續(xù)約 （ ） 71 異議處理技巧() 異議處理模型 確認對方是否認同 展示觀點 獲取信息 智慧中立的回應 ☆ 73 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機 /包年到期續(xù)約（ 1/5） ? 分析客戶價值 ? 查看客戶的終端機型 ? 了解客戶的興趣愛好 ? 查看客戶歷史信息 ? 查看客戶對服務的關注點 ? 初步設計讓客戶續(xù)約的方法和策略 ? 沒有分析客戶歷史情況 ? 沒有設計挽留客戶的方法和策略 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 74 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機 /包年到期續(xù)約（ 2/5） ? 設計開場白，表示關心客戶使用近況，拉近客戶關系，讓客戶愿意與你交流 ? 詢問客戶是否有時間接聽電話 ? 通過問題了解客戶情況 ? 開場白后直接推介業(yè)務或對客戶進行挽留 ? 沒有征得客戶同意就強行與客戶交流下去 ? 沒有從客戶口中了解使用情況就推介方案 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 75 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機 /包年到期續(xù)約（ 3/5） ? 強調 “ 針對性 ” 、 “ 實用性 ” 、 “ 優(yōu)惠性 ” ? 把握切入推介方案的時間點 ? “ 數(shù)字化 ” 實例來吸引客戶 ? 推介方案時不要一次性講太多，適當?shù)卦儐柨蛻舻睦斫獬潭? ? 做好客戶不會同意的心理準備 ? 提供錯誤的續(xù)約方案 ? 續(xù)約方案過于復雜 ? 續(xù)約方案不切合實際 ? 預先告訴客戶： “擔心您會離網 ” 所以給出方案 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 76 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機 /包年到期續(xù)約（ 4/5） ? 使用委托型問句 ? 確認對方是否接受建議方案 ? 如有必要需再解釋一次 ? 若客戶不滿意推介的方案，適當引導客戶提問 ? 適時肯定客戶的觀點 ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 推介錯誤的方案 ? 無視客戶的接受程度 1. 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 77 您要做到的事 千萬不能做的事 套餐 /租機 /包年到期續(xù)約（ 5/5） ? 感謝客戶 ? 確認與客戶的重點談話內容及客戶的觀點 ? 如客戶允許，預約下次電話拜訪時間 ? 記錄客戶需求、期望等信息 ? 跟進客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因 ? 機械化送別客戶 ? 不做記錄，得過且過 ? 隨便處理，不予跟進 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 78 音頻播放 — 套餐 /租機 /包年到期續(xù)約 () 正面音頻 反面音頻 講師反饋意見 學員點評： ? 優(yōu)秀方面 ? 需提升的方面 79 反面 音頻點評 () 1. 沒有詢問客戶是否方便進行電話拜訪就強行交流下去 2. 客戶經理說很少停頓，沒有檢查客戶的理解程度 5. 沒有發(fā)送短信或 告知客戶聯(lián)系方式，而是讓客戶在電話拜訪中用筆記下來，缺乏服務主動性 4. 沒有具體為客戶進行新舊套餐的優(yōu)惠對比，沒有強調對客戶的好處，只是簡單念出套餐的資費情況 3. 沒有詢問客戶的相關信息，導致后面無針對性地為客戶推薦套餐，而是提供兩種套餐讓客戶自己選擇 80 正面音頻點評 () 表現(xiàn)優(yōu)秀方面 － 能夠清楚說出客戶目前的消費情況 ， 讓客戶感覺到自己有受重視 － 續(xù)約客戶的技巧良好 ， 能夠靈活以推薦優(yōu)惠套餐的形式代替單純的詢問客戶續(xù)約愿意的形式 － 能夠適當把握切入點給客戶提供優(yōu)惠服務 ， 增加客戶的良好感知 － 能夠耐心為客戶講解不理解的地方 需提升方面 － 應適當停頓 ， 并適時詢問客戶是否明白 － 如果需要對方記住自己的號碼 ， 最好應該發(fā)送短信或 告知客戶聯(lián)系方式 81 情景模擬演練 () 背景： ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，辦理了租機業(yè)務協(xié)議，協(xié)議還有兩個月就要到期，為避免協(xié)議到期后客戶離網， VIP客戶經理小劉決定通過為陳先生推介雙倍預存活動來延長客戶在網時間。 ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，辦理了暢聊 89元套餐預交一年費用，現(xiàn)在還有兩個月就要到期，為了避免到期后客戶離網，小劉決定通過為陳先生推介雙倍預存活動來延長客戶在網時間 ,如何處理此情況？ 討論：如何處理此情況？ 82 SEB模型 現(xiàn)狀 Situation 感受Emotion 利益Benefits ? 搜集客戶的信息 ? 注意問問題的技巧，此類問題不宜過多，以免造成客戶反感 ? 以引導客戶為主，盡量讓客戶說出不滿 /需求 ? 從搜集的信息中分析客戶的潛在不滿 /需求 ? 向客戶介紹我們的方案能帶給客戶的利益 ? 檢查客戶理解程度 /是否接受 需求挖掘模型（ SEB） 83 常規(guī)場景三 主動 /被動拆機挽留 （ ） 84 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 1/5） ? 細分客戶（高 ARPU值、低預存款） ? 分析預警系統(tǒng)產生的異常情況數(shù)據(jù) ? 初步判定異常原因 ? 初步設計挽留客戶的方法和策略 ? 設計最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內） ? 沒有分析客戶歷史情況 ? 一邊打電話一邊設計挽留客戶的方法和策略 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 85 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 2/5） ? 設計開場白，表示關心客戶使用近況，拉近客戶關系，讓客戶愿意與您交流 ? 詢問客戶是否有時間接聽電話 ? 通過問題了解客戶情況 ? 開場白后直接接介業(yè)務或對客戶進行挽留 ? 沒有征得客戶同意就強行與客戶交流下去 ? 沒有從客戶口中了解其使用情況就推介方案 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 86 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 3/5） ? 強調 “ 針對性 ” 、 “ 實用性 ” 、 “ 優(yōu)惠性 ” ? 把握切入推介方案的時間點 ? “ 數(shù)字化 ” 實例來吸引客戶 ? 做好客戶不會同意的心理準備 ? 提供錯誤的解決方案 ? 解決方案過于復雜 ? 解決方案不切合實際 ? 預先告訴客戶： “ 擔心您會離網 ” ，所以給出方案 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 87 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 4/5） ? 使用委托型問句 ? 確認對方是否接受建議方案 ? 如有必要需再解釋一次 ? 若客戶不滿意推介的方案，適當引導客戶提問 ? 適時肯定客戶的觀點 ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 推介錯誤的方案 ? 無視客戶的接受程度 1. 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 88 您要做到的事 千萬不能做的事 主動拆機挽留（ 5/5） ? 感謝客戶 ? 確認與客戶的重點談話內容以及客戶的觀點 ? 如客戶允許，預約下次電話拜訪時間 ? 記錄客戶需求、期望等信息 ? 跟進客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因 ? 機械化送別客戶 ? 不做記錄，得過且過 ? 隨便處理，不予跟進 準備 問候 /開場白 推介方案 引導需求 /檢查 客戶接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進 89 您要做到的事 千萬不能做的事 被動拆機挽留（ 1/5） ? 非常重視的態(tài)度 ? 設身處地，建立同理心 ? 詢問客戶稱呼 ? 智慧中立的回應 ? 重復客戶的發(fā)言 ? 直接答應客戶 ? 直接反駁客戶 ? 質問客戶 ? 無所謂的態(tài)度 ? 馬上道歉 ? 不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網手續(xù) 處理客戶情緒 了解 /確認離網原因 切入提案 檢查客戶接受程度 /二次挽留 促成 /送別 /記錄 /跟進 90 您要做到的事 千萬不能做的事 被動拆機挽留（ 2/5） ? 認真聆聽的態(tài)度 ? 記錄用戶離網原因和需求 ? 適時回應客戶 ? 使用緩和性字眼 +委托型的對話 ? 表示同理心 ? 一句話確認離網原因 ? 與客戶進行爭辯 ? 直接告知如何