浙江移動__優(yōu)化vip服務項目管理,打造vip客戶傳播體系(編輯修改稿)
2025-02-09 06:31 本頁面
【文章內容簡介】 網三大傳播陣地的體系打造，實現(xiàn)集“實效性、規(guī)模性、專屬性”為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳效果。 將活動項目、服務資源整合包裝，梳理原有宣傳方式，融入新型宣傳理念，形成系列式的集中宣傳，讓客戶有期待感，建立情感紐帶，提高品牌忠誠度。 結合內外部顯性宣傳，提高移動客戶層面影響力；將宣傳重點輻射區(qū)縣 VIP客戶，提高區(qū)縣VIP客戶的服務覆蓋率，通過口碑效應，提高 VIP客戶優(yōu)越感，從而潛在促進非 VIP客戶轉化影響力。 ?宣傳目的 ?宣傳策略 舉措之五：大力推進高質量傳播體系建設 14 五“心” 規(guī)范 VIP客戶經理作為 VIP客戶的第一 服務人員，是 VIP客戶服務水平的直接體 現(xiàn)者，其服務質量對 VIP的忠誠度和滿意度 起決定作用。為更直觀規(guī)范客戶經理的服務水平， 向客戶提供高水準的優(yōu)質服務，滿足客戶需求，力求做 到貼心、細心、關心、耐心以及留心的五“心”標準。 以客戶需求為核心，聯(lián)動政企客戶部建立科學合理的督導考核體系，細化服務流程，切實做好督導回訪的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段及方式。全面保障 VIP客戶滿意度的 360度支撐。 以客戶需求為核心，建立高效 VIP服務管理運營體系，加大 VIP客戶服務人員保障力度，細化內部考核及執(zhí)行方式，使 VIP服務管理工作逐漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化。 管 理 體 系 即： 鉆、金卡客戶維護、營銷、指標關注 由政企負責管理；銀卡、客戶維 護、營銷、指標關注由 客戶服務部負責管理 。 服務流程優(yōu)化 督查回訪執(zhí)行 考核手段加強 ① ② ③ 貼“心”服務 關“心”主動 服務耐“心” 預警留“心” 細“心”到家 督 導 體 系 舉措之六： VIP客戶滿意度提升 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 16 系統(tǒng)創(chuàng)建 資源拓展 內容完善 擴大宣傳 服務提升 VIP覆蓋率增長 ?2023年在 CMR系統(tǒng)的切割完善后 ，通過日?？蛻粜畔⒄{查 ， 拓展具有客戶實際需求的特色主題活動 。 ?俱樂部活動分層管理：根據客戶的喜好實現(xiàn)分層 、 分級管理 ， 形成會員制和開放式管理 。 ?在扣減積分的基礎上 ， 不斷完善商家的服務規(guī)范 ， 提升客戶的服務價值 。 ?擴大 VIP俱樂部的傳播體系 ， 通過官方網站 、 移動微博 、 短彩信 、 媒體宣傳等方式 ， 達到一人參與百人感知的效果 。 ?同步進行客戶的滿意度調查 ， 加大口碑效應 ， 不斷提升 VIP覆蓋率 VIP服務項目架構管理 全面保障 VIP項目工程 360度服務提升 項目亮點 :CRM系統(tǒng)的建成 客戶管理更精細 CPM系統(tǒng)收集的成果： CRM客戶信息收集系統(tǒng)截止 2023年 10月，以杭分為例，共計收集 VIP客戶數(shù) 10萬人次。就客戶興趣愛好項目，匯總情況如下表： 講座類 活動類 運動休閑 風水星座 6045 公益活動 794 健身會所 4887 健康養(yǎng)生 8584 戶外 3060 休閑會所 4899 藝術鑒賞 4261 旅游 11519 球類 2807 金融理財 6645 品牌專場 2029 藝術文藝 1896 教育培訓 3745 親子活動 1400 民生生活 256225 ? 實現(xiàn)了 VIP俱樂部的分層體系： VIP俱樂部服務形成體系化管理：全球通 VIP大講堂、運動俱樂部、親子俱樂部、田園俱樂部、會所俱樂部、戶外活動等，形成了 VIP服務本地化、特色化的服務體系。 根據客戶的喜好實現(xiàn)分層、分級管理，形成會員制和開放式管理。 結合活動的檔次實現(xiàn)了有目標性客戶的有償參與，有效控制服務資源成本投入的效應，從而形成低成本 、高效益的成熟運作模式。 ?積分拓展向營銷轉型： 重新定位積分，將改變原有的粗放型積分兌換向精細化積分管理轉型； 通過客戶信息尋求最有價值的積分回饋，實現(xiàn)商家聯(lián)盟，與公司數(shù)據業(yè)務、營銷活動相結合， 通過商家折扣實現(xiàn)積分溢價，從而擴大積分和營銷送相結合，提升積分的服務價值和客戶的在網粘性。 項目亮點：尊享活動不斷完善 特色差異延伸地市 18 2023年各類俱樂部活動依據 CRM系統(tǒng)的 VIP客戶信息資源拓展各項活動，擴展面延伸至縣市，讓更多的 VIP客戶參與進來，提升縣 (市 )的 VIP客戶的覆蓋面，通過低成本運作，從效益上大大降低公司成本支出，也提升客戶的服務價值，客戶滿意達 96%以上。 全球通 VIP大講堂：藝術鑒藏沙龍“論道堪輿 —— 古今風水藝術的解析與欣賞”講座、健康大講堂系列講座之一“黃帝內經養(yǎng)生大道”等；運動俱樂部：成人網球培訓營、寒暑假親子網球乒乓球培訓營；親子俱樂部：“優(yōu)雅長笛、小提琴南山行”親子音樂啟蒙活動、全球通 VIP俱樂部暑期少年馬術夏令營活動；田園俱樂部；戶外活動：約會春天 — 與千年古鎮(zhèn)一起生活。 全球通 VIP田園農場俱樂部 活動亮點：綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂 19 開心健康已成為當今生活的主題，全球通 VIP俱樂部為讓 VIP客戶獨享綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂服務，在余杭區(qū)秀山美地農莊成立一個集種植采摘、休閑娛樂為一體的“全球通 VIP 田園農場俱樂部”。 全球通 VIP客戶通過積分扣減、現(xiàn)金繳納、
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1