浙江移動(dòng)__優(yōu)化vip服務(wù)項(xiàng)目管理,打造vip客戶(hù)傳播體系(編輯修改稿)
2025-02-09 06:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 網(wǎng)三大傳播陣地的體系打造，實(shí)現(xiàn)集“實(shí)效性、規(guī)模性、專(zhuān)屬性”為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳效果。 將活動(dòng)項(xiàng)目、服務(wù)資源整合包裝，梳理原有宣傳方式，融入新型宣傳理念，形成系列式的集中宣傳，讓客戶(hù)有期待感，建立情感紐帶，提高品牌忠誠(chéng)度。 結(jié)合內(nèi)外部顯性宣傳，提高移動(dòng)客戶(hù)層面影響力；將宣傳重點(diǎn)輻射區(qū)縣 VIP客戶(hù)，提高區(qū)縣VIP客戶(hù)的服務(wù)覆蓋率，通過(guò)口碑效應(yīng)，提高 VIP客戶(hù)優(yōu)越感，從而潛在促進(jìn)非 VIP客戶(hù)轉(zhuǎn)化影響力。 ?宣傳目的 ?宣傳策略 舉措之五：大力推進(jìn)高質(zhì)量傳播體系建設(shè) 14 五“心” 規(guī)范 VIP客戶(hù)經(jīng)理作為 VIP客戶(hù)的第一 服務(wù)人員，是 VIP客戶(hù)服務(wù)水平的直接體 現(xiàn)者，其服務(wù)質(zhì)量對(duì) VIP的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度 起決定作用。為更直觀(guān)規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)水平， 向客戶(hù)提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，力求做 到貼心、細(xì)心、關(guān)心、耐心以及留心的五“心”標(biāo)準(zhǔn)。 以客戶(hù)需求為核心，聯(lián)動(dòng)政企客戶(hù)部建立科學(xué)合理的督導(dǎo)考核體系，細(xì)化服務(wù)流程，切實(shí)做好督導(dǎo)回訪(fǎng)的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段及方式。全面保障 VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度的 360度支撐。 以客戶(hù)需求為核心，建立高效 VIP服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)體系，加大 VIP客戶(hù)服務(wù)人員保障力度，細(xì)化內(nèi)部考核及執(zhí)行方式，使 VIP服務(wù)管理工作逐漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化。 管 理 體 系 即： 鉆、金卡客戶(hù)維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、指標(biāo)關(guān)注 由政企負(fù)責(zé)管理；銀卡、客戶(hù)維 護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、指標(biāo)關(guān)注由 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)管理 。 服務(wù)流程優(yōu)化 督查回訪(fǎng)執(zhí)行 考核手段加強(qiáng) ① ② ③ 貼“心”服務(wù) 關(guān)“心”主動(dòng) 服務(wù)耐“心” 預(yù)警留“心” 細(xì)“心”到家 督 導(dǎo) 體 系 舉措之六： VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 16 系統(tǒng)創(chuàng)建 資源拓展 內(nèi)容完善 擴(kuò)大宣傳 服務(wù)提升 VIP覆蓋率增長(zhǎng) ?2023年在 CMR系統(tǒng)的切割完善后 ，通過(guò)日常客戶(hù)信息調(diào)查 ， 拓展具有客戶(hù)實(shí)際需求的特色主題活動(dòng) 。 ?俱樂(lè)部活動(dòng)分層管理：根據(jù)客戶(hù)的喜好實(shí)現(xiàn)分層 、 分級(jí)管理 ， 形成會(huì)員制和開(kāi)放式管理 。 ?在扣減積分的基礎(chǔ)上 ， 不斷完善商家的服務(wù)規(guī)范 ， 提升客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值 。 ?擴(kuò)大 VIP俱樂(lè)部的傳播體系 ， 通過(guò)官方網(wǎng)站 、 移動(dòng)微博 、 短彩信 、 媒體宣傳等方式 ， 達(dá)到一人參與百人感知的效果 。 ?同步進(jìn)行客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查 ， 加大口碑效應(yīng) ， 不斷提升 VIP覆蓋率 VIP服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)管理 全面保障 VIP項(xiàng)目工程 360度服務(wù)提升 項(xiàng)目亮點(diǎn) :CRM系統(tǒng)的建成 客戶(hù)管理更精細(xì) CPM系統(tǒng)收集的成果： CRM客戶(hù)信息收集系統(tǒng)截止 2023年 10月，以杭分為例，共計(jì)收集 VIP客戶(hù)數(shù) 10萬(wàn)人次。就客戶(hù)興趣愛(ài)好項(xiàng)目，匯總情況如下表： 講座類(lèi) 活動(dòng)類(lèi) 運(yùn)動(dòng)休閑 風(fēng)水星座 6045 公益活動(dòng) 794 健身會(huì)所 4887 健康養(yǎng)生 8584 戶(hù)外 3060 休閑會(huì)所 4899 藝術(shù)鑒賞 4261 旅游 11519 球類(lèi) 2807 金融理財(cái) 6645 品牌專(zhuān)場(chǎng) 2029 藝術(shù)文藝 1896 教育培訓(xùn) 3745 親子活動(dòng) 1400 民生生活 256225 ? 實(shí)現(xiàn)了 VIP俱樂(lè)部的分層體系： VIP俱樂(lè)部服務(wù)形成體系化管理：全球通 VIP大講堂、運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部、親子俱樂(lè)部、田園俱樂(lè)部、會(huì)所俱樂(lè)部、戶(hù)外活動(dòng)等，形成了 VIP服務(wù)本地化、特色化的服務(wù)體系。 根據(jù)客戶(hù)的喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員制和開(kāi)放式管理。 結(jié)合活動(dòng)的檔次實(shí)現(xiàn)了有目標(biāo)性客戶(hù)的有償參與，有效控制服務(wù)資源成本投入的效應(yīng)，從而形成低成本 、高效益的成熟運(yùn)作模式。 ?積分拓展向營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型： 重新定位積分，將改變?cè)械拇址判头e分兌換向精細(xì)化積分管理轉(zhuǎn)型； 通過(guò)客戶(hù)信息尋求最有價(jià)值的積分回饋，實(shí)現(xiàn)商家聯(lián)盟，與公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合， 通過(guò)商家折扣實(shí)現(xiàn)積分溢價(jià)，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷(xiāo)送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客戶(hù)的在網(wǎng)粘性。 項(xiàng)目亮點(diǎn)：尊享活動(dòng)不斷完善 特色差異延伸地市 18 2023年各類(lèi)俱樂(lè)部活動(dòng)依據(jù) CRM系統(tǒng)的 VIP客戶(hù)信息資源拓展各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)展面延伸至縣市，讓更多的 VIP客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，提升縣 (市 )的 VIP客戶(hù)的覆蓋面，通過(guò)低成本運(yùn)作，從效益上大大降低公司成本支出，也提升客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，客戶(hù)滿(mǎn)意達(dá) 96%以上。 全球通 VIP大講堂：藝術(shù)鑒藏沙龍“論道堪輿 —— 古今風(fēng)水藝術(shù)的解析與欣賞”講座、健康大講堂系列講座之一“黃帝內(nèi)經(jīng)養(yǎng)生大道”等；運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部：成人網(wǎng)球培訓(xùn)營(yíng)、寒暑假親子網(wǎng)球乒乓球培訓(xùn)營(yíng)；親子俱樂(lè)部：“優(yōu)雅長(zhǎng)笛、小提琴南山行”親子音樂(lè)啟蒙活動(dòng)、全球通 VIP俱樂(lè)部暑期少年馬術(shù)夏令營(yíng)活動(dòng)；田園俱樂(lè)部；戶(hù)外活動(dòng)：約會(huì)春天 — 與千年古鎮(zhèn)一起生活。 全球通 VIP田園農(nóng)場(chǎng)俱樂(lè)部 活動(dòng)亮點(diǎn)：綠色環(huán)保、充滿(mǎn)野趣的休閑娛樂(lè) 19 開(kāi)心健康已成為當(dāng)今生活的主題，全球通 VIP俱樂(lè)部為讓 VIP客戶(hù)獨(dú)享綠色環(huán)保、充滿(mǎn)野趣的休閑娛樂(lè)服務(wù)，在余杭區(qū)秀山美地農(nóng)莊成立一個(gè)集種植采摘、休閑娛樂(lè)為一體的“全球通 VIP 田園農(nóng)場(chǎng)俱樂(lè)部”。 全球通 VIP客戶(hù)通過(guò)積分扣減、現(xiàn)金繳納、
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