酒店vip服務概述(編輯修改稿)
2025-03-23 14:03 本頁面
【文章內容簡介】 的構成不只是遵守一套原則和條文，而是需要服務者和管理者依靠敏銳的判斷力和靈活的反應力 VIP服務的敏銳觀察力需要慢慢培養(yǎng)和積累。服務者要時刻細心的觀察，學會察言觀色，注意總結經驗。 建立互信互尊的關系 VIP服務需要服務者與 VIP客人建立互信互尊的關系。現(xiàn)在一些高星級的酒店開始嘗試取消查房，因為隨著人們生活水平的提高，酒店的物品被帶走的也越來越少，這些小小的損失，可以換來 VIP客人的尊重和更加快捷的服務，不是更能吸引 VIP客人嗎？ 良好的 VIP服務的提供，需要依靠管理者和全體員工的共同努力。團隊協(xié)作精神服務意識是 VIP服務的先決條件。樹立團隊意識，就是要使每個部門的每位員工明確自己的地位。這樣才能使部門之間密切合作、相互體諒，才能溝通信息，為客人提供優(yōu)質的 VIP服務。 建立團隊工作意識 VIP的作用和地位 ☆ VIP服務效益 —— 酒店利潤金字塔的尖頂 任何企業(yè)的資源都是有限的，所有酒店的各項投資與支出都應該花在“刀刃”上。同時，客人對酒店的價值各不相同，“刀刃”在進入關系管理中所指的是客人金字塔中頂級的高價值客人。 酒店應用“客人金字塔”區(qū)分客人是根據銷售營業(yè)收入或利潤等重要客人行為為基礎的，他把客人群分為： VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四種類別： VIP客人 主要客人 普通客人 小客人 ? VIP客人： ? 是金字塔最上層的客人，是在特定的時間內，購買金額最多的前 1％的客人。 ? 主要客人： ? 是金字塔中，除了 VIP客人以外，在特定的時間內，購買金額最多的前 5％的客人。 ? 普通客人： ? 是除了 VIP及主要客人以外，購買金額最多的 20％的客人。 ? 小客人： ? 是上述三種客人外，剩余的 80％的客 人 VIP服務理念 —— 酒店業(yè)新的競爭焦點 VIP客人的高消費水平不僅能為酒店帶來相當打的經濟效益，更重要的是，這些 VIP下榻能為酒店帶來良好的廣告效益。因此 VIP服務的創(chuàng)新理念是酒店業(yè)新的競爭焦點。 具美國企業(yè)管理協(xié)會的調查報告中顯示，企業(yè) 80％的經濟利益來自于 4％的重要客人。同樣的，僅占小部分數(shù)量的 VIP可以為酒店帶來極大的經濟效益。為這些 VIP客人提供 VIP服務具有的優(yōu)勢不僅僅是在于獲得較高的經濟利益，同時更重要的是他們的下榻代表著酒店的世界品牌號召力。 VIP服務手段 —— 增強酒店市場競爭力 由于酒店市場上競爭模仿的日益加劇，酒店的管理技術和產品的特征優(yōu)勢通常是短暫的，服務是產生差異性的重要手段 VIP客人需求的變化要求 VIP服務
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