酒店vip客人接待手冊(編輯修改稿)
2024-07-15 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 到領(lǐng)班委派做VIP房的服務(wù)員，要對(duì)即將入住的VIP房做徹底的清潔工作,清潔時(shí),要認(rèn)真、仔細(xì)、不要遺漏任何一個(gè)角落,不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié),并按VIP客人的接待要求落實(shí)各種用品的配備和布置,在VIPA級(jí)、B級(jí)房間內(nèi)放上印有客人姓名的信封及歡迎信等，必要時(shí)，可配特別的VIP的棉制品。5)總監(jiān)、經(jīng)理或主管：,總監(jiān)對(duì)VIP B級(jí)以上房間必須親自查房。,通知總經(jīng)理查房。6）賓客關(guān)系經(jīng)理：，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)接待人員前來大廳等候，并告知接待人員抵達(dá)的大致時(shí)間。，機(jī)場代表人員必須在接到客人后，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理，客人抵店的大致時(shí)間。7)工程部：A. VIP抵店前半小時(shí)內(nèi)，根據(jù)接待通知單的要求，對(duì)客人所住的客房及就餐場所做全面檢查。B. 重點(diǎn)檢查項(xiàng)目有：空調(diào)效果、排風(fēng)換氣效果、冷熱上下水、照明、各類電氣設(shè)備設(shè)施等，如有重要宴會(huì)或會(huì)議，則安排專人在該區(qū)域值班，以防開關(guān)跳閘等緊急事件的發(fā)生。C. A、B級(jí)的VIP客人需在抵店前５分鐘準(zhǔn)備專梯守候（打手動(dòng)檔），待客人使用完畢后恢復(fù)正常。8）醫(yī)務(wù)室： 醫(yī)務(wù)室必須做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備。必要時(shí)，24小時(shí)待命。1)總經(jīng)理室：、禮儀小姐（可臨時(shí)從各部門抽調(diào)，統(tǒng)一著裝）需在貴賓抵店前十五分鐘，在酒店正門口等候貴賓的到達(dá)。門口要隨時(shí)保留車位。，總經(jīng)理上前迎接并由禮儀小姐獻(xiàn)花，然后由總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理引導(dǎo)貴賓乘坐專用電梯抵達(dá)所入住的樓層。2）保安部：VIP 客人下車以后,保安員應(yīng)將VIP客人汽車引進(jìn)指定的VIP專用車位停放,并在VIP客人入住期間負(fù)責(zé)車輛安全。3）前廳部：，由房務(wù)總監(jiān)決定是否提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由禮賓部主管負(fù)責(zé)指定行李員進(jìn)行電梯服務(wù)。4)賓客關(guān)系經(jīng)理：賓客關(guān)系經(jīng)理需隨時(shí)與銷售部、貴賓陪同人員保持聯(lián)系，及時(shí)安排和解決計(jì)劃外的有關(guān)事宜。對(duì)計(jì)劃的臨時(shí)變更，需及時(shí)通知酒店有關(guān)部門。5)總臺(tái)：，并核查更改的相關(guān)信息資料。，做好接待VIP準(zhǔn)備。6）禮賓部：，做好行李的交接和記錄工作，并將行李的破損與安全狀況詳細(xì)記錄在案。、貴賓的行李牌，及時(shí)將行李分送到相應(yīng)的房間,并做好記錄。，做到輕拿輕放，嚴(yán)防發(fā)生損壞、丟失、錯(cuò)拿、錯(cuò)送現(xiàn)象，嚴(yán)禁索要和接受貴賓小費(fèi)及饋贈(zèng)物品。7）客房部：VIP抵達(dá)樓層時(shí),主管、領(lǐng)班須在電梯口迎接問候。,應(yīng)為客人送歡迎茶（事先已準(zhǔn)備好）。,房間設(shè)備,介紹時(shí)要簡潔、明了，切忌時(shí)間太長,影響客人休息,并及時(shí)面對(duì)客人退出房間,退出時(shí)告訴客人服務(wù)中心的電話號(hào)碼,并說“如果需要服務(wù)請(qǐng)通知我們，我們將隨時(shí)為您效勞”.(包括酒店總經(jīng)理)做到及時(shí)送茶水和熱情接待.：1)總機(jī)：“甜、柔、美”，服務(wù)要“快、準(zhǔn)、清”，對(duì)個(gè)別有特殊要求的貴賓或因貴賓的口音較重不能及時(shí)做出回答的，要耐心細(xì)致、禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)并做好記錄，保證準(zhǔn)確的快捷服務(wù)。，要禮貌地請(qǐng)客人稍候, 限時(shí)查尋后給予答復(fù)。，不能因夜班或個(gè)人原因，在崗上出現(xiàn)精神不振的現(xiàn)象發(fā)生。，對(duì)重要客人的房號(hào)要熟記，杜絕任何無關(guān)電話的打擾。，嚴(yán)禁發(fā)生漏叫、錯(cuò)叫現(xiàn)象。，應(yīng)按要求問清來電話人的姓名、事由，在征得貴賓或貴賓接待組的同意后再轉(zhuǎn)接。2)賓客關(guān)系經(jīng)理：。對(duì)權(quán)限內(nèi)無法解決的問題，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理、總經(jīng)理。對(duì)貴賓的意見和需求，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門盡快地予以解決。，保證VIP貴賓在住店期間各服務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。D. 預(yù)防并妥善處理接待過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)處理投訴等意外事件。E. 協(xié)助總經(jīng)理室做好政府性宴請(qǐng)及VIP住店等接待，并及時(shí)準(zhǔn)確地
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