【文章內(nèi)容簡介】 ，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 主動配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。 嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。2）接待規(guī)格 貴賓抵店前15分鐘，安消人員以50米1人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。 貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。 貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂副理1）、接待流程接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。督導(dǎo)各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。V2 級市場營銷部 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份 下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、行政部、保安部、財務(wù)部、大堂副理以及本部門留存原件。1 市場營銷部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。市場營銷部通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。市場營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。負責(zé)準備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。貴賓抵店，市場營銷部經(jīng)理安排并協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。市場營銷部專人負責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。市場營銷部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。負責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部1）、接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 房務(wù)部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)卣畧蠹垺?將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。1禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。1貴賓抵離店，由房務(wù)部經(jīng)理率當值樓層管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。1熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。1貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準。1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放16．2嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題16．3貴賓衣物，單獨洗滌16．4由專人跟辦，貴賓衣物洗回后，客房經(jīng)理親自檢查衣物是否洗凈熨燙好。16．5 確認無誤后，立即送至樓層。2）接待規(guī)格 酒店轎車一輛負責(zé)迎送貴賓。貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時聽候調(diào)用。1 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、市場營銷部經(jīng)理、 大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進入客房。房務(wù)部經(jīng)理、當值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。大堂副理陪同房內(nèi)登記。客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換 酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。餐飲部經(jīng)理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備2套。貴賓在餐廳包間用餐。開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。行政部1）、接待流程接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。行政部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。行政部經(jīng)理負責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。財務(wù)部1）、接待流程接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。財務(wù)部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結(jié)賬。結(jié)賬時間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。如貴賓為外籍，應(yīng)熟練掌握外幣、外卡結(jié)算服務(wù)。保