浙江移動(dòng)__優(yōu)化vip服務(wù)項(xiàng)目管理,打造vip客戶傳播體系-免費(fèi)閱讀
【正文】 :47:3615:47:36February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 3時(shí) 47分 :47February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 3時(shí) 47分 36秒 下午 3時(shí) 47分 15:47: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:47:3615:47:3615:472/9/2023 3:47:36 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 季度對(duì)比： VIP客戶 2023年前三季度滿意度穩(wěn)步提升。 ?實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的有償服務(wù)，制定積分和現(xiàn)金價(jià)值以 1： 20的兌換比例 ?在 2023年結(jié)合“服務(wù)效益雙提升”的工作目標(biāo)，從客流和效益上有較大的提升， 2023年截止 9月光杭分會(huì)所就有營業(yè)收入 ，較 2023年（ ）同期提升 % 提運(yùn)營效益 22 三、互聯(lián)網(wǎng)借勢(shì)傳播化： 全力運(yùn)作以浙江移動(dòng)網(wǎng)站、 VIP俱樂部專欄為官方的核心宣傳基地，新浪微博認(rèn)證專區(qū)，開展俱樂部服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源的宣傳，活動(dòng)的預(yù)告發(fā)布與報(bào)名，客戶論壇的互動(dòng)平臺(tái)及客戶信息的收集等等工作，擴(kuò)大 VIP差異服務(wù)推廣的影響面。 結(jié)合客戶對(duì)餐飲、娛樂、超市、汽車等民生生活的需求，引入客戶通過積分兌換相應(yīng)的電子消費(fèi)抵用券，在商盟的合作商家進(jìn)行積分消費(fèi)，提供客戶多渠道的積分服務(wù)，大大提高客戶的積分兌換率，提升客戶的服務(wù)感知。 全球通 VIP田園農(nóng)場(chǎng)俱樂部 活動(dòng)亮點(diǎn)：綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂 19 開心健康已成為當(dāng)今生活的主題，全球通 VIP俱樂部為讓 VIP客戶獨(dú)享綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂服務(wù)，在余杭區(qū)秀山美地農(nóng)莊成立一個(gè)集種植采摘、休閑娛樂為一體的“全球通 VIP 田園農(nóng)場(chǎng)俱樂部”。 ?擴(kuò)大 VIP俱樂部的傳播體系 ， 通過官方網(wǎng)站 、 移動(dòng)微博 、 短彩信 、 媒體宣傳等方式 ， 達(dá)到一人參與百人感知的效果 。為更直觀規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)水平， 向客戶提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，力求做 到貼心、細(xì)心、關(guān)心、耐心以及留心的五“心”標(biāo)準(zhǔn)。 自有媒體： VIP差異活動(dòng)參與、報(bào)名以通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，如服務(wù)手冊(cè)下發(fā)、短彩信、客戶經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化等，讓 VIP客戶最直接的形式全方位了解移動(dòng)的差異化服務(wù)信息，提升 VIP客戶的服務(wù)感知。 因此，我們將擴(kuò)大積分覆蓋范圍，與業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營銷相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綁定建立本地化商家聯(lián)盟，如超市、餐飲等，通過商家折扣實(shí)現(xiàn)積分溢價(jià)，為公司贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)，也提高客戶黏性。杭州積分管理采用積分有價(jià)兌換服務(wù)和商品的模式，提高品牌客戶的品牌認(rèn)知和品牌歸屬?；顒?dòng)由客服部全程策劃執(zhí)行，協(xié)助縣（市）分公司開展，分公司配合參與及 VIP客戶的邀請(qǐng)。 ?背景介紹 項(xiàng)目思路 一、一個(gè)系統(tǒng)：強(qiáng)化 VIP服務(wù)優(yōu)化管理體系建設(shè) —— CRM平臺(tái) 8 全球通 VIP客戶 CRM平臺(tái)作為后續(xù) VIP俱樂部的重點(diǎn)工作之一，肩負(fù) VIP客戶信息收集、維護(hù)更新和管理的功能，為針對(duì)不同偏好、地域的 VIP客戶，整合服務(wù)資源，實(shí)施微格化管理，為強(qiáng)化 VIP客戶的尊貴服務(wù)感知提供基礎(chǔ)支撐。 信息收集 活動(dòng)支撐 評(píng)價(jià)區(qū)分 ?具體要求 ?完善 CRM系統(tǒng)客戶的信息收集，全面啟動(dòng) 2023年 VIP客戶重新評(píng)定后的收集工作，借助客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理的收集，拓展浙江網(wǎng)站杭州 VIP俱樂部專欄區(qū)等多渠道方式收集，建設(shè)并實(shí)現(xiàn) VIP品質(zhì)服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)涵。 縣市延伸 ?建立一套有效的活動(dòng)滿意度調(diào)研和評(píng)估體系，主要為在每次活動(dòng)結(jié)束，開展對(duì)參與客戶的滿意度調(diào)研，并形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行滿意度的分析和評(píng)估工作，總結(jié)出行之有效的改進(jìn)措施，從而不斷提高俱樂部的運(yùn)營管理水平。 積分管理提升分為保障和拓展兩部分 積分重新定位 積分一直以來被客戶大量?jī)稉Q成話費(fèi)類產(chǎn)品，很少能給公司帶來相應(yīng)價(jià)值的效益。 積分兌換產(chǎn)品 占比 積分商城 16% 話費(fèi)類 81% 俱樂部（登機(jī)、影院、洗車、高球等） % 新業(yè)務(wù)（手機(jī)報(bào)、彩鈴、來電助手等） % 舉措之三：積分管理計(jì)劃提升 以服務(wù)為特色，充分利用現(xiàn)有資源，全面促進(jìn)服務(wù)效益轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大自有經(jīng)營范圍，精耕細(xì)作，實(shí)行會(huì)所 VIP客戶屬地化管理，全面推進(jìn)客戶 VIP服務(wù)項(xiàng)目管理 . A、 商戶合作 會(huì)務(wù)延伸 拓展與商家會(huì)員合作，與商場(chǎng)在洽談，相互間享受同等級(jí)別的服務(wù)待遇，開展客戶經(jīng)理營銷獎(jiǎng)勵(lì)政策 ；針對(duì)外部合作單位，實(shí)行會(huì)議優(yōu)惠；會(huì)議訂購制定系統(tǒng)管理，建立公司網(wǎng)站預(yù)訂；制作專門的會(huì)議宣傳冊(cè)。 拓展基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵，深入高端客戶基礎(chǔ)需求。 以客戶需求為核心，聯(lián)動(dòng)政企客戶部建立科學(xué)合理的督導(dǎo)考核體系，細(xì)化服務(wù)流程，切實(shí)做好督導(dǎo)回訪的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段及方式。 ?同步進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查 ， 加大口碑效應(yīng) ， 不斷提升 VIP覆蓋率 VIP服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)管理 全面保障 VIP項(xiàng)目工程 360度服務(wù)提升 項(xiàng)目亮點(diǎn) :CRM系統(tǒng)的建成 客戶管理更精細(xì) CPM系統(tǒng)收集的成果： CRM客戶信息收集系統(tǒng)截止 2023年 10月，以杭分為例，共計(jì)收集 VIP客戶數(shù) 10萬人次。 全球通 VIP客戶通過積分扣減、現(xiàn)金繳納、積分 +現(xiàn)金三種方式入會(huì)，兌換專屬地塊的種植采摘權(quán)（ 30平方左右），可在自己的地塊內(nèi)，依時(shí)令種植、采摘蔬菜、水果。 在前二項(xiàng)成熟的情況后續(xù)將引入電子商盟消費(fèi)卡，類似目前的市民卡，在商盟的合作商家可通用消費(fèi)，這將大大提高客戶積分為服務(wù)的轉(zhuǎn)換，同時(shí)更好提升移動(dòng)積分的價(jià)值，后續(xù)可將積分納入營銷送活動(dòng)，在推廣業(yè)務(wù)的同時(shí)、提高移動(dòng)業(yè)務(wù)黏性。
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