客戶服務(wù)經(jīng)理主管(編輯修改稿)
2024-10-28 20:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到的是一比無(wú)形的巨大的財(cái)富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了包一架飛機(jī)的費(fèi)用。可以說(shuō)公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報(bào)。所以這項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)該公司買單。其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動(dòng)機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時(shí)接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒(méi)有發(fā)散思維。有沒(méi)有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對(duì)他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們?cè)趺慈ラ_發(fā)他。再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似情況怎么辦？ 最后，我要說(shuō)的，這位員工在沒(méi)有請(qǐng)示上級(jí)的情況下作出了一個(gè)驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請(qǐng)示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時(shí)間允許的話，我們還是要請(qǐng)示一下上級(jí)。答案之二：這名員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實(shí)際效果是出乎意料的，在這一點(diǎn)看對(duì)公司是有利的。這些是值得肯定和表?yè)P(yáng)的。但是要看他有沒(méi)有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過(guò)是過(guò)，獎(jiǎng)是獎(jiǎng)，罰是罰，不可混為一談。制度不對(duì)，也得先罰完再改制度。因?yàn)樽鳛楣敬嬖诘哪康膩?lái)講，是不提倡的，而且要在制度中堅(jiān)決防范和杜絕的！公司不是慈善機(jī)構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機(jī)送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機(jī)票報(bào)銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報(bào)機(jī)票，明確下不為例。最重：表彰+重獎(jiǎng)+開除，具體要考慮公司和社會(huì)的反映。一個(gè)見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時(shí)沒(méi)有及時(shí)給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，沒(méi)有給見義勇為部門請(qǐng)示，沒(méi)有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安局?qǐng)示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評(píng)、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊(duì)”也不是慈善機(jī)構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。這個(gè)案例比較特殊，確切的說(shuō)是一個(gè)案例模型。首先，這位員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了公司的信譽(yù)，沒(méi)有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報(bào)銷制度和職責(zé)權(quán)限。任何一個(gè)公司不會(huì)允許報(bào)銷為了一個(gè)普通快遞而雇直升機(jī)的費(fèi)用。對(duì)于這個(gè)費(fèi)用很難報(bào)銷甚至不能報(bào)銷，快遞員在雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對(duì)客戶的承諾。第二，對(duì)于這位員工沒(méi)有請(qǐng)示公司的情況，必須區(qū)別對(duì)待。區(qū)分可以以是否報(bào)銷作為標(biāo)桿。如果不報(bào)銷，那么快遞員沒(méi)有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報(bào)銷，則可按公司的報(bào)銷規(guī)定執(zhí)行，并對(duì)該員工擅自行為作出口頭批評(píng)，以加強(qiáng)其組織性。第三，公司高層對(duì)該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對(duì)該員工行為產(chǎn)生的正面效果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第五，公司啟動(dòng)公關(guān)程序。因?yàn)樵搯T工的行為所產(chǎn)生的社會(huì)效應(yīng)，遠(yuǎn)高于廣告。如果我是部門經(jīng)理，我會(huì)按公司的規(guī)章制度先行處理，或暫時(shí)擱置處理。同時(shí)，將自己的處理意見，向上級(jí)報(bào)告。該快遞員是一位好職員的坯子。會(huì)好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。第五篇：客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案一、填空：（5分，每空1分）當(dāng)你遇到上司和客人在一起時(shí)應(yīng)先向致意。向客戶催繳房租、水、電費(fèi)應(yīng)以形式。客服部應(yīng)對(duì)客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。日?？蛻艄芾砑胺?wù)的記實(shí)性文件應(yīng)歸入。二、判斷（正確劃√，錯(cuò)誤判）：（5分，每題1分）為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）某客戶員工投訴，要求調(diào)
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