【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 里了)如約來(lái)到服務(wù)站 ,前臺(tái)服務(wù)專員王五負(fù)責(zé)接待 ……序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 主動(dòng)上前迎接客戶 　 　 　 　2 引導(dǎo)客戶將車開至預(yù)檢工位 　 　 　 　3 為客戶打開車門 　 　 　 　4 微笑問候 　 　 　 　5 認(rèn)真聽取客戶需求，詢問車輛情況 　 　 　 　82二、互動(dòng)檢查二、互動(dòng)檢查 中 A89A89的張先生和王五在預(yù)檢工位 ……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看） 用戶稱上次更換了拉桿球頭后還是響，玻璃刮不干凈，打右轉(zhuǎn)向燈時(shí)在車?yán)锔杏X閃動(dòng)頻率特別快。序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 將客戶車輛套上 “防污四件套 ” 　 　 　 　2 與客戶一起進(jìn)行互動(dòng)檢查，包括車輛功能、物品和外觀 　 　 　 　3 耐心傾聽客戶對(duì)故障的描述和維修意向 　 　 　 　4 理解客戶的需求，并復(fù)述確認(rèn) 　 　 　 　5 填寫 《 互動(dòng)檢查表 》 （特別是油量和貴重物品兩欄） 　 　 　 　6 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) 　 　 　 　7 提醒客戶隨身攜帶車上的貴重物品 　 　 　 　8 索取車鑰匙、行駛證和長(zhǎng)安轎車 VIP卡（三包內(nèi)客戶） 　 　 　 　83三、故障確診三、故障確診中 A89A89在診斷中 ……（以下內(nèi)容僅供用戶或維修主管或備件庫(kù)管員觀看） 維修主管稱異響的原因是下支撐臂，庫(kù)管員說(shuō)該件無(wú)貨，用戶稱不能等待到貨?？蛻粼儐柲芊裆暇W(wǎng)。序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 應(yīng)盡量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來(lái)幫助 　 　 　 　2 碰到疑難雜癥，應(yīng)及時(shí)向維修主管請(qǐng)求援助 …… 　 　 　 　3 經(jīng)過(guò)詳細(xì)檢查，確定維修項(xiàng)目 　 　 　 　4 查詢相關(guān)備件情況，并告訴用戶 …… 　 　 　 　5 估算完工時(shí)間和費(fèi)用并向客戶說(shuō)明 　 　 　 　6 …… 將 維 修派工 單 的呈 給 客 戶 核 對(duì) 　 　 　 　7 請(qǐng)客戶在 維修派工單 上簽字確認(rèn)，并指示簽字位置 　 　 　 　8 將 客戶聯(lián) 交客戶保存，作為接車依據(jù) 　 　 　 　9 詢問客戶是否有熟悉的維修工 …… 　 　 　 　10 詢問客戶等待方式 　 　 　 　84中 A89A89在派工中 ……四、維修派工四、維修派工 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 維修主管優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛 　 　 　 　2 記錄 維修進(jìn)度管理板 　 　 　 　3 將 派工單 放在駕駛室儀表臺(tái)板上 ,明確具體地分配維修工人執(zhí)行維修 　 　 　 　4 如屬于非維修技術(shù)原因 — 原工人優(yōu)先 　 　 　 　5 屬于維修技術(shù)方面原因 …… 　 　 　 　85中 A89A89在維修中，維修工人發(fā)現(xiàn)水泵漏水 ……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看） 用戶在車旁詢問工人水泵漏水的原因、是否應(yīng)該索賠及費(fèi)用 …五、車輛維修五、車輛維修 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 應(yīng)仔細(xì)閱讀、確認(rèn) 維修派工單 ，在維修前完全了解車輛故障信息 　 　 　 　2 應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)備件、專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè) 　 　 　 　3 在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患，應(yīng)及時(shí)和維修主管聯(lián)系 　 　 　 　4 根據(jù) 維修派工單 上維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢 　 　 　 　5 維修結(jié)束后，檢查維修項(xiàng)目和更換的零件，確認(rèn)故障排除 　 　 　 　6 在 維修派工單 上簽字 　 　 　 　7 通知質(zhì)量管理員進(jìn)行驗(yàn)車 　 　 　 　86中 A89A89維修完工后，質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)右倒車燈不亮 ……六、完工檢驗(yàn)六、完工檢驗(yàn) 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 檢驗(yàn)項(xiàng)目并核對(duì)有無(wú)遺漏 　 　 　 　2 優(yōu)先檢驗(yàn)返修、安全性等方面的維修 　 　 　 　3 發(fā)現(xiàn)問題必須采取相關(guān)糾正措施 　 　 　 　4 完檢后 ,填寫 質(zhì)量保證書 　 　 　 　5 將單據(jù)和車輛交清潔人員 　 　 　 　87中 A89A89張先生來(lái)接車 ……七、交車七、交車 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 陪同客戶查看和核對(duì)車輛的維修情況 　 　 　 　2 （當(dāng)著客戶的面）取下防污四件套 　 　 　 　3 非索賠車輛的修理，返還舊件 　 　 　 　4 解釋維修項(xiàng)目和內(nèi)容 　 　 　 　5 建議注意事項(xiàng)和下次保養(yǎng)時(shí)間 　 　 　 　6 確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式 　 　 　 　7 陪客戶到結(jié)賬處 　 　 　 　8 收回客戶聯(lián)的 維修派工單 　 　 　 　9 將客戶介紹給結(jié)算員相互認(rèn)識(shí) 　 　 　 　10 將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算 　 　 　 　88中 A89A89張先生正在結(jié)帳 ……八、結(jié)算八、結(jié)算 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 復(fù)核費(fèi)用是否正確 　 　 　 　2 向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 　 　 　 　3 打印費(fèi)用清單并單交客戶簽字確認(rèn) 　 　 　 　4 結(jié)賬后交發(fā)票和維修清單聯(lián)給客戶 　 　 　 　5 表示感謝，并祝客戶平安 　 　 　 　89王五送中 A89A89張先生離開 ……九、與客戶道別九、與客戶道別 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 車鑰匙、行駛證、 《 質(zhì)保書 》 等交客戶 　 　 　 　2 派發(fā)名片 　 　 　 　3 車邊與客戶道別，表示謝意 　 　 　 　4 完善客戶檔案 　 　 　 　5 資料存檔 　 　 　 　90十、維修回訪十、維修回訪 中 A89A89張先生提車后的第三天，接到了服務(wù)站回訪的電話 ……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）正在開車的 張先生稱現(xiàn)在不方便，二十分鐘后再打來(lái) ……二十分鐘后，張先生在回訪電話中生氣地說(shuō)維修時(shí)弄臟了他的內(nèi)飾，并且意見較大 ……序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)要求 缺失說(shuō)明 合格 不合格 不涉及1 交車后三日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行 100%回訪 　 　 　 　2 詢問客戶是否方便接受回訪 　 　 　 　3 詢問客戶對(duì)維修及服務(wù)的滿意程度等 　 　 　 　4 回訪時(shí)，若客戶滿意 …… 　 　 　 　5 回訪時(shí)，若客戶不滿意 …… 　 　 　 　91單元六 : 管理 6S? 概述 ? 6個(gè) S之間的關(guān)系 ? 6S與其它活動(dòng)的關(guān)系 ? 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 5分鐘 6S活動(dòng) ? 維修技工日常 6S自查表 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理92目標(biāo)? 持續(xù)推動(dòng) 6S 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理93概述 6S的重要性? 物以類聚，人以群分? 環(huán)境優(yōu)美，令人向往? “我們無(wú)法改變世界，但我們可以把地球的一小部分變得更美好！ ” 94概述 6S的起源? 6S歷史? 整理、整頓 2個(gè) S? 6S已經(jīng)成為工廠管理的一種新潮流 95概述6S的含義? 整理 SEIRI： 區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必須品。? 目的： 騰出空間，防止誤用。? 整頓 SETTON：合理布局，將尋找時(shí)間減小為零。? 目的： 場(chǎng)所一目了然，工作秩序井井有條，消除找尋物品的時(shí)間。? 清掃 SEISO： 將崗位保持無(wú)垃圾，無(wú)灰塵，干凈整潔狀態(tài)。? 目的： 保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質(zhì)，達(dá)到零故障、零損耗。? 清潔 SEIKETSU： 將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化。? 目的： 成為慣例和制度，是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化開始形成。? 修養(yǎng) SHTTSUKE：對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行。? 目的： 員工遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才，鑄造團(tuán)隊(duì)精神。 ? 安全 SAFETY： “安全第一、預(yù)防為主 ” 。? 目的 ：系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。 96概述6S短語(yǔ)：? 整理：要與不要，一留一棄。 ? 整頓：科學(xué)布局，取用快捷。 ? 清掃：清除垃圾，美化環(huán)境。 ? 清潔：潔凈環(huán)境，貫徹到底。 ? 修養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣。 ? 安全：安全第一、預(yù)防為主。97概述6S的八大作用（一）? 虧損為零? 不良為零? 浪費(fèi)為零? 故障為零98概述6S的八大作用（二）? 切換為零? 事故為零? 投訴為零? 缺勤為零99概述推行 6S的目的改善和提高企業(yè)形象促進(jìn)效率提高改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率減少直至消除故障，保障品質(zhì)保障企業(yè)安全生產(chǎn)降低生產(chǎn)成本改善員工精神面貌，使組織活力化縮短作業(yè)周期，確保交貨期100 6個(gè) S之間的關(guān)系 ? 只有整理沒整頓， 物品真難找得到? 只有整頓沒整理， 無(wú)法取舍亂糟糟? 整理整頓沒清掃， 物品使用不可靠? ３Ｓ之效怎保證， 清潔出來(lái)獻(xiàn)一招? 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練修養(yǎng)， 公司管理水平高 ? 安全第一須牢記， 預(yù)防為主更重要101 6S與其它活動(dòng)的關(guān)系 ? 是管理的基礎(chǔ)? 是 TQM的第一步? 是 ISO9000推行的捷徑102生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 5分鐘 6S活動(dòng) 1．檢查你的著裝狀況和清潔度。 2．檢查是否有物品掉在地上，將地上的物品撿起來(lái)，如零件和廢料等。3．用抹布擦凈儀表、設(shè)備和機(jī)器的主要部位及其它重要地方。4．擦凈灑落或滲漏的水、油或其它臟污。5．重新放置那些錯(cuò)位的物品。6．將標(biāo)牌及標(biāo)簽等擦干凈，保持字跡清晰。7．確保所有工具都放在應(yīng)放置的位置。 8．所有非必須品都要處理掉。103維修技工日常 6S自查表（一） 分 類 要求 自 查 內(nèi)容 合格 不合格 備 注整理 要與不要一留一棄 工具 車 內(nèi)只保管必 須 的且均可正常使用的工具工具 車 內(nèi)沒有 雜 物如 臟 抹布、 換 下的零件和個(gè)人物品自己 負(fù)責(zé) 的 設(shè)備 均 處 于正?？墒褂脿?態(tài)自己的工作 場(chǎng) 地內(nèi)沒有不必要的物品整 頓 科學(xué)布局取用快捷 工具 車 內(nèi)的工具按照定置要求放置工具 車 、公用工具和 設(shè)備 在使用后放回指定位置嚴(yán) 格按照 場(chǎng) 地 規(guī) 劃開展 維 修工作未使用的剩余材料、耗材和附料放回 規(guī) 定位置清 掃 清除垃圾美化 環(huán) 境 隨 時(shí)維 持工作 場(chǎng) 地的清 潔 ，沒有物品掉在地上保持工具 設(shè)備 干 凈 清 潔 、保養(yǎng) 潤(rùn) 滑良好垃圾及 時(shí)處 理，防止 維 修中 產(chǎn) 生的油液 塵 土 污 垢 擴(kuò) 散保持服裝整 潔 和個(gè)人 衛(wèi) 生104維修技工日常 6S自查表（二） 分 類 要求 自 查 內(nèi)容 合格 不合格 備 注清 潔 潔凈環(huán) 境貫徹 到底 明確自己 負(fù)責(zé) 的清 潔 區(qū)域重新放置那些 錯(cuò) 位的物品將地上的物品 撿 起來(lái)，如零件和 廢 料等操作 說(shuō) 明、 標(biāo) 示、 標(biāo) 牌及 標(biāo)簽 干 凈 ，保持字跡清晰修養(yǎng) 形成制度養(yǎng)成 習(xí)慣 熟 練 掌握 6S內(nèi)容熟悉 6S相關(guān) 規(guī) 章制度和禮 儀 要求積 極遵守 6S各 項(xiàng)標(biāo) 準(zhǔn)，并持 續(xù)堅(jiān) 持對(duì)現(xiàn) 有 問題 能主 動(dòng) 提出改 進(jìn) 的意 見 和建 議自 查 情況 匯總105練習(xí)行動(dòng)方案 — 管理 6S管理 6S行動(dòng)方案目前存在問題主要原因分析擬定行動(dòng)方案希望達(dá)成目標(biāo) 責(zé)任人預(yù)計(jì)完成時(shí)間106總結(jié)? 概述 ? 6個(gè) S之間的關(guān)系 ? 6S與其它活動(dòng)的關(guān)系 ? 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 5分鐘 6S活動(dòng) ? 維修技工日常 6S自查表? 制訂個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃107單元七 : 管理索賠 ? 正確理解索賠規(guī)定 ? 管理索賠主要指標(biāo) 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理108目標(biāo)? 有效地進(jìn)行索賠管理 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理109正確理解索賠規(guī)定 ? 三包的定義 ? 保修程序及手續(xù) ? 維修保養(yǎng)規(guī)定 ? 奔奔轎車保修規(guī)定 ? 不予保修規(guī)定 ? 保修費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定 ? 服務(wù)中心三包結(jié)算業(yè)務(wù)流程 ? 長(zhǎng)安轎車銷售公司三包審核流程 ? 索賠件管理 110正確理解索賠規(guī)定 ? 三包的定義：包修、包換、包退，