s店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務經(jīng)理售后能力提升培訓(編輯修改稿)
2025-02-07 15:54 本頁面
【文章內容簡介】 品牌？ 歸宿感 ：有一個屬于東風風神的車友組織，與 4S店關系親近，有依賴 優(yōu)越感 ：因為會員而能享受到特殊的服務或優(yōu)惠，得到尊重 ? 4S店利益 穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 獲取會員支持，傳播服務，樹立口碑 借助會員卡，會費收益和儲值卡收益 更利于銷量增加 ? 客戶感受 做好哪些基本功（維修質量、效率、滿意度、團隊等） 媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動） 自身曝光（豐富店內活動） 建設車友會或服務理念 4S店總經(jīng)理售后服務管理 業(yè)務能力 服務流程及配套設施 ? 第一時間接待流程 改進： 設接待崗 配對講機 （話術） 安排客服每日檢查 30分鐘 增加內部滿意度調查項 ? 進公司大門是否有人指引停車 ? 進店是否有人迎上去，了解需求 ? 服務顧問在什么地方 ? 客戶休息區(qū) 改進： 3種飲料 +報紙 +雜志 /書籍 +電視 +上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內部滿意度調查項 ? 休息區(qū)自我評價 ? 服務區(qū)的功能配臵 4S店總經(jīng)理售后服務管理 業(yè)務能力 客戶滿意度達成 ? 客戶滿意度與考核掛鉤的“范例” 廠家電話調查的滿意度排名在全國排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對當月全部相關人員績效扣罰 5%，并對直接責任人和部門經(jīng)理追加當月績效 10%的扣罰；進入全國前 50名或區(qū)域排名前 3名，追溯對當月全部相關人員績效 5%的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門經(jīng)理追加當月績效 10%的獎勵。 2022年新增滿意度獎勵： 在考核期內，未因滿意度成績不好導致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還），并按 11年平均月收入 *全員 在考核期內，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照11年平均月收入 * 4S店總經(jīng)理售后服務管理 業(yè)務能力 客戶滿意度達成 ? 滿意度改進前提 ? 滿意度由總經(jīng)理安排專人負責 ? 滿意度指標分析項以 JDP項目為準 ? 滿意度指標分析報告作為改進依據(jù) ? 專人回訪 ? 客戶異議及時傳遞、處理 ? 滿意度報告，并內部通報 ? 滿意度弱項分析 ? 改進研討，制定改進辦法 ? 客戶建議上墻并改進 ? 滿意度改進步驟 4S店總經(jīng)理售后服務管理 業(yè)務能力 客戶滿意度達成 ? 滿意度改進 ? 客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在 24小時內回復，并給客戶處理辦法（禮品 +上門） 2 回訪專員對回復結果再進行回訪 ? 滿意度報告，并內部通報 1 每周報告 2 滿意度對比上墻（橫向 /縱向） 3 滿意度與全國 /區(qū)域平均值對比 ? 滿意度弱項分析 1 環(huán)比下降的項目 2 長期得分低的項目 方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來 ? 滿意度研討、改進 1 售后團隊針對滿意度變化趨勢分析原因 2 針對客戶反映的問題找原因 措施：針對弱項制訂改進辦法 4S店總經(jīng)理售后服務管理 業(yè)務能力 備件 ? 備件庫存度 ? 備件周轉率 備件庫存度 =月備件平均庫存成本 近 6個月的平均出庫成本 備件周轉次數(shù) = 月備件銷售額 12 （月初庫存 +月末庫存） /2 ? 備件滿足率 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無法正常維修臺次 月維修總臺次 100% ? 備件 呆滯庫存比例 = 呆滯庫存?zhèn)浼杀? 總備件庫存成本 100% 4S店總經(jīng)理售后服務管理 業(yè)務能力 車間 ? 備件庫存度 ? 備件周轉率 一次性修復率 = 一次維修合格交車臺次 交車總臺次 準時交車率 = 預計時間前交車臺次 交車總臺次 ? 當天交車率 當天交車率 = 當日進展且當日交車臺次 當日進站總臺次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺次 維修總臺次 100% 100% 100% 4S店總經(jīng)理售后服務管理 業(yè)務能力 現(xiàn)場互動六： 請學員分組探討如何提升客戶滿意度？ 找出我們自己的弱項 分析原因 改進措施 讓員工持續(xù)重視 4S店總經(jīng)理售后服務管理 管理能力 售后組織機構規(guī)劃 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 客服經(jīng)理 市場經(jīng)理 行政經(jīng)理 財務經(jīng)理 其他 前臺主管 板噴主管 機修主管 技術主管 備件主管 保險主管 其他 調度 保修鑒定員 服務顧問 調度 備件人員 助理 質檢員 保修鑒
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