s店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品牌？ 歸宿感 ：有一個屬于東風(fēng)風(fēng)神的車友組織，與 4S店關(guān)系親近，有依賴 優(yōu)越感 ：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重 ? 4S店利益 穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑 借助會員卡，會費收益和儲值卡收益 更利于銷量增加 ? 客戶感受 做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊等） 媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動） 自身曝光（豐富店內(nèi)活動） 建設(shè)車友會或服務(wù)理念 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 服務(wù)流程及配套設(shè)施 ? 第一時間接待流程 改進(jìn)： 設(shè)接待崗 配對講機 （話術(shù)） 安排客服每日檢查 30分鐘 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項 ? 進(jìn)公司大門是否有人指引停車 ? 進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求 ? 服務(wù)顧問在什么地方 ? 客戶休息區(qū) 改進(jìn)： 3種飲料 +報紙 +雜志 /書籍 +電視 +上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項 ? 休息區(qū)自我評價 ? 服務(wù)區(qū)的功能配臵 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 客戶滿意度與考核掛鉤的“范例” 廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對當(dāng)月全部相關(guān)人員績效扣罰 5%，并對直接責(zé)任人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績效 10%的扣罰；進(jìn)入全國前 50名或區(qū)域排名前 3名，追溯對當(dāng)月全部相關(guān)人員績效 5%的獎勵，同時對有直接貢獻(xiàn)的個人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績效 10%的獎勵。 2022年新增滿意度獎勵： 在考核期內(nèi)，未因滿意度成績不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還），并按 11年平均月收入 *全員 在考核期內(nèi)，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照11年平均月收入 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 滿意度改進(jìn)前提 ? 滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé) ? 滿意度指標(biāo)分析項以 JDP項目為準(zhǔn) ? 滿意度指標(biāo)分析報告作為改進(jìn)依據(jù) ? 專人回訪 ? 客戶異議及時傳遞、處理 ? 滿意度報告，并內(nèi)部通報 ? 滿意度弱項分析 ? 改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法 ? 客戶建議上墻并改進(jìn) ? 滿意度改進(jìn)步驟 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 滿意度改進(jìn) ? 客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在 24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品 +上門） 2 回訪專員對回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪 ? 滿意度報告，并內(nèi)部通報 1 每周報告 2 滿意度對比上墻（橫向 /縱向） 3 滿意度與全國 /區(qū)域平均值對比 ? 滿意度弱項分析 1 環(huán)比下降的項目 2 長期得分低的項目 方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來 ? 滿意度研討、改進(jìn) 1 售后團(tuán)隊針對滿意度變化趨勢分析原因 2 針對客戶反映的問題找原因 措施：針對弱項制訂改進(jìn)辦法 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 備件 ? 備件庫存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 備件庫存度 =月備件平均庫存成本 近 6個月的平均出庫成本 備件周轉(zhuǎn)次數(shù) = 月備件銷售額 12 （月初庫存 +月末庫存） /2 ? 備件滿足率 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無法正常維修臺次 月維修總臺次 100% ? 備件 呆滯庫存比例 = 呆滯庫存?zhèn)浼杀? 總備件庫存成本 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 車間 ? 備件庫存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 一次性修復(fù)率 = 一次維修合格交車臺次 交車總臺次 準(zhǔn)時交車率 = 預(yù)計時間前交車臺次 交車總臺次 ? 當(dāng)天交車率 當(dāng)天交車率 = 當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺次 當(dāng)日進(jìn)站總臺次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺次 維修總臺次 100% 100% 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 現(xiàn)場互動六： 請學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？ 找出我們自己的弱項 分析原因 改進(jìn)措施 讓員工持續(xù)重視 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 售后組織機構(gòu)規(guī)劃 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 客服經(jīng)理 市場經(jīng)理 行政經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 其他 前臺主管 板噴主管 機修主管 技術(shù)主管 備件主管 保險主管 其他 調(diào)度 保修鑒定員 服務(wù)顧問 調(diào)度 備件人員 助理 質(zhì)檢員 保修鑒
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