汽車售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-02 21:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對(duì)維修技師的規(guī)定作業(yè)時(shí)間應(yīng)該具有可接受性 \公平性◆ 要點(diǎn)要把握業(yè)務(wù)的全體情況 ,進(jìn)行作業(yè)分配對(duì)作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行管理對(duì)維修技師的指示包括時(shí)間指示要住意會(huì)議的作用202303作業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 202303什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂(lè)事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行作業(yè)時(shí)，要根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定作業(yè)指導(dǎo)書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運(yùn)用202303202303標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作業(yè)的必要時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是工序管理的尺度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的構(gòu)成 :主體作業(yè)時(shí)間 \準(zhǔn)備根據(jù)時(shí)間觀察法計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)定的時(shí)間必須適度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 202303標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的有效利用可作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及制定來(lái)店計(jì)劃的資料作為作業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為制定來(lái)店計(jì)劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標(biāo)202303案例點(diǎn)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)處理大家所提案例202303 第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法 n討論：現(xiàn)階段工廠運(yùn)營(yíng)中主要的問(wèn)題是什么n如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\(yùn)營(yíng)方法n業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)n作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)202303 問(wèn)題一： 如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法n運(yùn)營(yíng)的本身就是服務(wù)的一部分n運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容n控制好服務(wù)傳遞過(guò)程202303 車主需求是可以被管理的n車主的需求模式n車主的需求水平可以被管理n排隊(duì)等候與儲(chǔ)備服務(wù)需求202303其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)n 來(lái)店計(jì)劃的起草n 預(yù)約n 作業(yè)安排n 舉行會(huì)議n 車輛受理n 維修n 突發(fā)作業(yè)n 交車202303來(lái)店計(jì)劃的起草 為了制定來(lái)店計(jì)劃 ,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境 \人員體制 \技術(shù)力量 \年計(jì)劃 \季計(jì)劃 \月計(jì)劃起草計(jì)劃的要領(lǐng) :把握上個(gè)月為完成車的數(shù)量 ,納入計(jì)劃把握人員體制 ,指定適當(dāng)計(jì)劃要注意留有余力注意每天平均通過(guò)預(yù)約管理表使每個(gè)人都清楚來(lái)店計(jì)劃數(shù)修訂計(jì)劃要及時(shí)通報(bào)202303制訂計(jì)劃的要點(diǎn)有哪些可衡量，能明確的的目標(biāo)？請(qǐng)各組制定計(jì)劃202303主要控制指標(biāo)預(yù)約率、來(lái)店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶投訴一次處理 率、客戶滿意度202303前提條件 每小 時(shí) 工 時(shí)費(fèi) 率 為 ；技 師 每小 時(shí) 工 資為 輔 助成本 一般 為 20%—— 30%。如： 25%=直接人工成本 ＋ =毛利 計(jì) 算 － =毛利率 247。≈%憑 經(jīng)驗(yàn) 估算 含稅和福利在 60%左右，不含稅和福利在 70%左右 人工毛利率。每小 時(shí) 的工 時(shí)費(fèi) 減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小 時(shí) 工 時(shí)費(fèi) 之比 為 人工毛利率。通常是包含 輔 助成本（福利。如保 險(xiǎn) 、假期、服裝及其它相關(guān) 費(fèi) 用）在內(nèi)的（如表 71所示）。公式 為 ：每小 時(shí) 工 時(shí)費(fèi) 率－每小 時(shí) 直接的人工成本 =每小 時(shí) 的人工毛利例如： 202303前提條件 配件或附件 銷 售價(jià)格 為 60 元；采 購(gòu) 成本 為 36元毛利 計(jì) 算 60 元（配件或附件 銷 售價(jià)格）－ 36元（采 購(gòu) 成本） =24元毛利率 24247。60≈40%憑 經(jīng)驗(yàn) 估算 通常在 45%—— 55%之 間配件成本 毛利期望 值0—— 1 70%1—— 5 65%5—— 25 60%25—— 75 55%75—— 500 %500—— 750 %750以上 28%配件毛利率 是指用配件或附件的售出價(jià)格減去采 購(gòu) 成本即 為 配件毛利，配件毛利與銷 售價(jià)格之比 為 配件毛利率。下很 難 保 證 能 夠 達(dá)到 45%—— 55%之 間 在配件 銷 售 時(shí) 通常采用矩 陣 價(jià)格的概念，也就是 說(shuō) 在 較 低價(jià)格的配件上采用 較 高的毛利率，而在 較 高價(jià)格的配件上使用 較 低的毛利率。例如： 202303 修臺(tái)次維 修臺(tái)次是指企 業(yè) 在特定 時(shí)間 段到達(dá) 車間維 修 車輛 的所有 車輛 數(shù)。他既包括收 費(fèi)車輛 ，也包括免 費(fèi) 的 車輛 。 計(jì) 算公式 為 ： 車輛 數(shù) =車輛總 數(shù) 247。 特定的 時(shí)間 段 車輛 數(shù)以 時(shí)間 安排、 設(shè)備 生 產(chǎn) 率、技 師 水平、有關(guān)。在一定限度內(nèi)， 維 修臺(tái)次越多， 說(shuō) 明 經(jīng)營(yíng) 狀況越好。但超 過(guò) 和未達(dá)到一定限度，都能 夠 反映出 經(jīng)營(yíng) 狀況。如臺(tái)次太少， 說(shuō) 明 維 修能力不能充分 應(yīng) 用；而臺(tái)次太多 則 可能 導(dǎo) 致 維 修 質(zhì) 量得不到保 證 。202303 平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ） 是指在任何一個(gè) 時(shí)間 段內(nèi) 銷 售毛收入除以 維 修臺(tái)次的 結(jié) 果。公式 為 :平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ） =銷 售毛收入 247。 維 修臺(tái)次如某 維 修企 業(yè) 每月平均毛收入 為 44萬(wàn)元，月 維 修臺(tái)次 為 800輛， 則 平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ） 為 550元。在多數(shù)情況下，高平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ）意味著高生 產(chǎn) 率和高利 潤(rùn) ，通常 對(duì)車輛 的 檢 修也 較 全面；而低 發(fā) 票金 額則 可能存在 較 高的返修率，同 時(shí)對(duì) 很多 車輛 的 檢 修不全面從而影響了生 產(chǎn) 率。202303人工搭配 。 是指工 時(shí)費(fèi) 在 總銷 售 額 中所占的百分比與配件 銷 售 載 重 銷 售 額 中所占的百分比相比 較時(shí)所 產(chǎn) 生的比率。人工 費(fèi) 在 總銷 售 額 中占的比例越高，也就意味著利 潤(rùn) 水平越高。202303 加強(qiáng)預(yù)約管理 —— 創(chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng)n使顧客等待時(shí)間的感知降到最小n預(yù)約系統(tǒng)的創(chuàng)造 什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) .docx202303來(lái)店預(yù)約利用預(yù)約表，一邊確認(rèn)，一邊受理前臺(tái)人員以外接受預(yù)約，要將預(yù)約受理表交給前臺(tái)按照來(lái)電預(yù)定日、作業(yè)內(nèi)容，或預(yù)約受理表進(jìn)行分區(qū)管理。并反映到預(yù)約管理表中檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件 則要求訂貨檢查來(lái)店計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度情況202303請(qǐng)大家安排一次預(yù)約各組模擬，結(jié)果點(diǎn)評(píng)202303備件經(jīng)理電話訪問(wèn)準(zhǔn)備接待工作確定維修小組來(lái)店預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提醒并感謝登錄至預(yù)約登記表 登錄至維修服務(wù)看板通知各相關(guān)部門 預(yù)約日前確認(rèn)是否預(yù)約重新確定日期準(zhǔn)備備件提醒并感謝是否改變否是是否202303 有效預(yù)約的幾個(gè)控制環(huán)節(jié)n搞清楚什么是預(yù)約，什么條件下可以預(yù)約n搞清楚預(yù)約不成功是誰(shuí)的責(zé)任n做好跟蹤服務(wù) ,奠定預(yù)約基礎(chǔ)n協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關(guān)系（通過(guò)表格來(lái)完成）n制定服務(wù)計(jì)劃，創(chuàng)造可以預(yù)約的工作環(huán)境n提高服務(wù)接待
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