售后服務經(jīng)營與管理培訓課程(編輯修改稿)
2025-02-11 02:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的特性? 信息內(nèi)容清楚? 有針對性，宜少不宜多? 接受信息的人有所準備? 注意人性的弱點35 35人力資源的調(diào)配人力資源的調(diào)配業(yè)務接待接車流程Q：車輛進廠尖峰時段最常發(fā)生的問題：? 顧客因等待時間太長而不滿意? 業(yè)務接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應? 無法完成應有的銷售? 容易疏忽顧客所交修項目? 顧客容易遭到冷落Q：在車輛進廠尖峰時段業(yè)務接待人力不足時，您要如何處理？36 36人力資源的調(diào)配人力資源的調(diào)配參與支持人員的工作劃分n 服務經(jīng)理n 前臺接待n 索賠員n 質(zhì)量跟蹤員37 375S的基礎概念的基礎概念n 整理（ SEIRI） —將物品分為要與不要，不要的就丟棄。n 整頓（ SEITON） —將整理好的物品定位，并透過看板、 顏色進行效率管理。n 清掃（ SEISO） —經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、 無污穢的環(huán)境。n 清潔（ SEIKETSU） —通過制度、規(guī)定，維持整理、 整頓、清掃狀態(tài)。n 紀律（ SHITSUKE） —養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定事項的 習慣。38 385S的基礎概念的基礎概念5S項目 定義 說明 效果 目的整理SERRI 清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。? 降低作業(yè)成本。? 提高工作效率。? 提高產(chǎn)品質(zhì)量。? 激勵工作士氣。? 防治工作災害。整頓SERTON 定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO 無污無塵清掃工作場所，把物品、設備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔SEIKETSU 保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀律SHITSUKE 遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習慣。全員主動參與，養(yǎng)成習慣。39 39n 提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的基本課題n 組織最重要的資源就是 “人 ”，影響人的品質(zhì)就是 “環(huán)境 ”n 提升環(huán)境的效率，對于資源應用效率化亦有直接幫助為何要導入為何要導入 5S40 405S的優(yōu)點的優(yōu)點1. 提升品質(zhì)，降低不良在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進行改善2. 減少浪費，降低成本地、物、時得以最有效地運用，自然成本會降低。3. 確保交期，順利交貨清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機械設備保養(yǎng)良好，運作正常，交期自然不會被延誤。4. 完全有保障，工廠無傷害清潔整齊的工廠，危險點有隔離管制，并作醒目的標識，會讓人安心。5. 管理氣氛融洽，工作規(guī)范人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場工作人員人際關系良好，融洽和諧41 41n 因應消費者 “多樣少量 ”的需求特性n “追求品質(zhì) ”的時代需求n “降低成本 ”的競爭需求n “交期至上 ”的需求推動推動 5S改善活動的效果改善活動的效果42 42n “品質(zhì)管理 ”、 “設備管理 ”和 “物料管理 ”都必須以5S作為改善的基礎n 組織最重要的事全員的改善意識是否強烈、改善速度是否夠快5S是改善的基礎是改善的基礎43 43n 通過浪費現(xiàn)象的查檢，來決定整理、整頓的重點。n 了解進行各項 5S活動時，應依附的執(zhí)行原則，并找出進行 5S改善的焦點主題。n 知道如何運用適當?shù)?5S工具，在組織內(nèi)進行 5S的活動。5S實務推動實務推動44 44機會教育機會教育n 一分鐘管理原則n 把握機會，指正缺失n 避免造成員工情緒反射n 善用早會贊美員工n 有糾正缺點的勇氣45 45維修站各項報表維修站各項報表管理報表n 維修進
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