汽車有限公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)與管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-11 16:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容 ? 制定營銷計劃 ? 走動式管理 ? 人力資源的調(diào)配 ? 5S的管理 ? 預(yù)約系統(tǒng)管理 ? 早夕會制度建立 ? 機(jī)會教育 ? 工單分析 ? 報表審核 ? 顧客管理 ? 創(chuàng)造終身顧客 ? 投訴處理 ? 設(shè)置器材規(guī)劃 ? 形象建立計劃 ? 促銷計劃 ? 銷售計劃 ? 聯(lián)系客戶計劃 ? 客戶資料調(diào)研計劃 ? 產(chǎn)品及服務(wù)升級計劃 行銷規(guī)劃的過程 行銷計劃書的內(nèi)容 ? 主管摘要 ? 目前的行銷情勢 ? 機(jī)會與問題點分析 ? 目標(biāo) ? 行銷策略 ? 行動方案 ? 預(yù)估的預(yù)算表 ? 控制 走動式管理 ? 業(yè)務(wù)部門查核重點 ? 車間查核重點 ? 配件部門查核重點 ? 結(jié)帳處查核重點 走動式管理 ? 業(yè)務(wù)部門查核的重點 ? 至本日目標(biāo)達(dá)成 —— 車、錢 ? 日報表 ? 工單內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 ? 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) ? 對顧客的維修項目解說的動作是否有落實 ? 對顧客的收費項目解說的動作是否有落實 ? 交車時車輛的干凈程度是否符合顧客的 需求 ? 整個取車服務(wù)的過程查核 ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 ? 預(yù)約顧客的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的顧客 ? 是否有被冷落的顧客 ? 顧客流失情形 走動式管理 ? 車間查核要點 ? 是否準(zhǔn)時修護(hù) ? 完全依專長依人修護(hù) ? 廠房動線 ? 機(jī)具安全 ? 車輛的排列 ? 工單 流程的清晰 ? 零件的歸位 ? 手工具的保養(yǎng) 走動式管理 ? 配件查核要點 ? 配件整齊排放 ? 出貨是否正常 ? 庫存是否足夠 ? 盤點是否有定時 ? 消防設(shè)備是否齊全 ? 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 走動式管理 ? 財務(wù)結(jié)算配合的重點 ? 結(jié)帳的時間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 解釋維修內(nèi)容 ? 解釋費用內(nèi)容 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 走動式管理 ? 部門間的協(xié)調(diào) ? 溝通分歧的原因 事實 過程 目的 意識形態(tài) ? 成功溝通的特性 信息內(nèi)容清楚 有針對性，宜少不宜多 接受信息的人有所準(zhǔn)備 注意人性的弱點 人力資源的調(diào)配 ? 業(yè)務(wù)接待接車流程 Q：車輛進(jìn)廠尖峰時段最常發(fā)生的問題： ? 顧客因等待時間太長而不滿意 ? 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) ? 無法完成應(yīng)有的銷售 ? 容易疏忽顧客所交修項目 ? 顧客容易遭到冷落 Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時段業(yè)務(wù)接待人力不足時，您要如何處理？ 人力資源的調(diào)配 ? 參與支持人員的工作劃分 ? 車間主管 ? 前臺接待 ? 索賠員 ? 質(zhì)量跟蹤員 5S的基礎(chǔ)概念 ? 整理（ＳＥＩＲＩ） — 將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 ? 整頓（ＳＥＩＴＯＮ） — 將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進(jìn)行效率管理。 ? 清掃（ＳＥＩＳＯ） — 經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。 ? 清潔（ＳＥＩＫＥＴＳＵ） — 通過制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。 ? 紀(jì)律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ） — 養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定事項的習(xí)慣。 5S的基礎(chǔ)概念 5S項目 定義 說明 效果 目的 整理 SERRI 清理雜亂 分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。 作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。 ? 降低作業(yè)成本。 ? 提高工作效率。 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 激勵工作士氣。 ? 防治工作災(zāi)害。 整頓 SERTON 定位定容 規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。 清掃 SEISO 無污無塵 清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。 工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。 清潔 SEIKETSU 保持清潔 保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。 明亮清爽的工作環(huán)境。 紀(jì)律 SHITSUKE 遵守規(guī)范 使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習(xí)慣。 全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣。 ? 提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的基本課題 ? 組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境” ? 提升環(huán)境的效率，對于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助 為何要導(dǎo)入 5S 5S的優(yōu)點 1. 提升品質(zhì)，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進(jìn)行改善 2. 減少浪費，降低成本 地、物、時得以最有效地運(yùn)用，自然成本會降低。
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