【文章內(nèi)容簡介】 次維修作業(yè)后，應(yīng)收齊自己的基本工具，并存放于自己的工作車內(nèi)。 2. 不定期檢查基本工具，整齊存放在工具車或指定的位 置 3. 保持工具干凈，整齊存放在工具車或指定位置 。 4. 每個(gè)維修技術(shù)人員應(yīng)能正確使用工具。 專用工具 專用工具統(tǒng)一存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負(fù)責(zé)管理。 專用工具實(shí)行借用制，誰用誰借，用完及時(shí)歸還。 專用工具使用完后，須擦拭干凈方可交還。 檢測設(shè)備 /檢測儀器 檢測設(shè)備 /檢測儀器列入專用工具管理。 使用檢測設(shè)備和檢測儀器，須嚴(yán)格遵守使用說明規(guī)定 定期檢測標(biāo)定所有測試裝置，以確定維修質(zhì)量 ★ 業(yè)務(wù)接待服務(wù) 業(yè)務(wù)接待是我們服務(wù)工作非常重要的第一性工作，每一位客戶最先抵 達(dá)和最后離開維修站時(shí)都要棉隊(duì)我們的接待人員，他們會(huì)留下對公司的第一和最后印象。因此，所有接待客戶的人員對維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)起著重要的作用，以下是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 迎接客戶 正確設(shè)置維修站入口 標(biāo) 示，方便客戶直接 把車輛開到預(yù)定的位置。 接待人員要穿著統(tǒng)一工裝 并佩帶工作牌。 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范的及時(shí)迎接和招呼客戶。禮節(jié)和規(guī)范用語應(yīng)符合江淮廠家的要求。 對于電話接待，應(yīng)于完成問候和自我介紹后抱著誠懇、自愿提供幫助的態(tài)度來接待。 傾聽顧客描述 應(yīng)傾聽客戶對車輛故障的描述并做 好記錄。 用戶在故障描述過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，可在客戶敘述完成后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話。 故障診斷 診斷應(yīng)當(dāng)盡量在客戶面前進(jìn)行，對于須到客戶車輛內(nèi)進(jìn)行的診斷，應(yīng)先講四件套套好再進(jìn)行故障診斷。 某些需要 較長時(shí)間診斷的車輛，應(yīng) 先同客戶解釋 清楚征得用戶諒解，必要時(shí)應(yīng)解釋讓客戶暫時(shí)離開。 應(yīng)盡量做到一次診斷清楚故障，可以利用京二胡以往的維修檔案來幫助故障診斷。 碰到技術(shù)難題維修 站應(yīng)按照品牌要求想廠家申請技術(shù)支持。 估價(jià)， 解釋和開任何委托書 在確切診斷出車輛故障后確認(rèn)需要更換的零件名稱、數(shù)量和庫存情況。若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶協(xié)商，確定是否通過調(diào)撥或訂貨方式進(jìn)行解決。 確定維修工時(shí)。 俺維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)驚醒估價(jià)，估價(jià)正確率不低于 90%。 確定修理時(shí)間。 使用簡單易懂的詞句向客戶解釋估價(jià)內(nèi)容和需要修理的時(shí)間。 與客戶達(dá)成一致后在客戶開具任何委托書，并讓客戶簽字確認(rèn)。 客戶檔案 建立和查詢客戶檔案和車輛檔案及以往的車輛維修檔案（任務(wù) 委托書） 任務(wù)委托書采用規(guī)定的統(tǒng)一格式，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： 客戶的車輛信息：車輛識別、里程數(shù)、車牌號、車型等。 客戶信息：車主姓名、聯(lián)系人姓名、地址、電話、身份證號等。 維修信息：交修原因、故障、維修措施、維修工時(shí)、診斷工時(shí)。 配件信息：配件號、配件名稱、數(shù)量、價(jià)格等。 車輛預(yù)檢 車輛外觀及自帶件等的檢查結(jié)果。 預(yù)計(jì)交車時(shí)間。 估算維修價(jià)格、 與客戶簽訂任務(wù)委托書。 接收客戶車輛行駛證和車鑰匙并妥善保存于前臺(tái)，并提醒客戶收好存于車內(nèi)的貴重物品；沒取下的物品應(yīng)在維修單上注明，并通知車間主管。 安排客戶休息（或請用戶駕車去維修車間），將任務(wù) 委托書、車鑰匙交車間主管并作相應(yīng)解釋，以便車間盡快按安排完成維修任務(wù)。 對于待料零件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，由配件計(jì)劃 /采購員負(fù)責(zé)追蹤業(yè)務(wù)接待人員在取得零件后盡快安排和通知客戶。 ★ 服務(wù)運(yùn)作 服務(wù)流程是對各項(xiàng)服務(wù)過程的描述，以清晰運(yùn)作方式和先后順序，清洗接口和責(zé)任，保證各項(xiàng)服務(wù)流暢進(jìn)行，以及服務(wù)結(jié)果的記錄，驗(yàn)收和日后的可追溯型。 維修業(yè)務(wù)流程 通往借貸區(qū)域的道路平坦通暢，標(biāo)識清楚，客戶順暢的達(dá)到接待區(qū)域。 接待人員熱情親切的每一位客戶，使用計(jì) 算機(jī)建立和查詢客戶，車輛檔案及客戶以往的維修檔案。 接待人員自此傾聽客戶的要求并做到記錄。 接待人員進(jìn)行正確的診斷， 確認(rèn)維修項(xiàng)目。 接待人員估價(jià)解釋和開具任務(wù)委托書。 接待人員和客戶簽定任務(wù)委托書。 任務(wù)委托書交至維修車間。 車間主管根據(jù)維修技術(shù)人員的技術(shù)水平，外協(xié)作業(yè)的情況合理安排維修任務(wù)，進(jìn)行 正確的修理指導(dǎo)，如故障性質(zhì)、修理順序等。 維修技術(shù)人員迅速完成維修任務(wù)，遇到問題及時(shí)反饋解決。 10. 質(zhì)檢人員核對并檢查修理的項(xiàng)目和維修質(zhì)量。 11. 清洗車輛，準(zhǔn)備交車，并做到交車準(zhǔn)備。 12. 接待人員和維修 技術(shù)人員請客戶看驗(yàn)車，向客戶詳細(xì)說明修理的內(nèi)容、更換的零件，今后車輛使用 的建議、質(zhì)量擔(dān)保條例等。 13. 結(jié)算人員想客戶說明維修費(fèi)用，并與客戶達(dá)成一致。 14. 結(jié)算人員請客戶結(jié)賬后，將車輛行駛證等歸還客戶。 15 . 結(jié)算人員想客戶道別。 16. 回訪人員做好后續(xù)服務(wù)，按規(guī)定驚醒電話回訪，確認(rèn)客戶是否對服務(wù)滿意。如果客戶還有問題，應(yīng)立即實(shí)施適當(dāng)?shù)男蘩泶胧? 質(zhì)量檢驗(yàn) 質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)車輛的出廠檢驗(yàn)、質(zhì)量檢驗(yàn)工作至少要完成一下內(nèi)容： 按規(guī)定對所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對有無遺漏的 維修項(xiàng)目。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題必須返工。 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技術(shù)人員，以提高維修技術(shù)人員的技術(shù)水平和防止再次出現(xiàn)同樣的問題。 完成質(zhì)檢后質(zhì)檢人員在任務(wù)委托書上簽字，通過業(yè)務(wù)接待交車。 重要維修，安全性能的維修返修要優(yōu)先檢驗(yàn)。 嚴(yán)禁動(dòng)用已修好的客戶車輛。 車輛交付 車輛維修完畢要進(jìn)行外觀清洗，特別是大修和重要客戶車輛。 將所有放置于車上或車內(nèi)的維修工具移開。 不能改動(dòng)收音機(jī)頻道并將收音機(jī)關(guān)閉。 如需要將車內(nèi)時(shí)間和電臺(tái)復(fù)位。 關(guān)心愛護(hù)客戶車輛，保證車輛與原來的一致性。 交付車輛前，要告 訴客戶整車現(xiàn)狀及任何改動(dòng)，用誠實(shí)直接的談話增加客戶的信任。 多關(guān)懷一點(diǎn)，以避免客戶產(chǎn)生不愉快。 跟蹤服務(wù) 俺規(guī)定時(shí)間要求進(jìn)行回訪，判斷客戶是否滿意。 如客戶不滿意