【正文】 拖至服務站維修。 救援中心是為特約維修品牌車輛用戶及其他社會車輛提供拖車救援的單位；各維修站救援人員負責各自品牌的應急現(xiàn)場救援。此項服務針對業(yè)務比較繁忙的客戶或重要客戶。即：一年 365 天，每周 7 天， 24 小時救援不間斷服務。 不準將防凍液、剎車油等有害液體倒入下水道，應將其放入專用的回收裝置或容器內(nèi)。 廢舊材料應 分類整齊放置并及時處理。 營業(yè)結(jié)束后，服務窗口電話應立即呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員電話。各崗位員工下班時間， 均應服從客戶 服務的需要。顯示關(guān)心程度。 多關(guān)懷一點，以避免客戶產(chǎn)生不愉快。 不能改動收音機頻道并將收音機關(guān)閉。 重要維修，安全性能的維修返修要優(yōu)先檢驗。 質(zhì)量檢驗 質(zhì)檢人員負責車輛的出廠檢驗、質(zhì)量檢驗工作至少要完成一下內(nèi)容： 按規(guī)定對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的 維修項目。 14. 結(jié)算人員請客戶結(jié)賬后，將車輛行駛證等歸還客戶。 10. 質(zhì)檢人員核對并檢查修理的項目和維修質(zhì)量。 接待人員和客戶簽定任務委托書。 接待人員熱情親切的每一位客戶，使用計 算機建立和查詢客戶，車輛檔案及客戶以往的維修檔案。 安排客戶休息（或請用戶駕車去維修車間），將任務 委托書、車鑰匙交車間主管并作相應解釋，以便車間盡快按安排完成維修任務。 車輛預檢 車輛外觀及自帶件等的檢查結(jié)果。 客戶檔案 建立和查詢客戶檔案和車輛檔案及以往的車輛維修檔案（任務 委托書） 任務委托書采用規(guī)定的統(tǒng)一格式，一般應包括以下內(nèi)容： 客戶的車輛信息：車輛識別、里程數(shù)、車牌號、車型等。 俺維修費用計算標準驚醒估價，估價正確率不低于 90%。 碰到技術(shù)難題維修 站應按照品牌要求想廠家申請技術(shù)支持。 用戶在故障描述過程中，應幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，可在客戶敘述完成后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話。 應禮貌、熱情、得體、規(guī)范的及時迎接和招呼客戶。 使用檢測設備和檢測儀器，須嚴格遵守使用說明規(guī)定 定期檢測標定所有測試裝置，以確定維修質(zhì)量 ★ 業(yè)務接待服務 業(yè)務接待是我們服務工作非常重要的第一性工作，每一位客戶最先抵 達和最后離開維修站時都要棉隊我們的接待人員，他們會留下對公司的第一和最后印象。 專用工具 專用工具統(tǒng)一存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負責管理。 定期保養(yǎng)維護，常年處于完好狀態(tài)。 索賠件要存放于專門的區(qū)域和倉庫，有料架存放， 并表示清楚。 配件倉庫 料架充足，布置合理，白癡標準間距。 柜內(nèi)私人物品整齊放置，不許存放配件零食和個人貴重物品。 工作臺，修理設備材料架等設備保持清潔。 11. 設有禁止吸煙的標志 、限速標志、工位標牌、功能標牌、設備標牌、安全警示標牌。 維 修場地標線清楚，易于區(qū)分維修區(qū)域、通道、工具設備置放處。 地面、墻壁清潔，無油污、塵土。 10. 修理車間和更衣室的環(huán)境應時鐘保持清潔整齊。 易燃物品應存放于危險品倉庫以確保安全。 配置符合標準要求的工具和設備。 不泄露企業(yè)經(jīng)濟和技術(shù)機密。 不頂撞客戶，不嘲弄用戶，不蒙騙用戶，不怠慢用戶。有事必須按級請假，并應有人接替工作后再離開。 ，早上見面時應說“你好”“早上好”，下班時應說“再見”“明天見”。對不認識的人，在道聲“您好”后主動說明自己的身份，在說明來意。要根據(jù)年齡，對象職務等不同要有合理稱呼。 送客戶名片應說“請多指教”“請多關(guān)照”“謝謝”。 引導客戶上車，用餐，用茶等應說“請！”。必須做到：傷害用戶自尊心的話不講，有損用戶人格的話不講，粗話、臟話、無理的話不講，諷刺、挖苦的話不講。不論任何情況，都不準頂撞客 戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。 前臺人員接待用戶時應起立問好，如手中有工作不便起立應欠身致意問好。 養(yǎng)成靠右行走的好習慣。 不搖頭晃腦吹口哨，不夸張手勢，不打響指。 沉著穩(wěn)重、輕松、自信。 儀容儀表 儀表大方，講究衛(wèi)生。 個人衛(wèi)生 面部手部干凈衛(wèi)生，勤剪指甲。（生理原因除外） 男員工頭發(fā)不遮耳朵不遮衣領(lǐng)。 情人結(jié)、個人信物應配在衣服里面。 不 使用氣味濃烈的香水。 工作牌的佩戴 工牌按標準制作，統(tǒng)一發(fā)放到各部門員工，以掛帶掛于胸前或配在上衣左口袋處以便識別。 前臺及管理人員穿皮鞋或皮涼鞋（男鞋不漏鞋跟和腳趾，女鞋要有袢帶）。 服務人員標準 員工的儀容儀表，直接體現(xiàn)了員工的人員及教育，反應了員工的精神面貌，也反應企業(yè)的管理水平和文化風貌。 地墊干凈，無污垢積存。 裝飾畫等物品干凈無灰塵。 客戶 休息區(qū) 客戶休息區(qū)域保持明亮，干凈，空氣清新，無噪音，并設有空調(diào)。 前臺要備用首 次保養(yǎng)，和各種服務內(nèi)容的宣傳資料。 有數(shù)量足夠用的接待座椅。 柜臺內(nèi)不準放有與工作不相關(guān)的物品。 車輛出入口、業(yè)務接待處、配件銷售等處標志牌要規(guī)范清晰，并容易識別。 維修站外觀標識符合，保持汽車生產(chǎn)廠家標準。 除廠家配件供應等原因外，嚴格遵守與客戶的交車時間。 維修前與用戶就維修項目及價格達成一致，并保證超出約定的維修項目或價格變動已實現(xiàn)通知客戶餅征得客戶同意。 質(zhì)量承諾： 根據(jù)汽車維修行業(yè)標準，特作以下規(guī)定： 修俊車輛依稀交付合格率不小于 96%。提高工作效率，特制定此規(guī)范。 價格承諾： 誠實守信，想用戶提供的配件及工時價格信息真實、準確、無欺詐行為。 服務窗口接聽時間在 15 秒鐘（響鈴 4 聲）以內(nèi)。 維修站外觀 大門、廠房設計符合汽車生產(chǎn)廠家建設和裝潢的標準。 廣告招貼規(guī)范清晰。 接待吧臺潔凈無灰塵，不放置與業(yè)務無關(guān)的文件和物品。 在明顯位置設有廠家和公司或服務站的投訴電話。常規(guī)修理項目要明碼標價，常用價格要公布。 配件商品編號標識清楚，且準確無誤。 有足夠的煙灰缸，并保持干凈。 潔具要及時沖洗，無異味。 綠化物要根據(jù)情況經(jīng)常澆水。工作服、