《奧龍汽車銷售公司售后服務(wù)核心流程作業(yè)指導(dǎo)書》(doc)-營銷制度表格-全文預(yù)覽
【正文】 向工具資料管理員借閱《維修手冊》和專用工具，登記委托書號、工具 /資料名稱、借用人、借用 日期，簽字確認(rèn)，使用后即時歸還，并登記歸還日期、工具 /資料狀況。領(lǐng)料人接到備件后，應(yīng)核對備件名稱、數(shù)量是否與原車件相符，一致后將出庫單與《任務(wù)委托書》合訂。 返修車輛按返修作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定執(zhí)行。 服務(wù)顧問應(yīng)主動詢問顧客 舊件（液體、常規(guī)保養(yǎng)件除外）如何處理，服務(wù)顧問在《任務(wù)委托書》中舊件保留“是”一欄中打“√” 表明顧客帶走，在“否”欄中打“√”表明顧客不帶走舊件，并提醒顧客保管好自己的貴重物品或財產(chǎn)。 制作任務(wù)委托書 a）總結(jié)用戶需求，請用戶出示行車證、產(chǎn)品合格證、保養(yǎng)手冊等隨車文件，核實用戶車輛檔案信息：客戶名稱、電話、地址、用戶種類、交車日期、底盤號、發(fā)動機(jī)號、車型、領(lǐng)證 /購車日期，告知用戶估計價格、交車時間，形成《任務(wù)委托書》。 服務(wù)顧問應(yīng)對車輛進(jìn)行預(yù)檢，服務(wù)顧問確認(rèn)預(yù)檢結(jié)果（或故障信息），確定維義烏市奧龍汽車銷售有限公司 修類別和項目： a)正常維修， b)返工， c)保養(yǎng)。 各崗位工作人員，在上班前，必須做好相應(yīng)衛(wèi)生區(qū)的清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)符合“ 6S”檢查標(biāo)準(zhǔn)。 如準(zhǔn)備情況出現(xiàn)問題或顧客取消或變更預(yù)約時間，預(yù)約不能如期進(jìn)行，服務(wù)顧 問應(yīng)及時告知顧客。 如果是外出服務(wù)，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好服務(wù)車輛、外出人員和相應(yīng)備件、工具等 。 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 預(yù)約工作流程圖：如下圖 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 相關(guān)責(zé)任人 /部門 流程圖 說明 /相關(guān)表單 IT 信息員 《預(yù)約登記表》 用戶主動預(yù)約 經(jīng)銷商主動預(yù)約 接聽預(yù) 約電話 搜集預(yù)約信息 填寫預(yù)約登記表 發(fā)放預(yù)約登記表 登記預(yù)約歡迎板 詢問用戶期望的保養(yǎng)日期及時間 提供建議合理的保養(yǎng)日期及時間 詢問此次預(yù)約維修保養(yǎng)的內(nèi)容 告知服務(wù)顧問姓名 告知估算價格 提醒攜帶隨車文件 感謝預(yù)約 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 工作流程圖（附后）： 工作 內(nèi)容： 提前一天確認(rèn)內(nèi)容如下： 預(yù)約前一天，服務(wù)顧問應(yīng)做以下工作： a） 查看《服務(wù)顧問 /車間維修能力預(yù)約任務(wù)計劃表》，并根據(jù)維修項目的難易程度合理安排維修人員 b） 檢查專用工具的準(zhǔn)備情況，是否損壞，技術(shù)資料有無丟失，工位的使用狀況是否完好； c） 檢查備件是否有貨，是否已將預(yù)定備件單獨存放于預(yù)約貨架等， 確認(rèn)后，相關(guān)人員分別在《預(yù)約登記表》工具 /資料管理員、備件人員、維修技工和維修工位欄中簽字確認(rèn)。在小 R3“預(yù)約登記”窗口將預(yù)約用戶基本信息及維修信息進(jìn)行登記，即草擬預(yù)約任務(wù)委托書。 d)告訴將負(fù)責(zé)接待用戶的服務(wù)顧問的姓名； 預(yù) 約 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 e)如果用戶明確維修項目，告知用戶此次維修保養(yǎng)的價格； f)如是新用戶，提醒用戶攜帶保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、行車證、防盜密碼、防盜螺栓鑰匙；如是老用戶，提醒其攜帶保養(yǎng)手冊等隨車文件。適用于本公司對一汽 大眾大眾品牌系列轎車維修服務(wù)全過程的管理和控制。 對經(jīng)銷商規(guī)范的服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)定，適用于服務(wù)站開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的管理?！? 如客戶預(yù)約維修，根據(jù)《服務(wù)顧問 /車間維修能力預(yù)約任務(wù)計劃表》， IT 信息員 /服務(wù)顧問按以下順序主動詢問用戶信息并給予用戶合理建議： a)詢問用戶期望的保養(yǎng)日期及時間； b)提供建議合理的保養(yǎng)日期及時間，并征得用戶同意； c)詢問此次預(yù)約維修保養(yǎng)的相關(guān)內(nèi)容： 您以前是否來維修站進(jìn)行保養(yǎng)或維修、用戶姓 名、電話、車牌號（底盤號）、車型、希望做什么保養(yǎng)、除保養(yǎng)之外還有什么其它額外維修工作、行駛里程、上次保養(yǎng)或維修時間、上次保養(yǎng)或維修類型、是否重復(fù)維修。在《服務(wù)顧問 /車間維修能力預(yù)約任務(wù)計劃表》中登記此車預(yù)約信息。 在合理的打電話時間范圍內(nèi)：早 9： 0011： 00，下午 15： 17： 30，由 IT信息員 /服務(wù)顧問致電顧客，進(jìn)行經(jīng)銷商主動預(yù)約，電話預(yù)約內(nèi)容同 ，以下工作內(nèi)容同 、 。準(zhǔn)備好備件后或發(fā)現(xiàn)備件缺貨時，均應(yīng)通知服務(wù)顧問，請其在《預(yù)約登記表》上簽字確認(rèn)。 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 提前一小時，服務(wù)顧問電話確認(rèn)顧客姓名、車
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