某汽車工業(yè)公司售后服務業(yè)務流程匯編(doc33)-汽車-全文預覽
【正文】 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 19頁 常用配件采購流程 售后服務部 庫房管理員 售后服務部 配件計劃（采購）員 配件庫存情況 庫存預警報告 制訂配件采購預算和計劃 配件需求計劃 配件采購計劃 銷售公司 市場管理部 各車型市場保有量 各車型銷售量 特約維修站 /中心庫 配件需求計劃 配件價格表 配件采購預算 與配套廠家聯系 驗收貨物 是否單貨相符 入庫 采購 否 是 中心庫庫存清單 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 15頁 配件相關流程 配件供應流程 中心庫建站流程 常用配件管理流程 非常用配件管理流程 常用配件采購流程 非常用配件采購流程 配件結算流程 配件特約經銷商 建站流程 特約維修站相關流程 保修相關流程 培訓及信息流程 復核結算流程 二次索賠流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 11頁 退、換車流程 用戶 外服人員 提出退換車要求 售后服務部經理 售后服務部 技術服務部 質管部 技術部 判斷 故障嚴重程度 是否退換車 否 是 退換車處理報告 是否能處理 否 是 情況認定 派員與外服人員聯合處理 通知售后服務部 填寫退換車處理報告 與用戶協(xié)商 是否滿意 否 是 提出索賠 保修條件 簽定 保修協(xié)議 保修協(xié)議 派員進行質量問題認定 是否大量退換 否 是 是否同意 否 是 審核 簽定 退換車協(xié)議 退換車協(xié)議 存檔備案 車輛驗收 退換車輛裝備 /驗收單 總經理 退車 換車 退款 通知用戶 提新車 提車流程 進行 質量分析 改進控制程序 銷售公司 是否同意 否 是 審批 退換車試驗 分析報告 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 7頁 搶修流程 用戶 特約維修站 外服人員 售后服務部 車輛出現故障 致電要求搶修 迅速通知 外服人員 致電 維修站 致電 售后服務部 初步判斷是否保修期內 保修期外 保修期內 派員進行現場搶修 索賠保修鑒定流程 迅速通知該區(qū)域外服人員 了解情況 是否屬實 否 是 組織維修站進行搶修 查明原因 酌情處理 外出服務記錄 派員進行現場搶修 收費結算 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 3頁 配件相關流程 特約維修站相關流程 保修業(yè)務相關流程 售后服務流程 培訓及信息流程 二次索賠流程 復核結算流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 2頁 流程符號解釋 判斷索賠費用 表示工作過程 二次索賠流程 表示與本流程關聯的其他流程 產品保修單 表示文檔信息 產品保修單 保修申請單 表示多文檔信息 保修期內 表示可選條件 是否同意 表示判斷過程 存檔 表示文件存檔 表示流程動作或信息的流動方向 用戶 檔案庫 表示數據庫 售后服務部 表示流程動作涉及部門 表示邏輯“或”的含義 表示“不交叉”的含義 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 6頁 索賠保修鑒定業(yè)務流程 用戶 特約維修站 索賠業(yè)務員 外服人員 售后服務部 存檔備案 特約維修站 維修員 進行故障情況認定 1000元以下 10002020元 2020元以上 是否保修期內 是 否 判斷索賠費用 是否特殊情況 進行維修 否 產品保修單 維修費用清單 保修業(yè)務 非保修業(yè)務 是 特約維修站 財務人員 結帳 到達維修現場確認 判定是否正確 簽字驗收 是否滿意 復核結算流程 簽字認可 特殊情況 保修流程 大額索賠和大總成索賠流程 通知外服人員 否 是 要求退、換車 在維修站當地無法處理 同意繼續(xù)維修 退、換車 流程 回廠返修流程 二次索賠流程 是 否 用戶報修流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 10頁 回廠返修流程 外服人員 存檔備案 產品保修單 生產計劃 簽字驗收 二次索賠流程 提出返修申請 判斷故障維修情況 返修車輛聯系單 填寫 產品保修單 售后服務部 技術服務部 用戶 /特約維修站 生產部門 確定故障維修方式 用戶要求 交車日期 所需維修時間 安排維修時間 進行維修 交車 車輛返修報告 配
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1