某汽車工業(yè)公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編(doc33)-汽車(完整版)
【正文】 二次索賠流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 4頁(yè) 配件相關(guān)流程 特約維修站相關(guān)流程 保修相關(guān)流程 搶修流程 保修索賠鑒定流程 二次索賠流程 復(fù)核結(jié)算流程 用戶報(bào)修流程 大額索賠和 大總成索賠流程 特殊情況 保修流程 回廠返修流程 退、換車流程 培訓(xùn)及信息流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 5頁(yè) 用戶報(bào)修流程 用戶 車輛出現(xiàn)故障 拋錨路上 故障行駛 致電要求搶修 到維修站要求維 修 搶修流程 索賠報(bào)修鑒定流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 13頁(yè) 建站申請(qǐng)書(shū) 特約維修站建站流程 建站單位 售后服務(wù)部站務(wù)管理部 售后服務(wù)部站務(wù)管理部經(jīng)理 提出建站申請(qǐng)并 提交相關(guān)資料 是否合格 提出相關(guān)意見(jiàn) 售后服務(wù)部經(jīng)理 是否合格 是否同意 進(jìn)行實(shí)地考察 特約維修站建站考察報(bào)告 簽訂建站意向書(shū) 試運(yùn)行 簽訂建站協(xié)議書(shū) 是否符合 要求 正式開(kāi)業(yè) 是 否 是 是 否 是 否 拒絕 初步審查 審核 否 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件） 維修許可證（復(fù)印件） 初審合格維修站情況 是否合格 是 否 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 是否合格 提出相關(guān)意見(jiàn) 是 審核 否 待建特約維修站意見(jiàn) 審批 建立維修服務(wù)站意向書(shū) 監(jiān)督、考評(píng) 建立維修服務(wù)站協(xié)議書(shū) 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 針對(duì)維修站做出相應(yīng)建站要求 特約維修站建站要求 特約維修站檔案 稅務(wù)登記證（復(fù)印件） 行業(yè)年審登記表 （復(fù)印件） 資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告 （復(fù)印件） 經(jīng)營(yíng)合同（復(fù)印件） 員工資格證書(shū)（復(fù)印件） 主要員工登記冊(cè) 組織機(jī)構(gòu)圖 企業(yè)地理位置圖 企業(yè)平面分布圖 各種工作單一套 當(dāng)?shù)毓r(shí)定額和工地標(biāo)準(zhǔn) 法人代表任命書(shū) 設(shè)備清單 上級(jí)主管單位意見(jiàn)書(shū) 企業(yè)照片 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 21頁(yè) 非常用配件采購(gòu)流程 售后服務(wù)部 庫(kù)房管理員 售后服務(wù)站 配件計(jì)劃（采購(gòu)）員 售后服務(wù)部 配件管理工程師 銷售公司 市場(chǎng)管理部 新車型銷售量 技術(shù)部 特約維修站 配件需求 將總成拆分成零配件 零配件編碼 零配件技術(shù)參數(shù) 零配件 生產(chǎn)廠家信息 收集整理新車型技術(shù)資料 協(xié)助編制各車型配件目錄 配件目錄 采購(gòu) 聯(lián)系相關(guān)配件廠家 確定初次采購(gòu)品種和數(shù)量 采購(gòu)定單 制訂配件價(jià)格表 配件價(jià)格表 車型更新 新車型技術(shù)圖紙 驗(yàn)收貨物 是否單貨相符 入庫(kù) 協(xié)商確定 配件價(jià)格 否 是 退、換貨流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 29頁(yè) 是 否 售后服務(wù)部培訓(xùn)規(guī)劃流程 售后服務(wù)部 經(jīng)理 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理 /站務(wù)管理部經(jīng)理 /配件部經(jīng)理 培訓(xùn)工程師 部門員工 是否同意 公司年度 戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 制定售后服務(wù)部 年度培訓(xùn)預(yù)算 綜合考慮調(diào)整 制定部門年度 發(fā)展規(guī)劃 制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃 制定個(gè)人年度工作 目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃 制定部門年度培訓(xùn) 計(jì)劃和預(yù)算 個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃 調(diào)整后的部門培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算 部門培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算 安排組織培訓(xùn) 協(xié)助實(shí)施培訓(xùn) 存檔 總經(jīng)理辦公室 部門年度發(fā)展規(guī)劃 公司年度 培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)算 審批 接受培訓(xùn) 培訓(xùn)結(jié)果反饋 綜合培訓(xùn)結(jié)果 反饋意見(jiàn) 培訓(xùn)結(jié)果反饋意見(jiàn) 培訓(xùn)記錄 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 31頁(yè) 用戶信息管理流程 用戶 銷售人員 銷售公司 銷售計(jì)劃部 經(jīng)銷商 市場(chǎng)管理部 外服人員 特約維修站 提車處 售后服務(wù)部 用戶 檔案庫(kù) 用戶信息 錄入與維護(hù) 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 統(tǒng)計(jì) 電話回訪 大客戶維護(hù) 與用戶溝通確定 配置和交貨期 維修服務(wù) 用戶回訪 本地客戶 維護(hù) 維修服務(wù) 分析研究 用戶信息 產(chǎn)品保修單 車輛交接單 用戶信息 車輛信息檔案 車輛配置信息 用戶信息 用戶信息 老客戶 提車服務(wù) 用戶滿意度 調(diào)查 合同評(píng)審單 新車走合 保養(yǎng)單 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 23頁(yè) 配件結(jié)算流程 售后服務(wù)站 配件結(jié)算工程師 中心庫(kù) 特約維修站 / 配件特約經(jīng)銷商 對(duì)帳 確認(rèn) 核算調(diào)撥配件帳目 配件月報(bào)表 是否一致 是 否 開(kāi)具發(fā)票 發(fā)票
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