某汽車工業(yè)公司售后服務業(yè)務流程匯編(doc33)-汽車-文庫吧
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【正文】 存檔 售后服務部 通知 外服人員 特殊情況維修說明 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 10頁 回廠返修流程 外服人員 存檔備案 產(chǎn)品保修單 生產(chǎn)計劃 簽字驗收 二次索賠流程 提出返修申請 判斷故障維修情況 返修車輛聯(lián)系單 填寫 產(chǎn)品保修單 售后服務部 技術服務部 用戶 /特約維修站 生產(chǎn)部門 確定故障維修方式 用戶要求 交車日期 所需維修時間 安排維修時間 進行維修 交車 車輛返修報告 配套廠家責任 自身事故原因 公司質量問題 整理 費用清單 填寫車輛返修報告 車輛返修報告 費用清單 簽字驗收 付款 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 11頁 退、換車流程 用戶 外服人員 提出退換車要求 售后服務部經(jīng)理 售后服務部 技術服務部 質管部 技術部 判斷 故障嚴重程度 是否退換車 否 是 退換車處理報告 是否能處理 否 是 情況認定 派員與外服人員聯(lián)合處理 通知售后服務部 填寫退換車處理報告 與用戶協(xié)商 是否滿意 否 是 提出索賠 保修條件 簽定 保修協(xié)議 保修協(xié)議 派員進行質量問題認定 是否大量退換 否 是 是否同意 否 是 審核 簽定 退換車協(xié)議 退換車協(xié)議 存檔備案 車輛驗收 退換車輛裝備 /驗收單 總經(jīng)理 退車 換車 退款 通知用戶 提新車 提車流程 進行 質量分析 改進控制程序 銷售公司 是否同意 否 是 審批 退換車試驗 分析報告 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 12頁 特約維修站相關流程 配件相關流程 保修相關流程 培訓及信息流程 特約維修站建站流程 特約維修站考核流程 復核結算流程 二次索賠流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 13頁 建站申請書 特約維修站建站流程 建站單位 售后服務部站務管理部 售后服務部站務管理部經(jīng)理 提出建站申請并 提交相關資料 是否合格 提出相關意見 售后服務部經(jīng)理 是否合格 是否同意 進行實地考察 特約維修站建站考察報告 簽訂建站意向書 試運行 簽訂建站協(xié)議書 是否符合 要求 正式開業(yè) 是 否 是 是 否 是 否 拒絕 初步審查 審核 否 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復印件） 維修許可證（復印件） 初審合格維修站情況 是否合格 是 否 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 是否合格 提出相關意見 是 審核 否 待建特約維修站意見 審批 建立維修服務站意向書 監(jiān)督、考評 建立維修服務站協(xié)議書 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 針對維修站做出相應建站要求 特約維修站建站要求 特約維修站檔案 稅務登記證（復印件） 行業(yè)年審登記表 （復印件） 資產(chǎn)評估報告 （復印件） 經(jīng)營合同（復印件） 員工資格證書（復印件） 主要員工登記冊 組織機構圖 企業(yè)地理位置圖 企業(yè)平面分布圖 各種工作單一套 當?shù)毓r定額和工地標準 法人代表任命書 設備清單 上級主管單位意見書 企業(yè)照片 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 14頁 特約維修站考核流程 開始對維修站考核 售后服務部 經(jīng)理 售后服務部 站務管理部經(jīng)理 售后服務部 站務管理工程師 售后服務部 技術支持工程師 外服人員 特約維修站 產(chǎn)品保修單 維修站服務月報 用戶投訴 維修站表單 審核 外服人員 意見 現(xiàn)場抽查 /巡視 審核表單規(guī)范性 和準確率 重大、典型問題 反饋報告 相關帳目 站務調查表 工作月報 特約維修站 調查表 綜合外服人員 的考評意見 用戶投訴與處理登記表 綜合投訴記錄 現(xiàn)場情況評定 綜合評分 存檔 考評結果反饋 考評結果 進行總結 實施獎罰 是 審核 是否同意 是 提出調整意見 否 是否同意 審批 提出調整 意見 否 考評結果匯總 提出改進措施 改進措施 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 15頁 配件相關流程 配件供應流程 中心庫建站流程 常用配件管理流程 非常用配件管理流程 常用配件采購流程 非常用配件采購流程 配件結算流程 配件特約經(jīng)銷商 建站流程 特約維修站相關流程 保修相關流程 培訓及信息流程 復核結算流程 二次索賠流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Managemen
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