某汽車工業(yè)公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編(doc33)-汽車-文庫(kù)吧
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【正文】 存檔 售后服務(wù)部 通知 外服人員 特殊情況維修說(shuō)明 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 10頁(yè) 回廠返修流程 外服人員 存檔備案 產(chǎn)品保修單 生產(chǎn)計(jì)劃 簽字驗(yàn)收 二次索賠流程 提出返修申請(qǐng) 判斷故障維修情況 返修車輛聯(lián)系單 填寫 產(chǎn)品保修單 售后服務(wù)部 技術(shù)服務(wù)部 用戶 /特約維修站 生產(chǎn)部門 確定故障維修方式 用戶要求 交車日期 所需維修時(shí)間 安排維修時(shí)間 進(jìn)行維修 交車 車輛返修報(bào)告 配套廠家責(zé)任 自身事故原因 公司質(zhì)量問(wèn)題 整理 費(fèi)用清單 填寫車輛返修報(bào)告 車輛返修報(bào)告 費(fèi)用清單 簽字驗(yàn)收 付款 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 11頁(yè) 退、換車流程 用戶 外服人員 提出退換車要求 售后服務(wù)部經(jīng)理 售后服務(wù)部 技術(shù)服務(wù)部 質(zhì)管部 技術(shù)部 判斷 故障嚴(yán)重程度 是否退換車 否 是 退換車處理報(bào)告 是否能處理 否 是 情況認(rèn)定 派員與外服人員聯(lián)合處理 通知售后服務(wù)部 填寫退換車處理報(bào)告 與用戶協(xié)商 是否滿意 否 是 提出索賠 保修條件 簽定 保修協(xié)議 保修協(xié)議 派員進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題認(rèn)定 是否大量退換 否 是 是否同意 否 是 審核 簽定 退換車協(xié)議 退換車協(xié)議 存檔備案 車輛驗(yàn)收 退換車輛裝備 /驗(yàn)收單 總經(jīng)理 退車 換車 退款 通知用戶 提新車 提車流程 進(jìn)行 質(zhì)量分析 改進(jìn)控制程序 銷售公司 是否同意 否 是 審批 退換車試驗(yàn) 分析報(bào)告 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 12頁(yè) 特約維修站相關(guān)流程 配件相關(guān)流程 保修相關(guān)流程 培訓(xùn)及信息流程 特約維修站建站流程 特約維修站考核流程 復(fù)核結(jié)算流程 二次索賠流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 13頁(yè) 建站申請(qǐng)書 特約維修站建站流程 建站單位 售后服務(wù)部站務(wù)管理部 售后服務(wù)部站務(wù)管理部經(jīng)理 提出建站申請(qǐng)并 提交相關(guān)資料 是否合格 提出相關(guān)意見(jiàn) 售后服務(wù)部經(jīng)理 是否合格 是否同意 進(jìn)行實(shí)地考察 特約維修站建站考察報(bào)告 簽訂建站意向書 試運(yùn)行 簽訂建站協(xié)議書 是否符合 要求 正式開(kāi)業(yè) 是 否 是 是 否 是 否 拒絕 初步審查 審核 否 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件） 維修許可證（復(fù)印件） 初審合格維修站情況 是否合格 是 否 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 是否合格 提出相關(guān)意見(jiàn) 是 審核 否 待建特約維修站意見(jiàn) 審批 建立維修服務(wù)站意向書 監(jiān)督、考評(píng) 建立維修服務(wù)站協(xié)議書 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 針對(duì)維修站做出相應(yīng)建站要求 特約維修站建站要求 特約維修站檔案 稅務(wù)登記證（復(fù)印件） 行業(yè)年審登記表 （復(fù)印件） 資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告 （復(fù)印件） 經(jīng)營(yíng)合同（復(fù)印件） 員工資格證書（復(fù)印件） 主要員工登記冊(cè) 組織機(jī)構(gòu)圖 企業(yè)地理位置圖 企業(yè)平面分布圖 各種工作單一套 當(dāng)?shù)毓r(shí)定額和工地標(biāo)準(zhǔn) 法人代表任命書 設(shè)備清單 上級(jí)主管單位意見(jiàn)書 企業(yè)照片 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 14頁(yè) 特約維修站考核流程 開(kāi)始對(duì)維修站考核 售后服務(wù)部 經(jīng)理 售后服務(wù)部 站務(wù)管理部經(jīng)理 售后服務(wù)部 站務(wù)管理工程師 售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師 外服人員 特約維修站 產(chǎn)品保修單 維修站服務(wù)月報(bào) 用戶投訴 維修站表單 審核 外服人員 意見(jiàn) 現(xiàn)場(chǎng)抽查 /巡視 審核表單規(guī)范性 和準(zhǔn)確率 重大、典型問(wèn)題 反饋報(bào)告 相關(guān)帳目 站務(wù)調(diào)查表 工作月報(bào) 特約維修站 調(diào)查表 綜合外服人員 的考評(píng)意見(jiàn) 用戶投訴與處理登記表 綜合投訴記錄 現(xiàn)場(chǎng)情況評(píng)定 綜合評(píng)分 存檔 考評(píng)結(jié)果反饋 考評(píng)結(jié)果 進(jìn)行總結(jié) 實(shí)施獎(jiǎng)罰 是 審核 是否同意 是 提出調(diào)整意見(jiàn) 否 是否同意 審批 提出調(diào)整 意見(jiàn) 否 考評(píng)結(jié)果匯總 提出改進(jìn)措施 改進(jìn)措施 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 15頁(yè) 配件相關(guān)流程 配件供應(yīng)流程 中心庫(kù)建站流程 常用配件管理流程 非常用配件管理流程 常用配件采購(gòu)流程 非常用配件采購(gòu)流程 配件結(jié)算流程 配件特約經(jīng)銷商 建站流程 特約維修站相關(guān)流程 保修相關(guān)流程 培訓(xùn)及信息流程 復(fù)核結(jié)算流程 二次索賠流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Managemen
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