某汽車(chē)工業(yè)公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編(doc33)-汽車(chē)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 提出處理意見(jiàn) 說(shuō)明 拒絕理由 審批 是否批準(zhǔn) 否 是 簽字 產(chǎn)品保修單 維修費(fèi)用清單 保修業(yè)務(wù) 非保修業(yè)務(wù) 結(jié)帳 特約維修站 財(cái)務(wù)人員 簽字批準(zhǔn)后的 保修申請(qǐng)單 存檔 售后服務(wù)部 通知 外服人員 特殊情況維修說(shuō)明 2020/9/18 Copyright169。某汽車(chē)工業(yè)公司 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編 否 是 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 8頁(yè) 大額索賠和大總成索賠（索賠額超過(guò) 2020元 /臺(tái)次）流程 用戶 特約維修站 索賠業(yè)務(wù)員 外服人員 存檔備案 特約維修站 維修員 進(jìn)行維修 產(chǎn)品保修單 到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 判定是否正確 簽字驗(yàn)收 是否滿意 復(fù)核結(jié)算流程 否 是 要求退、換車(chē) 在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理 同意繼續(xù)維修 退、換車(chē) 流程 回廠返修流程 二次索賠流程 是 否 提出書(shū)面申請(qǐng) 保修申請(qǐng)單 填寫(xiě)重大質(zhì)量問(wèn)題反饋報(bào)告 重大、典型問(wèn)題反饋報(bào)告 通知 外服人員 重新判定索賠金額 售后服務(wù)部 經(jīng)理 /指定人員 審批 是否批準(zhǔn) 否 是 簽字 填寫(xiě) 產(chǎn)品保修單 售后服務(wù)部 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 16頁(yè) 配件供應(yīng)流程 配件供應(yīng)廠家 售后服務(wù)部 配件部 中心庫(kù) 用戶 特約維修站 / 配件特約經(jīng)銷(xiāo)商 常用配件采購(gòu)流程 非常用配件采購(gòu)流程 受理配件調(diào)撥請(qǐng)求 緊急調(diào)撥 正常供應(yīng) 是否有庫(kù)存 否 廠內(nèi)協(xié)調(diào) 是 與供應(yīng)廠家協(xié)調(diào) 配件發(fā)運(yùn) 配件調(diào)撥 配件驗(yàn)收 產(chǎn)生 配件需求 配件需求計(jì)劃 配件需求計(jì)劃 是否 有庫(kù)存 否 是 銷(xiāo)售 / 更換配件 配件調(diào)撥申請(qǐng) 配件申請(qǐng)單 是否 有庫(kù)存 否 是 配件調(diào)撥 配件調(diào)撥申請(qǐng) 配件申請(qǐng)單 配件驗(yàn)收 配件驗(yàn)收單 配件驗(yàn)收單 配件結(jié)算流程 計(jì)入配件應(yīng)收款 記入維修站 /配件 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)收帳 備貨 配件應(yīng)收款 配件結(jié)算流程 有中心庫(kù) 的地區(qū) 無(wú)中心庫(kù) 的地區(qū) 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 24頁(yè) 配件相關(guān)流程 特約維修站相關(guān)流程 保修業(yè)務(wù)相關(guān)流程 維修站結(jié)算和二次索賠流程 培訓(xùn)及信息流程 二次索賠流程 復(fù)核結(jié)算流程 舊件索賠流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 32頁(yè) 維修質(zhì)量信息反饋流程 用戶 特約維修站 外服人員 技術(shù)部 質(zhì)管部 生產(chǎn)部門(mén) 采購(gòu)部 售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師 車(chē)輛出現(xiàn)故障 維修 產(chǎn)品保修單 各維修站巡回 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)車(chē)型的質(zhì)量問(wèn)題 匯總 維修、索賠信息 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和 質(zhì)量分析 分析質(zhì)量問(wèn)題 改進(jìn) 產(chǎn)品更新信息 掌握質(zhì)量改進(jìn)信息 掌握質(zhì)量改進(jìn)信息 掌握質(zhì)量改進(jìn)信息 用戶回訪 質(zhì)量問(wèn)題 反饋匯總 產(chǎn)品質(zhì)量信息周報(bào) 改進(jìn)控制程序 改進(jìn) 質(zhì)量報(bào)告書(shū) 質(zhì)量報(bào)告書(shū) 質(zhì)量專(zhuān)題報(bào)告 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告 重大、典型問(wèn)題 反饋報(bào)告 維修站服務(wù)月報(bào) 用戶滿意度 調(diào)查 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 28頁(yè) 培訓(xùn)及信息相關(guān)流程 維修質(zhì)量信息反饋流程 用戶信息管理流程 用戶投訴處理流程 配件相關(guān)流程 特約維修站相關(guān)流程 保修相關(guān)流程 售后服務(wù)部 培訓(xùn)規(guī)劃流程 復(fù)核結(jié)算流程 培訓(xùn)流程 二次索賠流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 20頁(yè) 常用配件管理流程 特約維修站 售后服務(wù)部 配件調(diào)撥員 產(chǎn)生配件需求 中心庫(kù) 市場(chǎng)通用件 常用專(zhuān)用件 非常用專(zhuān)用件 自行采購(gòu) 非常用配件 管理流程 制訂配件需求計(jì)劃 配件申請(qǐng)單 制訂常用配件需求計(jì)劃 配件申請(qǐng)單 審核 是否合理 根據(jù)申請(qǐng)單和庫(kù)存打印調(diào)撥單 庫(kù)存情況 查明原因 調(diào)整配件需求 是 否 配件結(jié)算流程 是否有庫(kù)存 是 否 查看庫(kù)存情況 包裝發(fā)運(yùn) 運(yùn)單 審核修改 售后服務(wù)部 庫(kù)房管理員 售后服務(wù)部 配件協(xié)調(diào)員 配件調(diào)撥單 確定配件運(yùn)輸方式 發(fā)運(yùn) 包裝 運(yùn)單 理賠 售后服務(wù)部 配件結(jié)算工程師 審核 售后服務(wù)部 包裝工 收貨確認(rèn) 貨物是否完好 是 否 收貨確認(rèn) 貨物是否 完好 是 否 理賠 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 12頁(yè) 特約維修站相關(guān)流程 配件相關(guān)流程 保修相關(guān)流程 培訓(xùn)及信息流程 特約維修站建站流程 特約維修站考核流程 復(fù)核結(jié)算流程
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