某汽車(chē)工業(yè)公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編(doc33)-汽車(chē)-wenkub
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【正文】 2020/9/18 Copyright169。某汽車(chē)工業(yè)公司 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編 否 是 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 5頁(yè) 用戶(hù)報(bào)修流程 用戶(hù) 車(chē)輛出現(xiàn)故障 拋錨路上 故障行駛 致電要求搶修 到維修站要求維 修 搶修流程 索賠報(bào)修鑒定流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 9頁(yè) 特殊情況保修流程 用戶(hù) 特約維修站 索賠業(yè)務(wù)員 外服人員 售后服務(wù)部 經(jīng)理 /指定人員 存檔備案 特約維修站 維修員 進(jìn)行維修 是否保修 簽字驗(yàn)收 是否滿(mǎn)意 復(fù)核結(jié)算流程 簽字認(rèn)可 否 是 要求退、換車(chē) 在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理 同意繼續(xù)維修 退、換車(chē) 流程 回廠返修流程 二次索賠流程 是 否 提出保修申請(qǐng) 保修期外進(jìn)行保修的情況： ?超過(guò)保修期規(guī)定時(shí)間或里程 ?批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍索賠 ?因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的延長(zhǎng)“保修”規(guī)定的時(shí)間、里程和范圍 ?重點(diǎn)大用戶(hù)的特殊要求 保修申請(qǐng)單 提出處理意見(jiàn) 說(shuō)明 拒絕理由 審批 是否批準(zhǔn) 否 是 簽字 產(chǎn)品保修單 維修費(fèi)用清單 保修業(yè)務(wù) 非保修業(yè)務(wù) 結(jié)帳 特約維修站 財(cái)務(wù)人員 簽字批準(zhǔn)后的 保修申請(qǐng)單 存檔 售后服務(wù)部 通知 外服人員 特殊情況維修說(shuō)明 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 13頁(yè) 建站申請(qǐng)書(shū) 特約維修站建站流程 建站單位 售后服務(wù)部站務(wù)管理部 售后服務(wù)部站務(wù)管理部經(jīng)理 提出建站申請(qǐng)并 提交相關(guān)資料 是否合格 提出相關(guān)意見(jiàn) 售后服務(wù)部經(jīng)理 是否合格 是否同意 進(jìn)行實(shí)地考察 特約維修站建站考察報(bào)告 簽訂建站意向書(shū) 試運(yùn)行 簽訂建站協(xié)議書(shū) 是否符合 要求 正式開(kāi)業(yè) 是 否 是 是 否 是 否 拒絕 初步審查 審核 否 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件） 維修許可證（復(fù)印件） 初審合格維修站情況 是否合格 是 否 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 是否合格 提出相關(guān)意見(jiàn) 是 審核 否 待建特約維修站意見(jiàn) 審批 建立維修服務(wù)站意向書(shū) 監(jiān)督、考評(píng) 建立維修服務(wù)站協(xié)議書(shū) 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 針對(duì)維修站做出相應(yīng)建站要求 特約維修站建站要求 特約維修站檔案 稅務(wù)登記證（復(fù)印件） 行業(yè)年審登記表 （復(fù)印件） 資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告 （復(fù)印件） 經(jīng)營(yíng)合同（復(fù)印件） 員工資格證書(shū)（復(fù)印件） 主要員工登記冊(cè) 組織機(jī)構(gòu)圖 企業(yè)地理位置圖 企業(yè)平面分布圖 各種工作單一套 當(dāng)?shù)毓r(shí)定額和工地標(biāo)準(zhǔn) 法人代表任命書(shū) 設(shè)備清單 上級(jí)主管單位意見(jiàn)書(shū) 企業(yè)照片 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 17頁(yè) 中心庫(kù)建庫(kù)流程 售后服務(wù)部 配件部 售后服務(wù)部 配件部經(jīng)理 制定中心庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計(jì)劃 是否合理 售后服務(wù)部經(jīng)理 是否合格 是否同意 侯選倉(cāng)庫(kù)考察報(bào)告 簽訂倉(cāng)庫(kù) 租賃協(xié)議 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備 是 否 是 是 否 提出修訂意見(jiàn) 初步審查 審核 否 中心庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計(jì)劃 資料是否合格 否 拒絕 中心庫(kù) 檔案 審批 倉(cāng)庫(kù)租賃協(xié)議 銷(xiāo)售公司 市場(chǎng)管理部 各車(chē)型區(qū)域市場(chǎng)保有量 各區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 中心庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計(jì)劃 綜合考慮地理位置和交通條件 提出修訂意見(jiàn) 選擇租賃倉(cāng)庫(kù) 倉(cāng)庫(kù)面積、 位置和租金情況 倉(cāng)庫(kù)所屬單位及所有權(quán)證明復(fù)印件 倉(cāng)庫(kù)及主要 工作場(chǎng)地的照片 是 是否需要實(shí)地考察 實(shí)地考察 侯選倉(cāng)庫(kù) 是 是否合格 否 同意 審查合格倉(cāng)庫(kù)考察報(bào)告 配件倉(cāng)庫(kù) 提供資料 是 正式開(kāi)業(yè) 否 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 21頁(yè) 非常用配件采購(gòu)流程 售后服務(wù)部 庫(kù)房管理員 售后服務(wù)站 配件計(jì)劃（采購(gòu)）員 售后服務(wù)部 配件管理工程師 銷(xiāo)售公司 市場(chǎng)管理部 新車(chē)型銷(xiāo)售量 技術(shù)部 特約維修站 配件需求 將總成拆分成零配件 零配件編碼 零配件技術(shù)參數(shù) 零配件 生產(chǎn)廠家信息 收集整理新車(chē)型技術(shù)資料 協(xié)助編制各車(chē)型配件目錄 配件目錄 采購(gòu) 聯(lián)系相關(guān)配件廠家 確定初次采購(gòu)品種和數(shù)量 采購(gòu)定單 制訂配件價(jià)格表 配件價(jià)格表 車(chē)型更新 新車(chē)型技術(shù)圖紙 驗(yàn)收貨物 是否單貨相符 入庫(kù) 協(xié)商確定 配件價(jià)格 否 是 退、換貨流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 25頁(yè) 復(fù)核結(jié)算流程 特約維修站 售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師 財(cái)務(wù)部 售后服務(wù)部 一次保修單結(jié)算員 復(fù)核 舊件核驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 電話查訪 審單
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