某汽車工業(yè)公司售后服務業(yè)務流程匯編(doc33)-汽車-wenkub
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【正文】 2020/9/18 Copyright169。某汽車工業(yè)公司 售后服務業(yè)務流程匯編 否 是 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 5頁 用戶報修流程 用戶 車輛出現(xiàn)故障 拋錨路上 故障行駛 致電要求搶修 到維修站要求維 修 搶修流程 索賠報修鑒定流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 9頁 特殊情況保修流程 用戶 特約維修站 索賠業(yè)務員 外服人員 售后服務部 經(jīng)理 /指定人員 存檔備案 特約維修站 維修員 進行維修 是否保修 簽字驗收 是否滿意 復核結算流程 簽字認可 否 是 要求退、換車 在維修站當?shù)責o法處理 同意繼續(xù)維修 退、換車 流程 回廠返修流程 二次索賠流程 是 否 提出保修申請 保修期外進行保修的情況： ?超過保修期規(guī)定時間或里程 ?批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍索賠 ?因質(zhì)量問題引發(fā)的延長“保修”規(guī)定的時間、里程和范圍 ?重點大用戶的特殊要求 保修申請單 提出處理意見 說明 拒絕理由 審批 是否批準 否 是 簽字 產(chǎn)品保修單 維修費用清單 保修業(yè)務 非保修業(yè)務 結帳 特約維修站 財務人員 簽字批準后的 保修申請單 存檔 售后服務部 通知 外服人員 特殊情況維修說明 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 13頁 建站申請書 特約維修站建站流程 建站單位 售后服務部站務管理部 售后服務部站務管理部經(jīng)理 提出建站申請并 提交相關資料 是否合格 提出相關意見 售后服務部經(jīng)理 是否合格 是否同意 進行實地考察 特約維修站建站考察報告 簽訂建站意向書 試運行 簽訂建站協(xié)議書 是否符合 要求 正式開業(yè) 是 否 是 是 否 是 否 拒絕 初步審查 審核 否 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復印件） 維修許可證（復印件） 初審合格維修站情況 是否合格 是 否 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 是否合格 提出相關意見 是 審核 否 待建特約維修站意見 審批 建立維修服務站意向書 監(jiān)督、考評 建立維修服務站協(xié)議書 拒絕并存檔 潛在特約 維修站檔案 針對維修站做出相應建站要求 特約維修站建站要求 特約維修站檔案 稅務登記證（復印件） 行業(yè)年審登記表 （復印件） 資產(chǎn)評估報告 （復印件） 經(jīng)營合同（復印件） 員工資格證書（復印件） 主要員工登記冊 組織機構圖 企業(yè)地理位置圖 企業(yè)平面分布圖 各種工作單一套 當?shù)毓r定額和工地標準 法人代表任命書 設備清單 上級主管單位意見書 企業(yè)照片 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 17頁 中心庫建庫流程 售后服務部 配件部 售后服務部 配件部經(jīng)理 制定中心庫網(wǎng)絡布點計劃 是否合理 售后服務部經(jīng)理 是否合格 是否同意 侯選倉庫考察報告 簽訂倉庫 租賃協(xié)議 開業(yè)準備 是 否 是 是 否 提出修訂意見 初步審查 審核 否 中心庫網(wǎng)絡布點計劃 資料是否合格 否 拒絕 中心庫 檔案 審批 倉庫租賃協(xié)議 銷售公司 市場管理部 各車型區(qū)域市場保有量 各區(qū)域市場需求預測 中心庫網(wǎng)絡布點計劃 綜合考慮地理位置和交通條件 提出修訂意見 選擇租賃倉庫 倉庫面積、 位置和租金情況 倉庫所屬單位及所有權證明復印件 倉庫及主要 工作場地的照片 是 是否需要實地考察 實地考察 侯選倉庫 是 是否合格 否 同意 審查合格倉庫考察報告 配件倉庫 提供資料 是 正式開業(yè) 否 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 21頁 非常用配件采購流程 售后服務部 庫房管理員 售后服務站 配件計劃（采購）員 售后服務部 配件管理工程師 銷售公司 市場管理部 新車型銷售量 技術部 特約維修站 配件需求 將總成拆分成零配件 零配件編碼 零配件技術參數(shù) 零配件 生產(chǎn)廠家信息 收集整理新車型技術資料 協(xié)助編制各車型配件目錄 配件目錄 采購 聯(lián)系相關配件廠家 確定初次采購品種和數(shù)量 采購定單 制訂配件價格表 配件價格表 車型更新 新車型技術圖紙 驗收貨物 是否單貨相符 入庫 協(xié)商確定 配件價格 否 是 退、換貨流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 25頁 復核結算流程 特約維修站 售后服務部 保修業(yè)務工程師 財務部 售后服務部 一次保修單結算員 復核 舊件核驗 現(xiàn)場調(diào)查 電話查訪 審單
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