某汽車工業(yè)公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編(doc33)-汽車(存儲版)
【正文】 售后服務(wù)部 庫房管理員 售后服務(wù)部 配件計劃（采購）員 配件庫存情況 庫存預(yù)警報告 制訂配件采購預(yù)算和計劃 配件需求計劃 配件采購計劃 銷售公司 市場管理部 各車型市場保有量 各車型銷售量 特約維修站 /中心庫 配件需求計劃 配件價格表 配件采購預(yù)算 與配套廠家聯(lián)系 驗(yàn)收貨物 是否單貨相符 入庫 采購 否 是 中心庫庫存清單 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 27頁 舊件管理流程 服務(wù)站 售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師 配套廠家 售后服務(wù)部 配件部 與產(chǎn)品保修單對照 進(jìn)行舊件核驗(yàn) 貼舊件標(biāo)簽 入舊件庫 登記入賬 舊件登記表 舊件與保修單不符 舊件與保修單符合 查明事由 進(jìn)行處理 進(jìn)行 分類 是 否 是否需要 返回配套廠家 質(zhì)量分析 返修處理 改進(jìn)控制程序 接受處理 舊件 無利用價值 廢品處理 配件接收 入配件庫 質(zhì)管部 舊件 貼標(biāo)簽舊件 需要返回 廠家的舊件 產(chǎn)品保修單 產(chǎn)品保修單 售后服務(wù)部 二次索賠工程師 調(diào)整索賠金額 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 33頁 是 否 用戶投訴管理流程 用戶 售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師 與投訴相關(guān)的部門 /受理部門 （質(zhì)管部、銷售公司等） 回復(fù)用戶 投訴成立 投訴不成立 投訴 接待 是否滿意 確定受理部門和負(fù)責(zé)人 用戶投訴與處理 登記表 調(diào)查原因 用戶投訴與處理登記表 原因和責(zé)任人 確定處理方案 投訴處理方案 回復(fù)用戶 結(jié)案 存檔 實(shí)施 是 否 是否本部門 能夠處理 售后服務(wù)部 調(diào)查原因 用戶投訴與處理登記表 原因和責(zé)任人 確定處理方案 投訴處理方案 實(shí)施 用戶投訴與處理 登記表 用戶投訴與處理 登記表 。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 25頁 復(fù)核結(jié)算流程 特約維修站 售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師 財務(wù)部 售后服務(wù)部 一次保修單結(jié)算員 復(fù)核 舊件核驗(yàn) 現(xiàn)場調(diào)查 電話查訪 審單 統(tǒng)計 索賠金額 是否正確 否 是 查明事由 退單 是否惡意違軌 否 是 采取 處罰措施 復(fù)核后 產(chǎn)品保修單 分類別結(jié)算 配件費(fèi) 勞務(wù)費(fèi) 勞務(wù)費(fèi)清單 根據(jù)工時定額計算 材料費(fèi) /墊付費(fèi)用 /舊件運(yùn)費(fèi) 按公司配件價格計 實(shí)報實(shí)銷 費(fèi)用清單 從公司購買 的配件 外購急件 是否附有發(fā)票和 相關(guān)批準(zhǔn)件復(fù)印件 否 是 實(shí)報實(shí)銷 配件費(fèi)用清單 確認(rèn) 匯款 抵扣配件 應(yīng)付款 調(diào)整 索賠金額 增值稅發(fā)票 /修理行業(yè)專用發(fā)票 產(chǎn)品保修單（第二聯(lián)） 新車走合保養(yǎng)單（第二聯(lián)） 汽車識別（金龍公司留存聯(lián)） 重大、典型問題反饋報告（第一聯(lián)） 其它費(fèi)用的發(fā)票復(fù)印件 保修申請單（第二聯(lián)） 超價的外購件發(fā)票復(fù)印件 維修站服務(wù)月報 外出服務(wù)記錄 舊件 付款憑證及相關(guān)單據(jù) 存檔 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 17頁 中心庫建庫流程 售后服務(wù)部 配件部 售后服務(wù)部 配件部經(jīng)理 制定中心庫網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計劃 是否合理 售后服務(wù)部經(jīng)理 是否合格 是否同意 侯選倉庫考察報告 簽訂倉庫 租賃協(xié)議 開業(yè)準(zhǔn)備 是 否 是 是 否 提出修訂意見 初步審查 審核 否 中心庫網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計劃 資料是否合格 否 拒絕 中心庫 檔案 審批 倉庫租賃協(xié)議 銷售公司 市場管理部 各車型區(qū)域市場保有量 各區(qū)域市場需求預(yù)測 中心庫網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)計劃 綜合考慮地理位置和交通條件 提出修訂意見 選擇租賃倉庫 倉庫面積、 位置和租金情況 倉庫所屬單位及所有權(quán)證明復(fù)印件 倉庫及主要 工作場地的照片 是 是否需要實(shí)地考察 實(shí)地考察 侯選倉庫 是 是否合格 否 同意 審查合格倉庫考察報告 配件倉庫 提供資料 是 正式開業(yè) 否 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 9頁 特殊情況保修流程 用戶 特約維修站 索賠業(yè)務(wù)員 外服人員 售后服務(wù)部 經(jīng)理 /指定人員 存檔備案 特約維修站 維修員 進(jìn)行維修 是否保修 簽字驗(yàn)收 是否滿意 復(fù)核結(jié)算流程 簽字認(rèn)可 否 是 要求退、換車 在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理 同意繼續(xù)維修 退、換車 流程 回廠返修流程 二次索賠流程 是 否 提出保修申請 保修期外進(jìn)行保修的情況： ?超過保修期規(guī)定時間或里程 ?批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍索賠 ?因質(zhì)量問題引發(fā)的延長“保修”規(guī)定的時間、里程和范圍 ?重點(diǎn)大用戶的特殊要求 保修申請單
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