【正文】 印件） 經(jīng)營合同（復(fù)印件） 員工資格證書（復(fù)印件） 主要員工登記冊 組織機構(gòu)圖 企業(yè)地理位置圖 企業(yè)平面分布圖 各種工作單一套 當(dāng)?shù)毓r定額和工地標(biāo)準(zhǔn) 法人代表任命書 設(shè)備清單 上級主管單位意見書 企業(yè)照片 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 4頁 配件相關(guān)流程 特約維修站相關(guān)流程 保修相關(guān)流程 搶修流程 保修索賠鑒定流程 二次索賠流程 復(fù)核結(jié)算流程 用戶報修流程 大額索賠和 大總成索賠流程 特殊情況 保修流程 回廠返修流程 退、換車流程 培訓(xùn)及信息流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 20頁 常用配件管理流程 特約維修站 售后服務(wù)部 配件調(diào)撥員 產(chǎn)生配件需求 中心庫 市場通用件 常用專用件 非常用專用件 自行采購 非常用配件 管理流程 制訂配件需求計劃 配件申請單 制訂常用配件需求計劃 配件申請單 審核 是否合理 根據(jù)申請單和庫存打印調(diào)撥單 庫存情況 查明原因 調(diào)整配件需求 是 否 配件結(jié)算流程 是否有庫存 是 否 查看庫存情況 包裝發(fā)運 運單 審核修改 售后服務(wù)部 庫房管理員 售后服務(wù)部 配件協(xié)調(diào)員 配件調(diào)撥單 確定配件運輸方式 發(fā)運 包裝 運單 理賠 售后服務(wù)部 配件結(jié)算工程師 審核 售后服務(wù)部 包裝工 收貨確認(rèn) 貨物是否完好 是 否 收貨確認(rèn) 貨物是否 完好 是 否 理賠 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 32頁 維修質(zhì)量信息反饋流程 用戶 特約維修站 外服人員 技術(shù)部 質(zhì)管部 生產(chǎn)部門 采購部 售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師 車輛出現(xiàn)故障 維修 產(chǎn)品保修單 各維修站巡回 競爭對手同類車型的質(zhì)量問題 匯總 維修、索賠信息 新產(chǎn)品開發(fā)和 質(zhì)量分析 分析質(zhì)量問題 改進 產(chǎn)品更新信息 掌握質(zhì)量改進信息 掌握質(zhì)量改進信息 掌握質(zhì)量改進信息 用戶回訪 質(zhì)量問題 反饋匯總 產(chǎn)品質(zhì)量信息周報 改進控制程序 改進 質(zhì)量報告書 質(zhì)量報告書 質(zhì)量專題報告 競爭對手質(zhì)量問題分析報告 重大、典型問題 反饋報告 維修站服務(wù)月報 用戶滿意度 調(diào)查 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 16頁 配件供應(yīng)流程 配件供應(yīng)廠家 售后服務(wù)部 配件部 中心庫 用戶 特約維修站 / 配件特約經(jīng)銷商 常用配件采購流程 非常用配件采購流程 受理配件調(diào)撥請求 緊急調(diào)撥 正常供應(yīng) 是否有庫存 否 廠內(nèi)協(xié)調(diào) 是 與供應(yīng)廠家協(xié)調(diào) 配件發(fā)運 配件調(diào)撥 配件驗收 產(chǎn)生 配件需求 配件需求計劃 配件需求計劃 是否 有庫存 否 是 銷售 / 更換配件 配件調(diào)撥申請 配件申請單 是否 有庫存 否 是 配件調(diào)撥 配件調(diào)撥申請 配件申請單 配件驗收 配件驗收單 配件驗收單 配件結(jié)算流程 計入配件應(yīng)收款 記入維修站 /配件 經(jīng)銷商應(yīng)收帳 備貨 配件應(yīng)收款 配件結(jié)算流程 有中心庫 的地區(qū) 無中心庫 的地區(qū) 2020/9/18 Copyright169。某汽車工業(yè)公司 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編 否 是 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 17頁 中心庫建庫流程 售后服務(wù)部 配件部 售后服務(wù)部 配件部經(jīng)理 制定中心庫網(wǎng)絡(luò)布點計劃 是否合理 售后服務(wù)部經(jīng)理 是否合格 是否同意 侯選倉庫考察報告 簽訂倉庫 租賃協(xié)議 開業(yè)準(zhǔn)備 是 否 是 是 否 提出修訂意見 初步審查 審核 否 中心庫網(wǎng)絡(luò)布點計劃 資料是否合格 否 拒絕 中心庫 檔案 審批 倉庫租賃協(xié)議 銷售公司 市場管理部 各車型區(qū)域市場保有量 各區(qū)域市場需求預(yù)測 中心庫網(wǎng)絡(luò)布點計劃 綜合考慮地理位置和交通條件 提出修訂意見 選擇租賃倉庫 倉庫面積、 位置和租金情況 倉庫所屬單位及所有權(quán)證明復(fù)印件 倉庫及主要 工作場地的照片 是 是否需要實地考察 實地考察 侯選倉庫 是 是否合格 否 同意 審查合格倉庫考察報告 配件倉庫 提供資料 是 正式開業(yè) 否 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 33頁 是 否 用戶投訴管理流程 用戶 售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師 與投訴相關(guān)的部門 /受理部門 （質(zhì)管部、銷售公司等） 回復(fù)用戶 投訴成立 投訴不成立 投訴 接待 是否滿意 確定受理部門和負(fù)責(zé)