某汽車工業(yè)公司售后服務業(yè)務流程匯編(doc33)-汽車-資料下載頁
2025-08-03 19:54本頁面
【導讀】某汽車工業(yè)公司售后服務業(yè)務流程匯編。判斷索賠費用表示工作過程。保修申請單表示多文檔信息。保修期內表示可選條件。存檔表示文件存檔。表示流程動作或信息。檔案庫表示數(shù)據(jù)庫。售后服務部表示流程動作涉及部門。表示邏輯“或”的含。拋錨路上故障行駛。致電要求搶修到維修站要求維修。用戶特約維修站索賠業(yè)務員外服人員售后服務部。1000元以下1000-2020元2020元以上。流程回廠返修流程二次索賠流程。大額索賠和大總成索賠流程。保修申請單填寫重大質量問題反饋報告。保修期外進行保修的情況：。超過保修期規(guī)定時間或里程。批量性的質量故障引發(fā)的超。保修申請單提出處理意見。售后服務部經理售后服務部技術服務部質管部技術部。退款通知用戶提新車
【正文】 后服務部 配件部 與產品保修單對照 進行舊件核驗 貼舊件標簽 入舊件庫 登記入賬 舊件登記表 舊件與保修單不符 舊件與保修單符合 查明事由 進行處理 進行 分類 是 否 是否需要 返回配套廠家 質量分析 返修處理 改進控制程序 接受處理 舊件 無利用價值 廢品處理 配件接收 入配件庫 質管部 舊件 貼標簽舊件 需要返回 廠家的舊件 產品保修單 產品保修單 售后服務部 二次索賠工程師 調整索賠金額 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 28頁 培訓及信息相關流程 維修質量信息反饋流程 用戶信息管理流程 用戶投訴處理流程 配件相關流程 特約維修站相關流程 保修相關流程 售后服務部 培訓規(guī)劃流程 復核結算流程 培訓流程 二次索賠流程 舊件管理流程 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 29頁 是 否 售后服務部培訓規(guī)劃流程 售后服務部 經理 技術服務部經理 /站務管理部經理 /配件部經理 培訓工程師 部門員工 是否同意 公司年度 戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 制定售后服務部 年度培訓預算 綜合考慮調整 制定部門年度 發(fā)展規(guī)劃 制定個人培訓計劃 制定個人年度工作 目標和發(fā)展計劃 制定部門年度培訓 計劃和預算 個人培訓計劃 調整后的部門培訓計劃和預算 部門培訓計劃和預算 安排組織培訓 協(xié)助實施培訓 存檔 總經理辦公室 部門年度發(fā)展規(guī)劃 公司年度 培訓計劃預算 審批 接受培訓 培訓結果反饋 綜合培訓結果 反饋意見 培訓結果反饋意見 培訓記錄 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 30頁 培訓流程 技術部 特約維修站 外服人員 售后服務部 培訓工程師 售后服務部 站務管理部 車型更新 裝配圖紙及參數(shù) 編寫對維修站 培訓教材 技術指標及參數(shù) 培訓教材 制訂培訓計劃及方案 實施培訓 接受培訓 制定對維修站的培訓計劃 培訓計劃及方案 特約維修站 培訓計劃及方案 協(xié)助實施對維修站的培訓 培訓反饋 培訓反饋 培訓結果考察 接受培訓 總結提高 服務網(wǎng)絡政策更新 最新維修站 管理政策 收集相關技術資料 編寫對外服人員 培訓教材 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 31頁 用戶信息管理流程 用戶 銷售人員 銷售公司 銷售計劃部 經銷商 市場管理部 外服人員 特約維修站 提車處 售后服務部 用戶 檔案庫 用戶信息 錄入與維護 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 統(tǒng)計 電話回訪 大客戶維護 與用戶溝通確定 配置和交貨期 維修服務 用戶回訪 本地客戶 維護 維修服務 分析研究 用戶信息 產品保修單 車輛交接單 用戶信息 車輛信息檔案 車輛配置信息 用戶信息 用戶信息 老客戶 提車服務 用戶滿意度 調查 合同評審單 新車走合 保養(yǎng)單 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 32頁 維修質量信息反饋流程 用戶 特約維修站 外服人員 技術部 質管部 生產部門 采購部 售后服務部 技術支持工程師 車輛出現(xiàn)故障 維修 產品保修單 各維修站巡回 競爭對手同類車型的質量問題 匯總 維修、索賠信息 新產品開發(fā)和 質量分析 分析質量問題 改進 產品更新信息 掌握質量改進信息 掌握質量改進信息 掌握質量改進信息 用戶回訪 質量問題 反饋匯總 產品質量信息周報 改進控制程序 改進 質量報告書 質量報告書 質量專題報告 競爭對手質量問題分析報告 重大、典型問題 反饋報告 維修站服務月報 用戶滿意度 調查 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 33頁 是 否 用戶投訴管理流程 用戶 售后服務部 技術支持工程師 與投訴相關的部門 /受理部門 （質管部、銷售公司等） 回復用戶 投訴成立 投訴不成立 投訴 接待 是否滿意 確定受理部門和負責人 用戶投訴與處理 登記表 調查原因 用戶投訴與處理登記表 原因和責任人 確定處理方案 投訴處理方案 回復用戶 結案 存檔 實施 是 否 是否本部門 能夠處理 售后服務部 調查原因 用戶投訴與處理登記表 原因和責任人 確定處理方案 投訴處理方案 實施 用戶投訴與處理 登記表 用戶投訴與處理 登記表
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