某汽車工業(yè)公司售后服務業(yè)務流程匯編(doc33)-汽車-預覽頁
【正文】 套廠家責任 自身事故原因 公司質量問題 整理 費用清單 填寫車輛返修報告 車輛返修報告 費用清單 簽字驗收 付款 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 14頁 特約維修站考核流程 開始對維修站考核 售后服務部 經理 售后服務部 站務管理部經理 售后服務部 站務管理工程師 售后服務部 技術支持工程師 外服人員 特約維修站 產品保修單 維修站服務月報 用戶投訴 維修站表單 審核 外服人員 意見 現場抽查 /巡視 審核表單規(guī)范性 和準確率 重大、典型問題 反饋報告 相關帳目 站務調查表 工作月報 特約維修站 調查表 綜合外服人員 的考評意見 用戶投訴與處理登記表 綜合投訴記錄 現場情況評定 綜合評分 存檔 考評結果反饋 考評結果 進行總結 實施獎罰 是 審核 是否同意 是 提出調整意見 否 是否同意 審批 提出調整 意見 否 考評結果匯總 提出改進措施 改進措施 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 18頁 配件特約經銷商建立流程 售后服務部配件部 /中心庫管理員 售后服務部 配件部經理 制定配件特約經銷商布點計劃 是否合理 售后服務部經理 是否合格 是否同意 侯選配件經銷商考察報告 簽訂配件特約經銷協議 開始營業(yè) 是 否 是 是 否 提出修訂意見 初步審查 審核 否 配件特約經銷商 布點計劃 資料審查是否合格 否 拒絕 配件特約經銷商檔案 審批 配件特約經銷協議 銷售公司 市場管理部 各車型區(qū)域市場保有量 各區(qū)域市場需求預測 綜合考慮地理位置和交通條件 提出修訂意見 實施布點計劃 建站申請 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 復印件 是 是否需要實地考察 實地考察侯選配件經銷商 是 是否合格 否 同意 審查合格 配件經銷商考察報告 配件經銷商 提出申請 是 配件特約經銷商 布點計劃 稅務登記證復印件 單位地理位置圖 主要工作人員登記冊 主要工作人員登記冊 組織機構圖 門市、倉庫權屬證明 門市、倉庫權屬證明 倉庫及主要 工作場地的照片 否 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 22頁 審核修改 非常用配件管理流程 特約維修站 售后服務部 配件調撥員 產生配件需求 售后服務部 庫房管理員 售后服務部 配件協調員 是否配件庫有庫存 根據申請單和庫存打印調撥單 配件調撥單 庫存情況 聯系配件廠家 購買配件 確定配件運輸方式 發(fā)運 包裝 運單 收貨確認 貨物是否完好 是 是 否 否 理賠 查看庫存情況 配件申請單 配件結算流程 售后服務部 配件結算工程師 中心庫 制訂非常用 配件申請單 配件申請單 收貨確認 審核 是否有庫存 是 否 查看庫存情況 包裝發(fā)運 運單 售后服務部 包裝工 貨物是否 完好 是 否 理賠 是否采購 倉庫有庫存 是 否 售后服務部 采購員 移庫 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 26頁 二次索賠流程 售后服務部 保修業(yè)務工程師 售后服務部 二次索賠工程師 配套廠家 保修單 復核無誤 產品保修單 第三聯 責任單位聯 重新審核產品保修單 及相關單據 是否可進行二次索賠 否 是 結單 分配套廠家統計 統計金額 ?10000元 統計金額 ?10000元 立即 要求索賠 每三個月 要求索賠 保修費用通知 協商確定結算金額、方式和期限 執(zhí)行 采取相對應的措施 結單 產品保修單 第三聯 責任單位聯 協商結果 二次索賠 檔案 確認 協商處理方案 否認 產品保修單 檔案 超價外購件 發(fā)票復印件 外出服務相關發(fā)票復印件 舊件托運費用發(fā)票復印件 其它費用發(fā)票復印件 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 30頁 培訓流程 技術部 特約維修站 外服人員 售后服務部 培訓工程師 售后服務部 站務管理部 車型更新 裝配圖紙及參數 編寫對維修站 培訓教材 技術指標及參數 培訓教材 制訂培訓計劃及方案 實施培訓 接受培訓 制定對維修站的培訓計劃 培訓計劃及方案 特約維修站 培訓計劃及方案 協助實施對維修站的培訓 培訓反饋 培訓反饋 培訓結果考察 接受培訓 總結提高 服務網絡政策更新 最新維修站 管理政策 收集相關技術資料 編寫對外服人員 培訓教材 2020/9/18 Copyright169
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