某汽車工業(yè)公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編(doc33)-汽車-預(yù)覽頁
【正文】 套廠家責(zé)任 自身事故原因 公司質(zhì)量問題 整理 費(fèi)用清單 填寫車輛返修報(bào)告 車輛返修報(bào)告 費(fèi)用清單 簽字驗(yàn)收 付款 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 14頁 特約維修站考核流程 開始對(duì)維修站考核 售后服務(wù)部 經(jīng)理 售后服務(wù)部 站務(wù)管理部經(jīng)理 售后服務(wù)部 站務(wù)管理工程師 售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師 外服人員 特約維修站 產(chǎn)品保修單 維修站服務(wù)月報(bào) 用戶投訴 維修站表單 審核 外服人員 意見 現(xiàn)場抽查 /巡視 審核表單規(guī)范性 和準(zhǔn)確率 重大、典型問題 反饋報(bào)告 相關(guān)帳目 站務(wù)調(diào)查表 工作月報(bào) 特約維修站 調(diào)查表 綜合外服人員 的考評(píng)意見 用戶投訴與處理登記表 綜合投訴記錄 現(xiàn)場情況評(píng)定 綜合評(píng)分 存檔 考評(píng)結(jié)果反饋 考評(píng)結(jié)果 進(jìn)行總結(jié) 實(shí)施獎(jiǎng)罰 是 審核 是否同意 是 提出調(diào)整意見 否 是否同意 審批 提出調(diào)整 意見 否 考評(píng)結(jié)果匯總 提出改進(jìn)措施 改進(jìn)措施 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 18頁 配件特約經(jīng)銷商建立流程 售后服務(wù)部配件部 /中心庫管理員 售后服務(wù)部 配件部經(jīng)理 制定配件特約經(jīng)銷商布點(diǎn)計(jì)劃 是否合理 售后服務(wù)部經(jīng)理 是否合格 是否同意 侯選配件經(jīng)銷商考察報(bào)告 簽訂配件特約經(jīng)銷協(xié)議 開始營業(yè) 是 否 是 是 否 提出修訂意見 初步審查 審核 否 配件特約經(jīng)銷商 布點(diǎn)計(jì)劃 資料審查是否合格 否 拒絕 配件特約經(jīng)銷商檔案 審批 配件特約經(jīng)銷協(xié)議 銷售公司 市場管理部 各車型區(qū)域市場保有量 各區(qū)域市場需求預(yù)測 綜合考慮地理位置和交通條件 提出修訂意見 實(shí)施布點(diǎn)計(jì)劃 建站申請(qǐng) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件 是 是否需要實(shí)地考察 實(shí)地考察侯選配件經(jīng)銷商 是 是否合格 否 同意 審查合格 配件經(jīng)銷商考察報(bào)告 配件經(jīng)銷商 提出申請(qǐng) 是 配件特約經(jīng)銷商 布點(diǎn)計(jì)劃 稅務(wù)登記證復(fù)印件 單位地理位置圖 主要工作人員登記冊(cè) 主要工作人員登記冊(cè) 組織機(jī)構(gòu)圖 門市、倉庫權(quán)屬證明 門市、倉庫權(quán)屬證明 倉庫及主要 工作場地的照片 否 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 22頁 審核修改 非常用配件管理流程 特約維修站 售后服務(wù)部 配件調(diào)撥員 產(chǎn)生配件需求 售后服務(wù)部 庫房管理員 售后服務(wù)部 配件協(xié)調(diào)員 是否配件庫有庫存 根據(jù)申請(qǐng)單和庫存打印調(diào)撥單 配件調(diào)撥單 庫存情況 聯(lián)系配件廠家 購買配件 確定配件運(yùn)輸方式 發(fā)運(yùn) 包裝 運(yùn)單 收貨確認(rèn) 貨物是否完好 是 是 否 否 理賠 查看庫存情況 配件申請(qǐng)單 配件結(jié)算流程 售后服務(wù)部 配件結(jié)算工程師 中心庫 制訂非常用 配件申請(qǐng)單 配件申請(qǐng)單 收貨確認(rèn) 審核 是否有庫存 是 否 查看庫存情況 包裝發(fā)運(yùn) 運(yùn)單 售后服務(wù)部 包裝工 貨物是否 完好 是 否 理賠 是否采購 倉庫有庫存 是 否 售后服務(wù)部 采購員 移庫 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 26頁 二次索賠流程 售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師 售后服務(wù)部 二次索賠工程師 配套廠家 保修單 復(fù)核無誤 產(chǎn)品保修單 第三聯(lián) 責(zé)任單位聯(lián) 重新審核產(chǎn)品保修單 及相關(guān)單據(jù) 是否可進(jìn)行二次索賠 否 是 結(jié)單 分配套廠家統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)金額 ?10000元 統(tǒng)計(jì)金額 ?10000元 立即 要求索賠 每三個(gè)月 要求索賠 保修費(fèi)用通知 協(xié)商確定結(jié)算金額、方式和期限 執(zhí)行 采取相對(duì)應(yīng)的措施 結(jié)單 產(chǎn)品保修單 第三聯(lián) 責(zé)任單位聯(lián) 協(xié)商結(jié)果 二次索賠 檔案 確認(rèn) 協(xié)商處理方案 否認(rèn) 產(chǎn)品保修單 檔案 超價(jià)外購件 發(fā)票復(fù)印件 外出服務(wù)相關(guān)發(fā)票復(fù)印件 舊件托運(yùn)費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件 其它費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件 2020/9/18 Copyright169。2020 By SINOTRUST Management Consulting 第 30頁 培訓(xùn)流程 技術(shù)部 特約維修站 外服人員 售后服務(wù)部 培訓(xùn)工程師 售后服務(wù)部 站務(wù)管理部 車型更新 裝配圖紙及參數(shù) 編寫對(duì)維修站 培訓(xùn)教材 技術(shù)指標(biāo)及參數(shù) 培訓(xùn)教材 制訂培訓(xùn)計(jì)劃及方案 實(shí)施培訓(xùn) 接受培訓(xùn) 制定對(duì)維修站的培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃及方案 特約維修站 培訓(xùn)計(jì)劃及方案 協(xié)助實(shí)施對(duì)維修站的培訓(xùn) 培訓(xùn)反饋 培訓(xùn)反饋 培訓(xùn)結(jié)果考察 接受培訓(xùn) 總結(jié)提高 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)政策更新 最新維修站 管理政策 收集相關(guān)技術(shù)資料 編寫對(duì)外服人員 培訓(xùn)教材 2020/9/18 Copyright169
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