【正文】 失。汽車服務行業(yè)應該學習零售業(yè)先進科學的經(jīng)營理念，在現(xiàn)有條件下增加服務項目，提高服務附加值，導入汽車全方位服務理念，是增加企業(yè)效益，提升企業(yè)品牌的良好途徑。也是提升企業(yè)競爭力的唯一方式。 整合國內(nèi)資源對策斯柯達汽車零部件行業(yè)有自己的優(yōu)勢，其工業(yè)已形成一定基礎，與國際著名的汽車零部件企業(yè)建立了合資或獨資企業(yè)。而且，目前中國汽車工業(yè)的發(fā)展為汽車零部件工業(yè)的發(fā)展帶來了極大的機會，對于本土市場特別是巨大的汽車售后市場的熟悉也是中國零部件企業(yè)一大優(yōu)勢。因此必須將國內(nèi)的汽車資源進行有效整合，形成強大的產(chǎn)業(yè)集群才能爭取更多的市場份額，實現(xiàn)汽車售后服務業(yè)的健康快速發(fā)展。 建立和完善法規(guī)體系的對策政府職能部門在國民經(jīng)濟中發(fā)揮著重要的作用，汽車售后服務業(yè)同樣需要相關部門政策法規(guī)的大力支持，汽車廠商需要積極加強與政府的交流溝通。（1）完善法規(guī)體系與監(jiān)控制度政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車售后23 / 33服務業(yè)方面，政府應加強以下幾個方面:首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調(diào)控。其次，適時推出發(fā)展汽車售后服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車售后服務市場規(guī)范、有序地發(fā)展。第三，通過加強對企業(yè)資質(zhì)認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的。第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業(yè)的健康發(fā)展，同時，應建立和完善信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。（2）實施開放政策、破除地方保護地方保護主義一直是阻礙我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙之一，區(qū)域封閉的地方汽車產(chǎn)業(yè)政策不利于在全國范圍內(nèi)整合資源，發(fā)展汽車售后服務業(yè)。因此，急需中央與地方解決在汽車產(chǎn)業(yè)政策上的矛盾和沖突，取消相關的過度保護和歧視性政策，打破目前不合理的條塊分割格局，在全國同一大市場中，實施系統(tǒng)的、前瞻性的產(chǎn)業(yè)政策。轎車制造商對于體系的管理必須要有詳細的服務標準，建立統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，以對維修站的服務行為進行規(guī)范并通過計算機進行遠程監(jiān)控，應加強各個地區(qū)之間服務體系的聯(lián)網(wǎng)和一體化，使消費者在大部分地區(qū)都獲得較好的標準一致的服務，以保證汽車的正常使用，不因地域差異受到限制或降低質(zhì)量。 加快服務網(wǎng)絡建設對策隨著汽車車保有量的飆升，汽車服務業(yè)的空間越發(fā)寬闊，能為汽車用戶提供多方位服務的汽車售后機構在這個市場上將獲得更多的利益。但面臨人們的要求不斷提高，單個機構服務區(qū)域的局限性也暴露無疑，己經(jīng)無法滿足汽車用戶的需求。因此競爭日益激烈的情況下，售后服務網(wǎng)絡的規(guī)模、服務質(zhì)量將直接影響整車的銷售，必須將服務網(wǎng)絡體系建設放在一定的戰(zhàn)略高度。應該做到:（1）對銷售服務網(wǎng)絡進行適當?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎上，提高服務質(zhì)量。（2）適時對營銷網(wǎng)絡與服務網(wǎng)絡進行優(yōu)化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務網(wǎng)絡建設，提升服務的適時性、及時性和有效性，構建起高質(zhì)量的服務網(wǎng)絡以搶占更多的汽車服務市場份額。（3）在零部件與服務領域中推進透明與連續(xù)的價格策略。（4）開發(fā)更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業(yè)學校合作，擴充服務業(yè)后備人才，以適應快速發(fā)展的市場需求。 創(chuàng)建服務品牌對策在汽車行業(yè)充分競爭時代，市場競爭開始從簡單的產(chǎn)品價格競爭過渡到產(chǎn)品后市24 / 33場的競爭，服務價格、服務效率、服務質(zhì)量以及顧客對服務的體驗和滿意程度，正在成為衡量廠商服務能力的新標簽。我國汽車售后服務市場的規(guī)模雖然不小，但真正留給國內(nèi)企業(yè)的并不多。入世以后，眾多外國汽車品牌涌進國內(nèi)市場，瘋狂蠶食國內(nèi)汽車廠商不多的市場分額，特別是，汽車售后服務市場的高利潤部分，諸如維修、保養(yǎng)、配件銷售等已成為外資爭奪的重點。據(jù)不完全統(tǒng)計，到目前為止，已經(jīng)有不下 30 家國外知名汽車服務企業(yè)宣布了進軍中國市場的計劃。高檔汽車乃至不少經(jīng)濟型車的車主在選擇售后服務企業(yè)的時候，也大多傾向于選擇品牌企業(yè)，其絕對的優(yōu)勢表現(xiàn)在:（1）品牌服務站擁有雄厚的技術力量、專業(yè)化的工具設備、完善的服務體系。它倡導“讓用戶滿意”的服務理念，以適應不斷變化的市場需求。進行全方位的系統(tǒng)人員培訓，以提高人員的素質(zhì)。配備專用工具，采用正宗原廠備件，以保證維修量，實行全國備件統(tǒng)一限價，以保證市場的規(guī)范化。實行嚴謹、合理的質(zhì)量擔保政策和維修工時費價格區(qū)域統(tǒng)一，以最大程度地保證用戶的利益。（2）品牌服務站擁有一支經(jīng)過專業(yè)技術的高素質(zhì)技術隊伍，具有雄厚的技術力量和維修檢測能力，能為客戶的車輛進行快速準確的診斷和故障排除，能夠形成集汽車維修、零部件供應及各類售前、售后服務于一身的一體化服務。因此，如何提高品牌價值，增強品牌的感知力和親和力，成為擺在每個國內(nèi)汽車廠商眼前的首要課題。廠商逐漸意識到，提升品牌競爭力，不僅在于產(chǎn)品質(zhì)量，更需要整合企業(yè)多層次全方面資源的綜合優(yōu)勢。 提高售后服務“軟件”水平對策目前，國內(nèi)很多汽車廠家己經(jīng)意識到售后服務在今后汽車市場競爭中的決定性作用，開始將目光轉移到售后服務領域，斯柯達汽車也在不斷努力。然而，一些廠家對售后服務的理解還局限在特約維修中心等“硬件”建設上，而對服務人員、服務理念與服務規(guī)范化等“軟件”方面的投入?yún)s遠遠不夠，以致出現(xiàn)了“一流的硬件設施。二流的工作人員，三流的服務態(tài)度”等現(xiàn)象。由于售后服務不規(guī)范，管理不到位，甚至有些維修點在工時費、材料費上做手腳，將維修保養(yǎng)只是體現(xiàn)在“換件”上，部分維修人員甚至故意擴大維修范圍，極大地影響了企業(yè)的品牌形象。因此，從這個角度來說，國內(nèi)汽車售后服務的“軟件”建設更為重要。而且，隨著人們對“行”的需求日益提高，使得國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)保持了持續(xù)的增長。各種汽車新工藝、新技術的采用，對維修人員的維修水平和素質(zhì)要求越來越高。大量現(xiàn)代化檢測設備的運用，決定了汽車維修人員在掌握傳統(tǒng)的機械維修技術的同時，還必須盡快掌握現(xiàn)代電控汽車維修技術。另外，人們對服務的要求也越來越高，這就要求特約維修中心的售后服務代表不僅能夠?qū)ζ囉泄收显\斷能力，并且能夠耐心、細25 / 33致地通過自己掌握的汽車知識，給客戶提供指導解決方法。零配件供應人員和信息反饋人員，則強調(diào)要有與企業(yè)內(nèi)部同事及廠家、客戶多方面的溝通能力，通過不斷溝通、交流，敏銳地發(fā)現(xiàn)和傳達信息，起到中間橋梁作用。 建立汽車養(yǎng)護與維修相結合的經(jīng)營模式由于傳統(tǒng)的觀念影響和企業(yè)自身利益的驅(qū)使,我國許多維修企業(yè)漠視汽車消費環(huán)境的變化,仍偏重汽車維修而輕視汽車養(yǎng)護。甚至期盼汽車狀況變壞,與養(yǎng)護業(yè)追求汽車狀況變好形成了鮮明的觀念反差,因而把養(yǎng)護看成是與之相對立的事情而不愿接受。事實上 ,現(xiàn)在很多維修企業(yè)經(jīng)濟效益不景氣與其觀念上的落后是有直接關系的。美國于1985 年至 1995 年的 10 年當中,維修企業(yè)數(shù)量減少而養(yǎng)護企業(yè)數(shù)量增多的事實表明,在汽車消費環(huán)境發(fā)生變化,汽車消費者更注重養(yǎng)護的今天,國內(nèi)的維修企業(yè)特別是一些具有相當祝模而經(jīng)濟效益又不好的維修企業(yè),應該解放思想,重視和研究汽車養(yǎng)護業(yè),把汽車養(yǎng)護與維修融于一體,充分發(fā)揮這類企業(yè)技術力量強的優(yōu)勢,這會極大地推動汽車養(yǎng)護業(yè)的發(fā)展。 提高客戶滿意度 客戶滿意度調(diào)查——更好的了解客戶需求中國汽車售后服務滿意度調(diào)查，是目前國內(nèi)最系統(tǒng)、最詳細的調(diào)查，整個調(diào)查耗時 25 周，在全國范圍內(nèi)針對 58 個汽車品牌展開全面調(diào)查，嚴格依照國際權威評價體系進行，其專業(yè)性受到國際汽車界的公認。它有利于經(jīng)銷商更好的了解客戶需求。調(diào)研工作的目的在于對中國汽車維修行業(yè)整體狀況建立一套相對完善的體系化的汽車售后滿意度測評體系，以制定出國家標準。例如呼和浩特市于去年 12 月中旬開始組織培訓調(diào)研員開展 CAACS 項目，正式以第三方公正的身份對車主進行售后服務滿意度調(diào)研，從而提高汽車售后服務水平。 客戶滿意度評價指標10 月 12 日，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會（CAMRA）在北京發(fā)布了“中國汽車售后服務客戶滿意度指標體系” ，該指標體系涵蓋收費合理性、專業(yè)性、規(guī)范性、公開性、便捷性、人性化六大維度，構建一套全面的有關汽車售后服務客戶滿意度的評價體系。這一標準體系已經(jīng)列入 2022 年交通運輸行業(yè)標準項目計劃。為了了解汽車行業(yè)售后服務狀況，建立汽修行業(yè)售后服務標準，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務工作委員 2022 年啟動了“中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS） ”項目，在全國 50 個主要城市開展了汽車 4S 店售后服務客戶滿意度調(diào)查研究活動。 客戶滿意度的重要性26 / 33德國大眾汽車有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二第三輛車是售后服務人員賣出去的?！比欢酆蠓諏ζ髽I(yè)產(chǎn)值的拉動到底能夠產(chǎn)生多大的作用，下面這組數(shù)據(jù)應該更能直觀地說明問題。服務滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度銷售體驗 服務體驗 對經(jīng)銷商的忠誠度0 0 85% 0 35%0 12% 1%服務滿意度對品牌的忠誠度銷售體驗 服務體驗 對品牌的忠誠度0 0 83% 0 72%0 42% 38%注：0：滿意 ：不滿意根據(jù)以上數(shù)據(jù)，我們清楚地了解到“售后服務”的重要性以及對于拉升產(chǎn)值所帶來的“巨大功效” 。27 / 336 臨沂駿華售后服務質(zhì)量體系的建設 斯柯達汽車售后服務市場需求去年對于斯柯達來說是別具意義的一年，在這一年里斯柯達經(jīng)銷商迎來了它的 115周年，更迎來了斯柯達品牌在中國市場發(fā)展的新里程碑。根據(jù)目前的估計，中國將成為世界上最大的汽車市場，今年的汽車銷量會突破1000 萬輛。斯柯達的銷售曲線和新車型的推出都給了我們同樣的指引，在去年斯柯達的經(jīng)銷商應該期待超過 50%的增長。中國也因此會超過德國，成為斯柯達品牌最大的銷售市場。目前，斯柯達在中國擁有約 240 家經(jīng)銷商和服務合作伙伴。去年斯柯達的銷售網(wǎng)絡將繼續(xù)擴大，到年底，預計會有大約 300 個專業(yè)而現(xiàn)代化的經(jīng)銷商。這將使經(jīng)銷商更貼近客戶，斯柯達的 Hunman Touch 人性關愛也將會更加貼近每一個用戶。 斯柯達汽車售后服務業(yè)健康發(fā)展的對策臨沂駿華汽車銷售服務有限公司（以下簡稱駿華斯柯達）成立于 2022 年，是斯柯達品牌進入國內(nèi)之后的首批特許經(jīng)銷商之一，駿華斯柯達 CSI 成績一直處在整個網(wǎng)絡的前列，這樣的滿意度成績不僅僅與當?shù)厥袌鱿M特征有關，其總經(jīng)理還為大家揭示了更深層次的原因：“客戶滿意度的提升是企業(yè)發(fā)展的長久動力，所以其一對策就是提高客戶滿意度，因此提高客戶滿意度是一切管理工作的出發(fā)點和落腳點；對策二就是績效激勵，分為客戶激勵和員工激勵。比如，對于轉介紹客戶的會員除了斯柯達給與積分的獎勵，經(jīng)銷商還會贈送禮品，對于預約客戶經(jīng)銷商也會有相應的工時獎勵，這樣一來車主的參與度和轉介紹比率提升，售后忠誠客戶的保有量增加，滿意度自然就會提高。斯柯達還會定期去一些區(qū)縣舉辦講座和進行上門保養(yǎng)維修服務” ；對策三就是經(jīng)銷商網(wǎng)絡發(fā)展策略，包括提升對特許經(jīng)銷商的吸引力和創(chuàng)造卓越的客戶體驗?？傊?，提高客戶滿意度是斯柯達未來發(fā)展的根本。 對斯柯達汽車售后服務的質(zhì)量分析對于斯柯達汽車售后服務的質(zhì)量分析，包含以下 6 個方面：（1）總體分析：對斯柯達汽車售后服務的服務質(zhì)量分析。（2）客戶滿意度調(diào)研：對關鍵因素進行分析，找出服務質(zhì)量存在的差距。（3）售后服務質(zhì)量差距分析：服務期望、服務感知、服務傳遞、服務標準、外部宣傳。（4）服務流程分析：服務流程是汽車售后服務質(zhì)量的關鍵，因此完善的服務流程可以減少服務質(zhì)量事故發(fā)生的可能。使服務保證流程中易出現(xiàn)的服務失誤關鍵點進行研究，并將可能出現(xiàn)的失誤降低28 / 33到最小服務補救。（5）服務質(zhì)量保證分析。（6）服務補救分析：包含顧客投拆負責人錯位與顧客投訴處理不當。服務補救步驟：1）確認服務失敗；2）解決顧客問題；3）傳達并分類服務失敗；4）整合資料并改善整體服務；5）改善服務系統(tǒng)。 斯柯達汽車售后服務業(yè)的內(nèi)容與服務流程 斯柯達汽車售后服務業(yè)的內(nèi)容汽車售后服務包括質(zhì)量保障、維修保養(yǎng)、技術咨詢、零部件供應、維修技術培訓、市場信息反饋及索賠。服務項目包括；汽車免費首次保養(yǎng)服務；汽車定期保養(yǎng)服務；車輛索賠服務；汽車的機電、鈑金、油漆、修理服務；汽車美容服務；24 小時救援、拖車服務；代辦保險及保險索賠服務；免費技術咨詢服務；維修預約服務；汽車精品銷售與安裝服務；上門保養(yǎng)服務；定期保養(yǎng)提醒服務。 斯柯達汽車售后服務業(yè)的服務流程要點分析（1） 招攬用戶：由市場部通過廣告宣傳方式進行廣泛招攬；由關愛人員或售后服務顧問對管理內(nèi)用戶進行定期保養(yǎng)電話提醒。其不足之處就是常忽略銷售部門的職責，其實銷售部門更加了解顧客。（2）預約管理：預約又分為主動預約和用戶預約兩種。由服務顧問和信息員負責受理用戶的預約，服務顧問負責管理，并且對預約客戶要優(yōu)先安排維修和作業(yè)。不足之處就是預約管理流程中缺乏預約邀請。（3）接待管理：接待管理準備階段的任務不完整。由準備出迎確認客戶需求受理車輛引導客戶前往接待區(qū)確定維修的工作。在此階段需注意準備階段涉及多部門協(xié)作（前臺、維修人員、配件庫） ，協(xié)調(diào)不夠。（4）維修：服務顧問與維修人員之間缺乏顧客維修檔案的記錄內(nèi)容的溝通。分析此階段缺少維修方案設計環(huán)節(jié)，客戶對方案認同度不夠。（5）估價、估時：估價和估時是由服務顧問根據(jù)維修項目和收費規(guī)定，逐項估計修理費和零件費并根據(jù)作業(yè)量大小和車間實際情況確定交車時間，必要時與車間調(diào)度一起確定。（6）作業(yè)管理、作業(yè)、完工檢查、清洗車輛：斯柯達服務站的要求是由車間調(diào)度安排合適的作業(yè)班組進行作業(yè)，并將作業(yè)班組號通知前臺