【正文】 前景是很廣泛的。另一方面，隨著我國(guó)家用轎車(chē)市場(chǎng)的開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)快速發(fā)展，汽車(chē)工業(yè)迅速發(fā)展，已經(jīng)成為國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)之一；與此相應(yīng)，產(chǎn)生了車(chē)輛工程專(zhuān)業(yè)人才的大量需求，該專(zhuān)業(yè)大學(xué)生的就業(yè)情況也一直比較好。 臨沂環(huán)境分析臨沂是一個(gè)很有潛力的城市，最近幾年的發(fā)展十分迅速，汽車(chē)行業(yè)也是蓬勃興旺，囊括汽車(chē)行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，從小小的汽車(chē)美容、汽車(chē)維修小店到大型的汽車(chē)城，現(xiàn)在臨沂也經(jīng)常舉辦車(chē)展，雖不比北京、上海的大型車(chē)展來(lái)得搶眼，但也是很受臨沂市民所喜愛(ài)的。國(guó)內(nèi)的就業(yè)形勢(shì)，根據(jù)人力資源和社會(huì)保障部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2022 年將有 610 萬(wàn)應(yīng)屆高校畢業(yè)生需安排就業(yè)，加上歷年沒(méi)有就業(yè)的人員，超過(guò) 700 萬(wàn)畢業(yè)生需要解決就業(yè)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展有強(qiáng)勁的勢(shì)頭，已有大批的外國(guó)汽車(chē)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)的汽車(chē)企業(yè)也在穩(wěn)步發(fā)展，這就帶來(lái)了一次汽車(chē)發(fā)展契機(jī)。也許，在全國(guó)，它并不是一所有如清華大學(xué)一樣家喻戶(hù)曉的名牌大學(xué)，但它卻一天天在迅速成長(zhǎng)，相信在不久的將來(lái)會(huì)走進(jìn)全國(guó)考生的視線。所以不管再苦再累，他們也要努力掙錢(qián)供我們上學(xué)，這份恩情我將永記于心。 理性認(rèn)識(shí)根據(jù)霍蘭德理論分析，我具有社會(huì)型，現(xiàn)實(shí)型和研究型的復(fù)合型特征。 自我認(rèn)識(shí) 感性認(rèn)識(shí)5 / 33（1）俗話說(shuō)，人無(wú)完人，每個(gè)人都是優(yōu)缺點(diǎn)并存的，世上也找不出一個(gè)盡善盡美的人。有時(shí)可以在書(shū)中享受現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有的世界。1 自我分析 個(gè)性特征分析 個(gè)性特征分析（1）性格屬內(nèi)向兼外向型，待人熱情，樂(lè)于助人，對(duì)人真誠(chéng)，不會(huì)說(shuō)謊。他們?cè)谧雒刻?、每周、每月活?dòng)規(guī)劃時(shí)，都會(huì)用長(zhǎng)期的觀點(diǎn)去考量。有許多人在面臨人生規(guī)劃的時(shí)候，往往會(huì)不知所措或者一籌莫展。選擇什么職業(yè)作為我們的工作，這對(duì)于我們每個(gè)人的重要性都是不言而喻的。班菲德博士對(duì)美國(guó)社會(huì)進(jìn)步動(dòng)力的研究發(fā)現(xiàn)，那些成功的人往往都是有長(zhǎng)期時(shí)間觀念的人。規(guī)劃好自己的人生，放飛最初的夢(mèng)想。 興趣愛(ài)好分析（1）喜歡看書(shū)：書(shū)是知識(shí)的海洋，只有多看書(shū)，才能豐富自己的思想，是自己獲益良多。運(yùn)動(dòng)一方面可以使身體更健康，另一方面它也可以緩解疲勞，使你變的精神煥發(fā)。綜上分析，我認(rèn)為自己的性格特征比較傾向于雙面性，有時(shí)外向，有時(shí)內(nèi)向，有時(shí)好動(dòng)，有時(shí)好靜，但總體上是一個(gè)開(kāi)朗樂(lè)觀的女孩，比較積極進(jìn)取并且渴望獨(dú)立，但是有些方面有些情況會(huì)缺乏自信。2 環(huán)境分析 家庭環(huán)境分析我出生在普通農(nóng)村家庭，但從小爸爸就教育我們一定要好好學(xué)習(xí)，將來(lái)有了文化可以過(guò)上舒服的生活，可以少操一點(diǎn)心，他們辛苦了大半輩子，不希望我們向他們一樣辛勞。所以臨沂市政府也相當(dāng)重視對(duì)學(xué)校的建設(shè)。 社會(huì)環(huán)境分析中國(guó)政治穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，在全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境中扮演越來(lái)越重要的角色?？佳谢蚴蔷蜆I(yè)，想必新一屆的應(yīng)屆生又將為此糾結(jié)，還有大學(xué)生創(chuàng)業(yè)也開(kāi)始流行?？佳羞€是就業(yè)，還要慎重考慮，要因人而異。3. 職業(yè)分析 職業(yè)分析目前開(kāi)辦車(chē)輛工程本科專(zhuān)業(yè)的高校全國(guó)將近 70 所，如果考慮到一些高校還開(kāi)辦了車(chē)輛工程方向，實(shí)際上有一百余所高校開(kāi)辦車(chē)輛工程專(zhuān)業(yè)。 就業(yè)現(xiàn)狀由于交通運(yùn)輸事業(yè)的飛速發(fā)展，汽車(chē)逐步進(jìn)入家庭，汽車(chē)的各類(lèi)服務(wù)也不斷需要完善，因此汽車(chē)專(zhuān)業(yè)就業(yè)前景逐漸明媚。中國(guó)已經(jīng)成為了世界上第二大汽車(chē)市場(chǎng)，目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)已有各類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)6000 多家，總資產(chǎn)已超過(guò)萬(wàn)億元，直接從業(yè)人員近 220 萬(wàn)人，相關(guān)從業(yè)人員已達(dá) 3500多萬(wàn)。汽車(chē)行市場(chǎng)需求很大，但從業(yè)者間存在較大的收入差距，在大公司工作的，如上海大眾、長(zhǎng)春一汽這些企業(yè)的月薪可上萬(wàn)元，但也有從業(yè)者月薪 2022～3000 元。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個(gè)階段，但最主要的還是針對(duì)車(chē)輛在售出后的維護(hù)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。接待過(guò)程比較死板，比如八步流程之類(lèi)的，在 4S店實(shí)習(xí)兩天就會(huì)弄清楚的。（ 2） ． 請(qǐng) 顧 客 把 車(chē) 開(kāi) 到 預(yù) 檢 車(chē) 位 處 。 （ 6） ． 負(fù) 責(zé) 與 客 戶(hù) 及 車(chē) 間 維 修 人 員 辦 理 維 修 車(chē) 輛 的 交 車(chē) 手 續(xù) 。 （ 10） ． 負(fù) 責(zé) 接 待 前 來(lái) 服 務(wù) 站 提 車(chē) 的 客 戶(hù) ， 引 導(dǎo) 客 戶(hù) 檢 驗(yàn) 竣 工 車(chē) 輛 ， 向 客 戶(hù) 匯報(bào) 維 修 情 況 ， 辦 理 結(jié) 算 手 續(xù) ， 恭 送 客 戶(hù) 。我本身很喜歡裝飾類(lèi)的東西，我希望我將來(lái)能開(kāi)一家裝飾的店，這樣我就可以把自己喜歡的東西裝飾到別人家或把別人裝飾的漂亮，有美感。機(jī)會(huì)隨時(shí)都有，我一定不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)的，加油!5 具體計(jì)劃 職業(yè)前期及立業(yè)期9 / 3321 歲26 歲是職業(yè)前期。要講究效率，提高收益。不要恐高、悲觀，應(yīng)該化被動(dòng)為主動(dòng)。40 歲以后應(yīng)當(dāng)注重休閑。本論文主要敘述了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀并進(jìn)行了分析，同時(shí)還討論了我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn)以及存在的主要問(wèn)題。4S 品牌專(zhuān)賣(mài)店。s automobile market and the main problems. For China39。4S brand stores。而 50%～60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。從上面的數(shù)據(jù)可以看出，汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)工業(yè)來(lái)說(shuō)起著非常重要的作用，在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)還有巨大的潛力和利潤(rùn)空間。而中國(guó)加入 WTO 以后，汽車(chē)業(yè)面臨的不僅是國(guó)外汽車(chē)產(chǎn)品的沖擊，更面臨著汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。 汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容汽車(chē)后市場(chǎng)的內(nèi)容主要包括汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、美容裝潢、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等方面的一系列服務(wù)內(nèi)容。（2）電器部分：更換暖風(fēng)機(jī)、更換儀表總成、檢修電器控制系統(tǒng)、更換雨刷噴水電機(jī)、更換車(chē)燈總成、檢修電動(dòng)后視鏡、更換組合開(kāi)關(guān)、更換里程表。（6）汽車(chē)玻璃:更換、局部修復(fù)。 專(zhuān)業(yè)美容類(lèi)（1）車(chē)表護(hù)理：無(wú)水洗車(chē)、泡沫精致洗車(chē)、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車(chē)開(kāi)蠟、漆面封蠟、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光、輪轂清潔處理、外飾條清洗、發(fā)動(dòng)機(jī)外部美容、劃痕快速修復(fù)、汽車(chē)玻璃防雨防霧處理。 汽車(chē)影音系統(tǒng)車(chē)載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器、均衡器。（3）汽車(chē)救援:拖車(chē)服務(wù)、快速搶修、提供 24 小時(shí)救援。路邊店由于占地少，投資低，因此多為臨時(shí)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，往往不注重整體形象，而且維修人員少，技術(shù)水平落后，維修質(zhì)量難以得到保證。我國(guó)現(xiàn)行的汽車(chē)銷(xiāo)售體系不完善，使得廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不充分。（3）市場(chǎng)秩序混亂：一是市場(chǎng)運(yùn)作混亂，尤其在流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯。在汽車(chē)維修領(lǐng)域，有的廠商為了不正當(dāng)?shù)睦?，普遍存在亂維修、亂換件、亂收費(fèi)和服務(wù)欺詐的現(xiàn)象。（4）缺乏自主強(qiáng)勢(shì)品牌：雖然國(guó)內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中涌現(xiàn)出一些初具規(guī)模的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)拓上也有了一定的客戶(hù)資源，這些前期做的基礎(chǔ)工作都會(huì)成為日后參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)合作時(shí)的極大優(yōu)勢(shì)。主要原因是汽車(chē)行業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)的汽車(chē)整體水平不高而造成維修、保養(yǎng)任務(wù)繁重。18 / 334 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展模式選擇在我國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了中國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，成為一個(gè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)，能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車(chē)售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展和未來(lái)。4S 店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造， 4S 店與汽車(chē)廠家共同組成汽車(chē)品牌聯(lián)盟，代表汽車(chē)品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，所以在近幾年來(lái)，4S 店幾乎遍布于全國(guó)各大城市。目前的 4S ，對(duì)現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)更是知之甚少。（4）信息反饋欠佳。價(jià)格問(wèn)題可以說(shuō)是廠家與經(jīng)銷(xiāo)商地位不平衡的結(jié)果，為了收回當(dāng)初獲得品牌授權(quán)的代價(jià)、維持企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的成本，運(yùn)用“4S”店獨(dú)特的壟斷優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始在維修與零部件價(jià)格上做起了文章。而且未來(lái)將走入汽車(chē)生活和汽車(chē)文化時(shí)代，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷(xiāo)手段都將發(fā)生很大的改變。三是配件價(jià)格以及工時(shí)收費(fèi)是否合理。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程將使得己經(jīng)擁有高標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施的汽車(chē) 4S 店“如虎添翼” ，也使消費(fèi)者能享受到的服務(wù)品質(zhì)從制度上有了保障。縱向聯(lián)合是指 4S 店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游“后市場(chǎng)”服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為基礎(chǔ)建立同類(lèi)品牌的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷(xiāo)商將能贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強(qiáng)大制約。在利潤(rùn)空間較大時(shí)，表面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掩蓋了企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤(rùn)空間變小時(shí)，管理問(wèn)題全部顯現(xiàn)出來(lái)，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作成本過(guò)大，尤其是機(jī)會(huì)成本太大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很高。因此，4S 店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。因此，這種經(jīng)營(yíng)模式網(wǎng)絡(luò)遍布廣，專(zhuān)業(yè)化程度相當(dāng)高，但這種模式要求企業(yè)對(duì)各款車(chē)型的美容及維修都具備專(zhuān)業(yè)、全面的知識(shí)，擁有一套嚴(yán)密、科學(xué)的服務(wù)體系。21 / 33（3）是特許連鎖(授權(quán)經(jīng)營(yíng))，其特點(diǎn)是連鎖加盟店與總部之間簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)、服務(wù)標(biāo)記和銷(xiāo)售總部開(kāi)發(fā)的商品的特許權(quán)，而經(jīng)營(yíng)權(quán)仍集中于總部。因此，基于為整車(chē)提供良好服務(wù)的概念，4S 店在消費(fèi)者心目中是排在第一位的。而消費(fèi)者受本土消費(fèi)文化、地域文化的影響，表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)傾向也是不同的。在日本，則主要是 4S店。對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和定位，充分考慮客戶(hù)的個(gè)性化需求，了解用戶(hù)的價(jià)值觀、情感因素、消費(fèi)理念的一系列信息給予維修客戶(hù)真正的實(shí)惠和方便，只有這樣，才能建立品牌忠誠(chéng)，在企業(yè)與用戶(hù)之間建立長(zhǎng)久、和睦、穩(wěn)定、相互依賴(lài)的關(guān)系，更好地占有市場(chǎng)。實(shí)行廠家供貨的單一配件供貨渠道，堅(jiān)持使用純正配件，保證配件的品種和質(zhì)量，確保維修服務(wù)可靠。汽車(chē)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)零售業(yè)先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，在現(xiàn)有條件下增加服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)附加值，導(dǎo)入汽車(chē)全方位服務(wù)理念，是增加企業(yè)效益，提升企業(yè)品牌的良好途徑。因此必須將國(guó)內(nèi)的汽車(chē)資源進(jìn)行有效整合，形成強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)集群才能爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展。第三，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的。轎車(chē)制造商對(duì)于體系的管理必須要有詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，以對(duì)維修站的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范并通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，應(yīng)加強(qiáng)各個(gè)地區(qū)之間服務(wù)體系的聯(lián)網(wǎng)和一體化，使消費(fèi)者在大部分地區(qū)都獲得較好的標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)，以保證汽車(chē)的正常使用，不因地域差異受到限制或降低質(zhì)量。應(yīng)該做到:（1）對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量。 創(chuàng)建服務(wù)品牌對(duì)策在汽車(chē)行業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到產(chǎn)品后市24 / 33場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和滿意程度，正在成為衡量廠商服務(wù)能力的新標(biāo)簽。高檔汽車(chē)乃至不少經(jīng)濟(jì)型車(chē)的車(chē)主在選擇售后服務(wù)企業(yè)的時(shí)候，也大多傾向于選擇品牌企業(yè)，其絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在:（1）品牌服務(wù)站擁有雄厚的技術(shù)力量、專(zhuān)業(yè)化的工具設(shè)備、完善的服務(wù)體系。實(shí)行嚴(yán)謹(jǐn)、合理的質(zhì)量擔(dān)保政策和維修工時(shí)費(fèi)價(jià)格區(qū)域統(tǒng)一，以最大程度地保證用戶(hù)的利益。 提高售后服務(wù)“軟件”水平對(duì)策目前，國(guó)內(nèi)很多汽車(chē)廠家己經(jīng)意識(shí)到售后服務(wù)在今后汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的決定性作用，開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)領(lǐng)域，斯柯達(dá)汽車(chē)也在不斷努力。因此，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)的“軟件”建設(shè)更為重要。另外，人們對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，這就要求特約維修中心的售后服務(wù)代表不僅能夠?qū)ζ?chē)有故障診斷能力，并且能夠耐心、細(xì)25 / 33致地通過(guò)自己掌握的汽車(chē)知識(shí)，給客戶(hù)提供指導(dǎo)解決方法。事實(shí)上 ,現(xiàn)在很多維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不景氣與其觀念上的落后是有直接關(guān)系的。調(diào)研工作的目的在于對(duì)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)整體狀況建立一套相對(duì)完善的體系化的汽車(chē)售后滿意度測(cè)評(píng)體系，以制定出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。為了了解汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)狀況，建立汽修行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車(chē)制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員 2022 年啟動(dòng)了“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿意度卡思調(diào)查（CAACS） ”項(xiàng)目，在全國(guó) 50 個(gè)主要城市開(kāi)展了汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)客戶(hù)滿意度調(diào)查研究活動(dòng)。27 / 336 臨沂駿華售后服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè) 斯柯達(dá)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)需求去年對(duì)于斯柯達(dá)來(lái)說(shuō)是別具意義的一年，在這一年里斯柯達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商迎來(lái)了它的 115周年，更迎來(lái)了斯柯達(dá)品牌在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的新里程碑。目前，斯柯達(dá)在中國(guó)擁有約 240 家經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)合作伙伴。比如，對(duì)于轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的會(huì)員除了斯柯達(dá)給與積分的獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)銷(xiāo)商還會(huì)贈(zèng)送禮品，對(duì)于預(yù)約客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)有相應(yīng)的工時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣一來(lái)車(chē)主的參與度和轉(zhuǎn)介紹比率提升，售后忠誠(chéng)客戶(hù)的保有量增加，滿意度自然就會(huì)提高。（2）客戶(hù)滿意度調(diào)研：對(duì)關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，找出服務(wù)質(zhì)量存在的差距。（5）服務(wù)質(zhì)量保證分析。服務(wù)項(xiàng)目包括；汽車(chē)免費(fèi)首次保養(yǎng)服務(wù)；汽車(chē)定期保養(yǎng)服務(wù)；車(chē)輛索賠服務(wù)；汽車(chē)的機(jī)電、鈑金、油漆、修理服務(wù)；汽車(chē)美容服務(wù)；24 小時(shí)救援、拖車(chē)服務(wù)；代辦保險(xiǎn)及保險(xiǎn)索賠服務(wù)；免費(fèi)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)；維修預(yù)約服務(wù)；汽車(chē)精品銷(xiāo)售與安裝服務(wù)；上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)；定期保養(yǎng)提醒服務(wù)。由服務(wù)顧問(wèn)和信息員負(fù)責(zé)受理用戶(hù)的預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)管理，并且對(duì)預(yù)約客戶(hù)要優(yōu)先安排維修和作業(yè)。在此階段需注意準(zhǔn)備階段涉及多部門(mén)協(xié)作（前臺(tái)、維修人員、配件庫(kù)） ，協(xié)調(diào)不夠。（6）作業(yè)管理、作業(yè)、完工檢查、清洗車(chē)輛：斯柯達(dá)服務(wù)站的要求是由車(chē)間調(diào)度安排合適的作業(yè)班組進(jìn)行作業(yè)，并將作業(yè)班組號(hào)通知