【文章內容簡介】 間 或 預 約 維 修 時 間 。 （ 6） ． 負 責 與 客 戶 及 車 間 維 修 人 員 辦 理 維 修 車 輛 的 交 車 手 續(xù) 。 （ 7） ． 負 責 維 修 業(yè) 務 的 日 常 進 度 監(jiān) 督 。 （ 8） ． 負 責 對 維 修 增 項 意 見 的 征 詢 與 處 理 。 （ 9） ． 負 責 將 竣 工 車 輛 從 維 修 車 間 接 出 ， 檢 查 車 輛 外 觀 技 術 狀 況 及 有 關 隨 車 物品 ， 通 知 客 戶 提 車 ， 準 備 客 戶 接 車 資 料 。 （ 10） ． 負 責 接 待 前 來 服 務 站 提 車 的 客 戶 ， 引 導 客 戶 檢 驗 竣 工 車 輛 ， 向 客 戶 匯報 維 修 情 況 ， 辦 理 結 算 手 續(xù) ， 恭 送 客 戶 。 （ 11） ．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。 （ 12） ．負責服務站的業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務檔案管理。 自主創(chuàng)業(yè)我很喜歡自由自在的生活，不喜歡拘束的生活，所以我很想擁有屬于自己的一片天地。我本身很喜歡裝飾類的東西，我希望我將來能開一家裝飾的店，這樣我就可以把自己喜歡的東西裝飾到別人家或把別人裝飾的漂亮，有美感。通過自己的雙手可以把別人打扮的有美感，我覺得是一件特別幸福的事。等將來有機會我希望我可以實現(xiàn)這個夢想。俗話說，三百六十行，行行出狀元。機會隨時都有，我一定不會放過任何一個機會的，加油!5 具體計劃 職業(yè)前期及立業(yè)期9 / 3321 歲26 歲是職業(yè)前期。不斷自我進修，吸收各種知識并培養(yǎng)第二專長。要敢于投資自己，提高自己的附加價值，培養(yǎng)自己不論處于什么情況下，都能存活的本領。，要尋求經(jīng)濟型發(fā)展。要講究效率，提高收益。 這個時期的職業(yè)目標以積累為主，應該掌握知識，了解自己，養(yǎng)成良好的工作態(tài)度和習慣，結識對自己重要的人，不要把錢和權看得過重，不要期望一步到位。 26 歲35 歲是立業(yè)期。目標應該是增長專業(yè)技能、知識，并在某個領域形成優(yōu)勢，找到自己的方向，了解職業(yè)生涯規(guī)劃，建立自己的支持網(wǎng)絡，樹立良好形象，提升崗位，獲得更大的收入，尋找適合的伴侶，處理工作與家庭的沖突。不要恐高、悲觀，應該化被動為主動。30 歲左右可以開始側重家庭。 職業(yè)中期30 歲40 歲是職業(yè)中期。這是收獲期，要有業(yè)績，技術要不斷更新，要有廣闊的視野，開發(fā)新的工作興趣，跨行業(yè)學習。40 歲以后應當注重休閑。 職業(yè)后期40 歲60 歲是職業(yè)后期。這個時期應該為自己的后代努力打拼，為自己幸福的家努力拼搏，也是努力實現(xiàn)夢想的時候，所以這個時期的壓力會特別的大，但也是一個幸福的時期，享受的時期。6 最后總結俗話說,腳比路長,遠方無論多遠,我們不怕目標的高遠,只怕沒有追尋的勇氣、熱情、執(zhí)著…只要時時燃燒著堅定的信念,一往無前地進行下去,就會驚訝地發(fā)現(xiàn)…很多所謂的遠方,智慧揚起理想的風帆,用我們青春和生命奏響時代的強音!當我們拋棄了迷茫,把握了方向；當我們勤字開頭，不懈地搖槳時，命運的閘門會向我們敞開，誘惑的人時刻也終將到來!我相信終有一天我會一步一步向我的夢想靠近，從而放飛夢想，揚帆起航，完善自我，造就輝煌!10 / 3311 / 33第二部分淺析中國汽車售后服務業(yè)摘 要隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，我國的汽車售后服務業(yè)也在不斷的提升，由最初的不規(guī)范管理到現(xiàn)在的規(guī)范式管理。本論文主要敘述了我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀并進行了分析，同時還討論了我國汽車后市場的特點以及存在的主要問題。并對我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展模式即 4S 品牌專賣店模式和連鎖經(jīng)營模式來作比較分析我國的汽車售后服務業(yè)，通過分析這兩種發(fā)展模式的利弊，我國制定了一系列發(fā)展汽車售后服務業(yè)的健康對策。最后本論文對臨沂駿華售后服務質量體系建設的分析，其實是通過對斯柯達汽車售后服務業(yè)的發(fā)展來展現(xiàn)我國的汽車售后服務業(yè)將得到快速的發(fā)展，并指出客戶滿意度是汽車售后服務業(yè)發(fā)展的根本。關鍵詞:售后服務業(yè)。4S 品牌專賣店。連鎖經(jīng)營。對策12 / 33AbstractWith the development of national economy, the automotive service industry in China is constantly improving, the original is not standardized management to standardize management at present. This paper describes the development of China39。s automotive aftermarket industry, analyzes the status quo, but also discussed the characteristics of China39。s automobile market and the main problems. For China39。s auto aftersales service development pattern namely 4S brand stores mode and chain operating model to pare China39。s auto aftersales service industry analysis, through the analysis of the two development mode in the pros and cons, developed a series of car aftersales services health measures .Finally this paper linyi jun hua aftersales service quality system construction, is actually based on analysis of the development of automobile aftersales services, skoda to demonstrate China39。s auto aftersales services will get a rapid development, and points out that customer satisfaction is auto aftersales services the foundation of development. Keywords: Aftersales services。4S brand stores。 Chain operating。 Measures13 / 331 緒論從全球來看，汽車服務業(yè)已成為第三產業(yè)中最富活力的生力軍之一，直接促使汽車服務朝著個性化、知識化、系統(tǒng)化、費用低廉化方向發(fā)展，優(yōu)質的售后服務成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營的低成本手段。相關統(tǒng)計資料顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)的 20%零部件供應利潤約占 20%。而 50%～60%的利潤是在服務領域中產生的。據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料，僅汽車金融服務帶來的贏利就占這兩大集團全部利潤的 36%。美國汽車售后服務業(yè)年產值達 1400 億美元，汽車維修業(yè)的利潤達到 27%。再以汽車信貸為例，美國貸款買車的比例為 80%～85%，德國為 71%，印度為 60%～70%，而我國還不足 5%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出，汽車售后服務對汽車工業(yè)來說起著非常重要的作用，在我國汽車售后服務還有巨大的潛力和利潤空間。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的日益提高，我國人均國民生產總值已經(jīng)大大接近了轎車進入家庭的臨界點，今后買車的人將越來越多，己經(jīng)有車的和正在考慮購車的人們都將面臨著一個共同的問題，就是“買車容易養(yǎng)車難” 。車型更新的越來越快，性能改善的越來越好，而價格卻越來越低，大家也更加關心應該如何保養(yǎng)好自己的愛車。如果把整車銷售作為汽車市場的“車前市場” ，那么維修保養(yǎng)、配件供應、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車后市場。而中國加入 WTO 以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產品的沖擊，更面臨著汽車售后服務市場的激烈競爭。市場的競爭和汽車保有量的急劇增加，已經(jīng)使汽車產業(yè)的利潤向售后服務行業(yè)轉移。14 / 332 汽車售后服務業(yè)的概念與內容 汽車售后服務的概念“汽車售后服務”是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，期間若干年之內在該車上所有花費所引起的商機，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內裝飾（或改裝） 、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、市場調查與信息反饋等內容。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義， “汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務” ，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類企業(yè)。 汽車后市場的服務內容汽車后市場的內容主要包括汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、美容裝潢、零部件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等方面的一系列服務內容。汽車售后服務的直接對象是客戶，間接服務對象是汽車。提供服務的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務商，每一個主體都在自己的經(jīng)營范圍內提供相應的服務。 專業(yè)維修類（1）發(fā)動機部分:更換正時皮帶、更換水泵、清洗噴油嘴、更換水泵、更換汽油泵、更換離合片、更換漲緊輪、更換液壓挺柱、更換油封、更換油底殼墊、更換進、排氣支管、更換油門或門拉線、更換離合器拉線、調整氣門間隙、更換發(fā)動機膠墊、更換散熱器總成、更換清洗油箱。（2）電器部分：更換暖風機、更換儀表總成、檢修電器控制系統(tǒng)、更換雨刷噴水電機、更換車燈總成、檢修電動后視鏡、更換組合開關、更換里程表。（3）底盤部分:更換前后剎車片、更換轉向器、更換方向鎖軸承、更換轉向助力泵、更換前后輪軸承、更換剎車總分泵、更換 ABS、手動變速箱大修。（4）車身部分:更換機蓋拉鎖、更換機蓋鎖裝置、更換車鎖門、更換門內、外把手、更換手動拉桿線。（5）鈑金噴漆:全車噴漆、前翼子板鈑金噴漆、后翼子板鈑金噴漆、引擎蓋鈑金噴漆、車門鈑金噴漆、后箱蓋鈑金噴漆。（6）汽車玻璃:更換、局部修復。 專業(yè)養(yǎng)護類（1）常規(guī)保養(yǎng):更換機油、防凍液、換三濾(機濾、汽濾、空濾)、雨刮、清洗剎車片、空調檢測、電瓶維護、火花塞保養(yǎng)、全車皮帶維護、冷卻系統(tǒng)處理、清洗剎車泵、發(fā)動機抗磨處理、燃油系統(tǒng)養(yǎng)護。（2）高級保養(yǎng):電腦檢測及解碼、發(fā)動機維護、尾氣達標、專業(yè)底盤檢測。15 / 33（3）免拆維護:潤滑系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)除垢處理、發(fā)動機免拆清洗、變速箱免拆清洗、轉向系統(tǒng)免拆清洗。 專業(yè)美容類（1）車表護理：無水洗車、泡沫精致洗車、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車開蠟、漆面封蠟、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光、輪轂清潔處理、外飾條清洗、發(fā)動機外部美容、劃痕快速修復、汽車玻璃防雨防霧處理。（2）內飾翻新:車門襯板清洗、儀表盤清洗護理、地毯除臭、塑料內飾清洗護理、真皮座椅清洗、全車皮革養(yǎng)護、空調風口清洗、座套坐墊清洗、行李箱清潔護理、全車吸塵處理。（3）高級美容:漆面封釉、漆面鍍膜、底盤封塑、臭氧消毒、劃痕修復、專業(yè)真皮修護。 汽車電子類防盜器、倒車雷達、中央門鎖、車載電話、GPS、加裝電動門窗、更換自動天線、胎壓檢測器、電壓轉換器、各部位車燈、車載應急燈、車載電腦、車載對講機、車載電臺。 汽車影音系統(tǒng)車載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器、均衡器。 輪胎服務類更換輪胎、輪胎動平衡、四輪定位、快速補胎、專業(yè)補胎、輪胎沖氮氣。 汽車俱樂部（1）汽車文化:外駕車出游、試駕、車友會、會員制等。（2）車務服務:代辦保險、驗車、泊位、換領駕照、補領駕照、補領行駛證、代(補)交養(yǎng)路費、理賠、舊車過戶審本、新車一條龍、租賃、代辦駕校報名、養(yǎng)護維修預約上門服務等。（3）汽車救援:拖車服務、快速搶修、提供 24 小時救援。16 / 333 汽車售后服務的發(fā)展現(xiàn)狀與分析 我國汽車后市場的特點（1）目前，汽車后市場的發(fā)展態(tài)勢明顯落后于汽車制造業(yè)的增長，汽車保有量和汽車后市場服務現(xiàn)狀嚴重不匹配已是不爭的事實。（2）我國現(xiàn)有的汽車服務體系己逐步形成 4S 店、大量自生自滅的路邊店和專業(yè)汽車后市場服務連鎖店三足鼎立的局面。4S 店有汽車廠家的支持和監(jiān)督，其優(yōu)勢在于整體形象好、服務周到、專業(yè)，人員素質高，維修、配件質量有保證，但服務費用昂貴，且維修的車型較單一，除了大修外，留住日常保養(yǎng)的客戶有一定的難度。路邊店由于占地少，投資低，因此多為臨時經(jīng)營性質，往往不注重整體形象，而且維修人員少，技術水平落后，維修質量難以得到保證。快修連鎖店有強勢的品牌作依托，因此整體形象好，通常有統(tǒng)一的服務收費標準、服務質量的承諾，而且連鎖企業(yè)網(wǎng)點多，能靠近車主活動區(qū)域設置。（3）與跨國企業(yè)相比，國內汽車服務企業(yè)雖然在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，表現(xiàn)為大型化、集中化布局等特點，但大多是單兵作戰(zhàn)的小型企業(yè)，能夠具有現(xiàn)代化企業(yè)管理意識、適應現(xiàn)代市場競爭的企業(yè)為數(shù)不多。 我國汽車后市場存在的主要問題（1）汽車銷售體系不完善：售后服務是汽車后市場的重要組成部分，我國汽車售后服務業(yè)同整個汽車后市場一樣發(fā)展不夠充分，汽車銷售體系不完善是其根本原因。我國現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對經(jīng)銷商和售后服務控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務脫節(jié)，導致了售后服務市場發(fā)展不充分。（2）服務理念落后：