【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間 或 預(yù) 約 維 修 時(shí) 間 。 （ 6） ． 負(fù) 責(zé) 與 客 戶 及 車(chē) 間 維 修 人 員 辦 理 維 修 車(chē) 輛 的 交 車(chē) 手 續(xù) 。 （ 7） ． 負(fù) 責(zé) 維 修 業(yè) 務(wù) 的 日 常 進(jìn) 度 監(jiān) 督 。 （ 8） ． 負(fù) 責(zé) 對(duì) 維 修 增 項(xiàng) 意 見(jiàn) 的 征 詢 與 處 理 。 （ 9） ． 負(fù) 責(zé) 將 竣 工 車(chē) 輛 從 維 修 車(chē) 間 接 出 ， 檢 查 車(chē) 輛 外 觀 技 術(shù) 狀 況 及 有 關(guān) 隨 車(chē) 物品 ， 通 知 客 戶 提 車(chē) ， 準(zhǔn) 備 客 戶 接 車(chē) 資 料 。 （ 10） ． 負(fù) 責(zé) 接 待 前 來(lái) 服 務(wù) 站 提 車(chē) 的 客 戶 ， 引 導(dǎo) 客 戶 檢 驗(yàn) 竣 工 車(chē) 輛 ， 向 客 戶 匯報(bào) 維 修 情 況 ， 辦 理 結(jié) 算 手 續(xù) ， 恭 送 客 戶 。 （ 11） ．負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。 （ 12） ．負(fù)責(zé)服務(wù)站的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管理。 自主創(chuàng)業(yè)我很喜歡自由自在的生活，不喜歡拘束的生活，所以我很想擁有屬于自己的一片天地。我本身很喜歡裝飾類(lèi)的東西，我希望我將來(lái)能開(kāi)一家裝飾的店，這樣我就可以把自己喜歡的東西裝飾到別人家或把別人裝飾的漂亮，有美感。通過(guò)自己的雙手可以把別人打扮的有美感，我覺(jué)得是一件特別幸福的事。等將來(lái)有機(jī)會(huì)我希望我可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想。俗話說(shuō)，三百六十行，行行出狀元。機(jī)會(huì)隨時(shí)都有，我一定不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)的，加油!5 具體計(jì)劃 職業(yè)前期及立業(yè)期9 / 3321 歲26 歲是職業(yè)前期。不斷自我進(jìn)修，吸收各種知識(shí)并培養(yǎng)第二專(zhuān)長(zhǎng)。要敢于投資自己，提高自己的附加價(jià)值，培養(yǎng)自己不論處于什么情況下，都能存活的本領(lǐng)。，要尋求經(jīng)濟(jì)型發(fā)展。要講究效率，提高收益。 這個(gè)時(shí)期的職業(yè)目標(biāo)以積累為主，應(yīng)該掌握知識(shí)，了解自己，養(yǎng)成良好的工作態(tài)度和習(xí)慣，結(jié)識(shí)對(duì)自己重要的人，不要把錢(qián)和權(quán)看得過(guò)重，不要期望一步到位。 26 歲35 歲是立業(yè)期。目標(biāo)應(yīng)該是增長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)技能、知識(shí)，并在某個(gè)領(lǐng)域形成優(yōu)勢(shì)，找到自己的方向，了解職業(yè)生涯規(guī)劃，建立自己的支持網(wǎng)絡(luò)，樹(shù)立良好形象，提升崗位，獲得更大的收入，尋找適合的伴侶，處理工作與家庭的沖突。不要恐高、悲觀，應(yīng)該化被動(dòng)為主動(dòng)。30 歲左右可以開(kāi)始側(cè)重家庭。 職業(yè)中期30 歲40 歲是職業(yè)中期。這是收獲期，要有業(yè)績(jī)，技術(shù)要不斷更新，要有廣闊的視野，開(kāi)發(fā)新的工作興趣，跨行業(yè)學(xué)習(xí)。40 歲以后應(yīng)當(dāng)注重休閑。 職業(yè)后期40 歲60 歲是職業(yè)后期。這個(gè)時(shí)期應(yīng)該為自己的后代努力打拼，為自己幸福的家努力拼搏，也是努力實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的時(shí)候，所以這個(gè)時(shí)期的壓力會(huì)特別的大，但也是一個(gè)幸福的時(shí)期，享受的時(shí)期。6 最后總結(jié)俗話說(shuō),腳比路長(zhǎng),遠(yuǎn)方無(wú)論多遠(yuǎn),我們不怕目標(biāo)的高遠(yuǎn),只怕沒(méi)有追尋的勇氣、熱情、執(zhí)著…只要時(shí)時(shí)燃燒著堅(jiān)定的信念,一往無(wú)前地進(jìn)行下去,就會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)…很多所謂的遠(yuǎn)方,智慧揚(yáng)起理想的風(fēng)帆,用我們青春和生命奏響時(shí)代的強(qiáng)音!當(dāng)我們拋棄了迷茫,把握了方向；當(dāng)我們勤字開(kāi)頭，不懈地?fù)u槳時(shí)，命運(yùn)的閘門(mén)會(huì)向我們敞開(kāi)，誘惑的人時(shí)刻也終將到來(lái)!我相信終有一天我會(huì)一步一步向我的夢(mèng)想靠近，從而放飛夢(mèng)想，揚(yáng)帆起航，完善自我，造就輝煌!10 / 3311 / 33第二部分淺析中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)摘 要隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也在不斷的提升，由最初的不規(guī)范管理到現(xiàn)在的規(guī)范式管理。本論文主要敘述了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀并進(jìn)行了分析，同時(shí)還討論了我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn)以及存在的主要問(wèn)題。并對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展模式即 4S 品牌專(zhuān)賣(mài)店模式和連鎖經(jīng)營(yíng)模式來(lái)作比較分析我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)，通過(guò)分析這兩種發(fā)展模式的利弊，我國(guó)制定了一系列發(fā)展汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的健康對(duì)策。最后本論文對(duì)臨沂駿華售后服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)的分析，其實(shí)是通過(guò)對(duì)斯柯達(dá)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展來(lái)展現(xiàn)我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將得到快速的發(fā)展，并指出客戶滿意度是汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的根本。關(guān)鍵詞:售后服務(wù)業(yè)。4S 品牌專(zhuān)賣(mài)店。連鎖經(jīng)營(yíng)。對(duì)策12 / 33AbstractWith the development of national economy, the automotive service industry in China is constantly improving, the original is not standardized management to standardize management at present. This paper describes the development of China39。s automotive aftermarket industry, analyzes the status quo, but also discussed the characteristics of China39。s automobile market and the main problems. For China39。s auto aftersales service development pattern namely 4S brand stores mode and chain operating model to pare China39。s auto aftersales service industry analysis, through the analysis of the two development mode in the pros and cons, developed a series of car aftersales services health measures .Finally this paper linyi jun hua aftersales service quality system construction, is actually based on analysis of the development of automobile aftersales services, skoda to demonstrate China39。s auto aftersales services will get a rapid development, and points out that customer satisfaction is auto aftersales services the foundation of development. Keywords: Aftersales services。4S brand stores。 Chain operating。 Measures13 / 331 緒論從全球來(lái)看，汽車(chē)服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的生力軍之一，直接促使汽車(chē)服務(wù)朝著個(gè)性化、知識(shí)化、系統(tǒng)化、費(fèi)用低廉化方向發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為汽車(chē)企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)的低成本手段。相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)的 20%零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占 20%。而 50%～60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。據(jù)通用和福特汽車(chē)信貸公司的資料，僅汽車(chē)金融服務(wù)帶來(lái)的贏利就占這兩大集團(tuán)全部利潤(rùn)的 36%。美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值達(dá) 1400 億美元，汽車(chē)維修業(yè)的利潤(rùn)達(dá)到 27%。再以汽車(chē)信貸為例，美國(guó)貸款買(mǎi)車(chē)的比例為 80%～85%，德國(guó)為 71%，印度為 60%～70%，而我國(guó)還不足 5%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出，汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)工業(yè)來(lái)說(shuō)起著非常重要的作用，在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)還有巨大的潛力和利潤(rùn)空間。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的日益提高，我國(guó)人均國(guó)民生產(chǎn)總值已經(jīng)大大接近了轎車(chē)進(jìn)入家庭的臨界點(diǎn)，今后買(mǎi)車(chē)的人將越來(lái)越多，己經(jīng)有車(chē)的和正在考慮購(gòu)車(chē)的人們都將面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題，就是“買(mǎi)車(chē)容易養(yǎng)車(chē)難” 。車(chē)型更新的越來(lái)越快，性能改善的越來(lái)越好，而價(jià)格卻越來(lái)越低，大家也更加關(guān)心應(yīng)該如何保養(yǎng)好自己的愛(ài)車(chē)。如果把整車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)市場(chǎng)的“車(chē)前市場(chǎng)” ，那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等等服務(wù)都可以稱(chēng)為是汽車(chē)后市場(chǎng)。而中國(guó)加入 WTO 以后，汽車(chē)業(yè)面臨的不僅是國(guó)外汽車(chē)產(chǎn)品的沖擊，更面臨著汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和汽車(chē)保有量的急劇增加，已經(jīng)使汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。14 / 332 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的概念與內(nèi)容 汽車(chē)售后服務(wù)的概念“汽車(chē)售后服務(wù)”是指消費(fèi)者自購(gòu)車(chē)之日起至若干年后報(bào)廢之日止，期間若干年之內(nèi)在該車(chē)上所有花費(fèi)所引起的商機(jī)，包括維修保養(yǎng)、汽車(chē)美容、車(chē)內(nèi)裝飾（或改裝） 、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車(chē)轉(zhuǎn)讓、廢車(chē)回收、事故救援、市場(chǎng)調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。按照美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義， “汽車(chē)售后市場(chǎng)”是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)” ，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)企業(yè)。 汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容汽車(chē)后市場(chǎng)的內(nèi)容主要包括汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、美容裝潢、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等方面的一系列服務(wù)內(nèi)容。汽車(chē)售后服務(wù)的直接對(duì)象是客戶，間接服務(wù)對(duì)象是汽車(chē)。提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、維修商、配件商等服務(wù)商，每一個(gè)主體都在自己的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)。 專(zhuān)業(yè)維修類(lèi)（1）發(fā)動(dòng)機(jī)部分:更換正時(shí)皮帶、更換水泵、清洗噴油嘴、更換水泵、更換汽油泵、更換離合片、更換漲緊輪、更換液壓挺柱、更換油封、更換油底殼墊、更換進(jìn)、排氣支管、更換油門(mén)或門(mén)拉線、更換離合器拉線、調(diào)整氣門(mén)間隙、更換發(fā)動(dòng)機(jī)膠墊、更換散熱器總成、更換清洗油箱。（2）電器部分：更換暖風(fēng)機(jī)、更換儀表總成、檢修電器控制系統(tǒng)、更換雨刷噴水電機(jī)、更換車(chē)燈總成、檢修電動(dòng)后視鏡、更換組合開(kāi)關(guān)、更換里程表。（3）底盤(pán)部分:更換前后剎車(chē)片、更換轉(zhuǎn)向器、更換方向鎖軸承、更換轉(zhuǎn)向助力泵、更換前后輪軸承、更換剎車(chē)總分泵、更換 ABS、手動(dòng)變速箱大修。（4）車(chē)身部分:更換機(jī)蓋拉鎖、更換機(jī)蓋鎖裝置、更換車(chē)鎖門(mén)、更換門(mén)內(nèi)、外把手、更換手動(dòng)拉桿線。（5）鈑金噴漆:全車(chē)噴漆、前翼子板鈑金噴漆、后翼子板鈑金噴漆、引擎蓋鈑金噴漆、車(chē)門(mén)鈑金噴漆、后箱蓋鈑金噴漆。（6）汽車(chē)玻璃:更換、局部修復(fù)。 專(zhuān)業(yè)養(yǎng)護(hù)類(lèi)（1）常規(guī)保養(yǎng):更換機(jī)油、防凍液、換三濾(機(jī)濾、汽濾、空濾)、雨刮、清洗剎車(chē)片、空調(diào)檢測(cè)、電瓶維護(hù)、火花塞保養(yǎng)、全車(chē)皮帶維護(hù)、冷卻系統(tǒng)處理、清洗剎車(chē)泵、發(fā)動(dòng)機(jī)抗磨處理、燃油系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。（2）高級(jí)保養(yǎng):電腦檢測(cè)及解碼、發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)、尾氣達(dá)標(biāo)、專(zhuān)業(yè)底盤(pán)檢測(cè)。15 / 33（3）免拆維護(hù):潤(rùn)滑系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)除垢處理、發(fā)動(dòng)機(jī)免拆清洗、變速箱免拆清洗、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)免拆清洗。 專(zhuān)業(yè)美容類(lèi)（1）車(chē)表護(hù)理：無(wú)水洗車(chē)、泡沫精致洗車(chē)、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車(chē)開(kāi)蠟、漆面封蠟、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光、輪轂清潔處理、外飾條清洗、發(fā)動(dòng)機(jī)外部美容、劃痕快速修復(fù)、汽車(chē)玻璃防雨防霧處理。（2）內(nèi)飾翻新:車(chē)門(mén)襯板清洗、儀表盤(pán)清洗護(hù)理、地毯除臭、塑料內(nèi)飾清洗護(hù)理、真皮座椅清洗、全車(chē)皮革養(yǎng)護(hù)、空調(diào)風(fēng)口清洗、座套坐墊清洗、行李箱清潔護(hù)理、全車(chē)吸塵處理。（3）高級(jí)美容:漆面封釉、漆面鍍膜、底盤(pán)封塑、臭氧消毒、劃痕修復(fù)、專(zhuān)業(yè)真皮修護(hù)。 汽車(chē)電子類(lèi)防盜器、倒車(chē)?yán)走_(dá)、中央門(mén)鎖、車(chē)載電話、GPS、加裝電動(dòng)門(mén)窗、更換自動(dòng)天線、胎壓檢測(cè)器、電壓轉(zhuǎn)換器、各部位車(chē)燈、車(chē)載應(yīng)急燈、車(chē)載電腦、車(chē)載對(duì)講機(jī)、車(chē)載電臺(tái)。 汽車(chē)影音系統(tǒng)車(chē)載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器、均衡器。 輪胎服務(wù)類(lèi)更換輪胎、輪胎動(dòng)平衡、四輪定位、快速補(bǔ)胎、專(zhuān)業(yè)補(bǔ)胎、輪胎沖氮?dú)狻?汽車(chē)俱樂(lè)部（1）汽車(chē)文化:外駕車(chē)出游、試駕、車(chē)友會(huì)、會(huì)員制等。（2）車(chē)務(wù)服務(wù):代辦保險(xiǎn)、驗(yàn)車(chē)、泊位、換領(lǐng)駕照、補(bǔ)領(lǐng)駕照、補(bǔ)領(lǐng)行駛證、代(補(bǔ))交養(yǎng)路費(fèi)、理賠、舊車(chē)過(guò)戶審本、新車(chē)一條龍、租賃、代辦駕校報(bào)名、養(yǎng)護(hù)維修預(yù)約上門(mén)服務(wù)等。（3）汽車(chē)救援:拖車(chē)服務(wù)、快速搶修、提供 24 小時(shí)救援。16 / 333 汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與分析 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn)（1）目前，汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)明顯落后于汽車(chē)制造業(yè)的增長(zhǎng)，汽車(chē)保有量和汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀嚴(yán)重不匹配已是不爭(zhēng)的事實(shí)。（2）我國(guó)現(xiàn)有的汽車(chē)服務(wù)體系己逐步形成 4S 店、大量自生自滅的路邊店和專(zhuān)業(yè)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)連鎖店三足鼎立的局面。4S 店有汽車(chē)廠家的支持和監(jiān)督，其優(yōu)勢(shì)在于整體形象好、服務(wù)周到、專(zhuān)業(yè)，人員素質(zhì)高，維修、配件質(zhì)量有保證，但服務(wù)費(fèi)用昂貴，且維修的車(chē)型較單一，除了大修外，留住日常保養(yǎng)的客戶有一定的難度。路邊店由于占地少，投資低，因此多為臨時(shí)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，往往不注重整體形象，而且維修人員少，技術(shù)水平落后，維修質(zhì)量難以得到保證。快修連鎖店有強(qiáng)勢(shì)的品牌作依托，因此整體形象好，通常有統(tǒng)一的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的承諾，而且連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，能靠近車(chē)主活動(dòng)區(qū)域設(shè)置。（3）與跨國(guó)企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)雖然在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，表現(xiàn)為大型化、集中化布局等特點(diǎn)，但大多是單兵作戰(zhàn)的小型企業(yè)，能夠具有現(xiàn)代化企業(yè)管理意識(shí)、適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)為數(shù)不多。 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題（1）汽車(chē)銷(xiāo)售體系不完善：售后服務(wù)是汽車(chē)后市場(chǎng)的重要組成部分，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)同整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)一樣發(fā)展不夠充分，汽車(chē)銷(xiāo)售體系不完善是其根本原因。我國(guó)現(xiàn)行的汽車(chē)銷(xiāo)售體系不完善，使得廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不充分。（2）服務(wù)理念落后：