【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)驗,為制定國家行業(yè)標準打下了良好的基礎.2004年10月28日,國家發(fā)改委以(2004)1951號文正式下達了《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務評價體系》,專家起草組開始制訂標準條款.2004年至2005年一季度,先后召開了十多次座談會,專家們對標準限定在:名優(yōu)產(chǎn)品范圍提出了質(zhì)疑,大家一致認為,售后服務牽涉到各個方面,不僅生產(chǎn)企業(yè)要做,銷售企業(yè)也要做好。不僅名優(yōu)產(chǎn)品要做,評委會決定,將《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務評價體系》修訂為《商品售后服務評價體系》,擴展了標準的外延和內(nèi)涵.2005年4月9日,由國務院研究室,國資委,商務部,中國工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會,中國技術監(jiān)督情報協(xié)會,中國企業(yè)文化促進會,中國商業(yè)聯(lián)合會,中國消費者協(xié)會以及海爾集團,一汽集團,西單友誼集團,翠微大廈等20多個單位派出代表,共28名專家組成的評審委員會,逐句逐條對《商品售后服務評價體系(送審稿)》進行了認真討論和審查,最后一致評定如下:1,會上提供審查的標準文本和有關材料,符合審定會要求.2,該標準的制定是一項開拓性工作,作為我國第一個售后服務方面的行業(yè)標準,具有開創(chuàng)性,并達到了國內(nèi)領先水平.3,該標準設計理念正確,總體框架完整,評價指標詳細具體,符合中國國情,具有可操作性.4,該標準的實施必將進一步規(guī)范企業(yè)的售后服務工作,對提高企業(yè)售后服務水平起到積極的作用.經(jīng)專家評審委員會多次審定后的《商品售后服務評價體系》正式上報商務部,于2006年5月12日正式頒布.因為第二屆全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務先進單位評選活動限定為名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)參評,所以使用的標準是最早審定的《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務評價體系》(報批稿),這個標準的條款同《商品售后服務評價體系》條款是一致的,首先促使名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)在售后服務方面起好帶頭作用,帶動全國生產(chǎn),銷售企業(yè)重視售后服務,中國商業(yè)聯(lián)合會計劃逢單年對商品生產(chǎn)企業(yè)進行售后服務評價,逢雙年對商品銷售,服務型企業(yè)進行售后服務評價.正式頒布的國家行業(yè)標準《商品售后服務評價體系》核心內(nèi)容共分企業(yè)層評價,執(zhí)行層評價,顧客層評價三個層面和服務文化,服務制度,服務體系,配送安裝,維修服務,客戶投訴,客戶受理,服務改進等八大指標,其中執(zhí)行層評價包括的服務體系,配送安裝,維修服務,客戶投訴是重點考核指標,占總分的60%.全國商品售后服務評選活動也是按照這一原則進行重點考核.第三節(jié) 售后服務行業(yè)管理1,行業(yè)管理的目的現(xiàn)代企業(yè)出售的不僅僅是商品,也是企業(yè)聯(lián)系客戶,服務客戶,售后服務也是企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容之一,無論是生產(chǎn)型企業(yè),還是商業(yè)企業(yè),或是服務型企業(yè),各企業(yè)的售后服務不盡相同,但就售后服務的基本特征而言,設立專門的機構對各行業(yè)和企業(yè)的售后服務進行統(tǒng)一的規(guī)范化管理還是必要的,我們稱之為售后服務的行業(yè)管理2,行業(yè)管理的內(nèi)容(1),加強領導國家商務部已將宣貫《商品售后服務評價體系》標準納入十一五規(guī)劃,并有專人負責此項工作,負責對全國的售后服務進行管理和監(jiān)督.(2),加強宣傳一方面,可以通過新聞媒體和有關主管報刊進行宣傳,例如經(jīng)商務部批準,《經(jīng)理日報》創(chuàng)辦了《中國售后服務周刊》,宣傳售后服務知識和業(yè)務,以及行業(yè)管理的新聞和事件報道.此外,可以通過網(wǎng)站宣傳,比如已創(chuàng)辦的中國商品售后服務網(wǎng)(),就是一個重要的售后服務宣傳陣地.(3),開展培訓組織有關專家和學者編寫售后服務的各類教材,舉辦不同類型的培訓班和召開專業(yè)會議,請生產(chǎn),也可以是售后服務管理人員的,還可以是售后服務專職經(jīng)理層面的.(4),制定標準組織起草并制定售后服務管理方面的有關標準,積極組織標準的宣貫,商務部已頒發(fā)了《商品售后服務評價體系》這一標準,基于這一標準的相關的管理活動正在相應的開展,計劃適時將現(xiàn)標準升格為國家標準.(5),組織活動作為行業(yè)管理部門,應組織開展售后服務的有關活動,例如技術競賽活動,優(yōu)秀評選活動,宣傳售后服務,推動售后服務,發(fā)展售后服務,增進企業(yè)與消費者的感情,加強企業(yè)售后服務部門之間的聯(lián)系等.(6),開展調(diào)查研究對相關企業(yè)進行調(diào)查,組織專家進行診斷和研究,為制定合理的管理政策和規(guī)范提供參考.第四節(jié) 售后服務職業(yè)化發(fā)展1, 售后服務職業(yè)化售后服務職業(yè)化,輪換工種,調(diào)換崗位,離職變遷的情況時有發(fā)生,售后服務做為一種專業(yè)管理能力與專門知識領域,需要從業(yè)者進行長期而持續(xù)的職業(yè)學習,并參與相應的從業(yè)咨格,中級,高級等專業(yè)職業(yè)咨質(zhì)培訓,不斷總結提高,成為售后服務領域的專有人才.對企業(yè)而言,聘用職業(yè)化程度高的售后服務人員,建立職業(yè)化程度高的售后服務團隊,促使企業(yè)不得不將售后服務放在一個前所未有的高度,而且售后服務角色不可被替代,是企業(yè)與客戶雙方利益的共同代言人和意見領袖.企業(yè)的市場銷售,服務推廣,依賴于高水平的售后職業(yè)化隊伍幫助他們組織,協(xié)調(diào),實施,售后服務職業(yè)化人才擁有更多的升職機會以及擔任企業(yè)中,高層領導人的機會.,有很多售后服務工作已經(jīng)實現(xiàn)了職業(yè)資格(資質(zhì))認證,例如售后服務管理師,空調(diào)器裝配工,商品不同,要求不同,售后服務的具體工作有很多種,因而衍生出很多具體的售后服務工種,總體來講,也叫通用工種,是指大多數(shù)行業(yè)或企業(yè)都會涉及到的工作,例如客戶接待,送貨工,安裝工,只是該行業(yè)才有的,別的行業(yè)沒有的工作,例如汽車行業(yè)的汽車修理工,運輸行業(yè)的公路道路運輸服務人員等.而在管理層面上,卓越的售后服務業(yè)務管理是企業(yè)核心競爭力的重要來源,更是企業(yè)社會信譽和品牌的重要塑造途徑,由于國內(nèi)企業(yè)普遍忽視了售后服務管理工作,而相對重視售后服務的具體業(yè)務,在工作中缺少對客戶內(nèi)心感受的關注,不善于控制他人和自己的情緒,缺乏溝通技巧和管理能力,不懂得沖突協(xié)調(diào)與處理和危機公關.2,售后服務職業(yè)化建設為了進一步貫徹執(zhí)行商務部頒布的《商品售后服務評價體系》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準,推動企業(yè)順利進行售后服務達標認證,全面啟動對全國生產(chǎn)型,銷售服務型企業(yè)的售后服務達標評審認證工作,中國商業(yè)聯(lián)合會于2007年發(fā)布了《售后服務管理師》職業(yè)資質(zhì)標準(CGCC/Z00042007),并在全國范圍內(nèi)開展售后服務培訓認證工作.職業(yè)資質(zhì)分為:售后服務管理師(AMP),高級售后服務管理師(SAM P)職業(yè)定義:在企業(yè)從事商品售后服務管理工作,:售后服務管理師AMP(具備以下條件之一者):(1)大專以上學歷,從事相關工作1年以上。(2)中專以上學歷(含同等學歷),從事相關工作2年以上。(3)其他學歷,連續(xù)從事相關工作3年以上.高級售后服務管理師SAMP(具備以下條件之一者):(1)本科以上學歷,從事相關工作2年以上。(2)大專以上學歷,從事相關工作3年以上。(3)取得管理師資格,從事相關工作2年以上.2009年,將增加初級售后服務管理師(PAMP).初級售后服務管理師PAMP(具備以下條件之一者):(1)相關專業(yè)中專以上學歷。(2)職業(yè)高中應屆畢業(yè)生。(3)相關專業(yè)本科在校生(大學二年級以上).至此,該職業(yè)將形成三個職業(yè)等級,分別為初級售后服務管理師(PAMP),售后服務管理師(AMP),高級售后服務管理師(SAMP)自2007年下半年我國開展售后服務管理師培訓以來,已有一汽集團,東風汽車集團,美的集團,茅臺,五糧液,上海百聯(lián),北京燕莎,北京翠微,城鄉(xiāng)貿(mào)易,長虹集團等600多家全國大中型企業(yè)參加培訓,1000多人獲得中,中國商業(yè)聯(lián)合會分別簽發(fā)的雙證書.售后服務管理師培訓工作,采用考培分離的培訓考核原則,通過對學員進行全面系統(tǒng)的專業(yè)培訓,使學員進一步了解和掌握國際先進企業(yè)的售后服務管理理念和相關的售后服務知識,從而逐步具備相應的素質(zhì),即售后服務管理能力,危機管理能力,創(chuàng)新能力以及領導力與執(zhí)行力,認證評審有明確規(guī)定,凡是大中型企業(yè)售后服務管理師占企業(yè)售后服務總人數(shù)10%以上,將予以加5分.第五節(jié) 售后服務認證1,認證政策國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要,推行產(chǎn)品,服務,管理體系認證.——摘自《中華人民共和國認證認可條例》第三章第十七條規(guī)定.2,認證機構執(zhí)行標準:中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易標準《商品售后服務評價體系》(SB/T104012006)認證批準:國家認可認證監(jiān)督管理委員會認證機構:北京五洲天宇認證中心(批準號:CNCA—R—2007—152)認證范圍:商品售后服務評價體系認證認證對象:在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn),銷售及服務型企業(yè).北京五洲天宇認證中心()是由中華人民共和國商務部推薦(商建函[2007]28號),中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會按照《中華人民共和國認證認可管理條理》審查批準設立(批準號:CNCA—R—2007—152),在工商注冊的具有獨立法人地位的認證中心(注冊號:110102010420048).3,售后服務認證簡況及影響力《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定:我國的認證分產(chǎn)品,管理體系,服務,管理體系兩大認證在國家有關部門的統(tǒng)一監(jiān)管和大力支持下,開展情況良好,國家認監(jiān)委批準成立了北京五洲天宇認證中心,九陽股份,美的生活電器,長沙中聯(lián)重工,江鈴汽車,奔騰電器等企業(yè)獲得了服務體系認證證書,這標志我國的認證領域已經(jīng)完善,服務認證工作在全國有秩序地開展.截至目前,百度搜索中有4630000項相關網(wǎng)頁,谷歌搜索中售后服務認證約有13700000項查詢結果,人民網(wǎng),新華網(wǎng),中認網(wǎng),焦點房產(chǎn)網(wǎng),中國團購聯(lián)盟,中國工程機械網(wǎng),中國家電網(wǎng),中國汽車網(wǎng),《監(jiān)督與選擇》及《經(jīng)理日報中國售后服務周刊》等報刊雜志上,對《商品售后服務評價體系》標準以及根據(jù)該標準準備開展的認證工作,進行了系統(tǒng),售后服務認證的開展在社會上反響強烈,對消費者和市場影響深遠.全國一大批企業(yè)對售后服務認證工作有如下幾點認識:1,系統(tǒng)性:商品售后服務評價體系認證科學并充分地反映了企業(yè)售后服務工作的特征,對于售后服務有關活動的技術,管理和人員等因素的規(guī)范和控制十分有利.2,權威性:商品售后服務評價體系認證是企業(yè)實施并保證售后服務有關活動可控的行為準則,體系是從售后服務體系的整體出發(fā),統(tǒng)一思想,統(tǒng)一標準,統(tǒng)一規(guī)劃.3,見證性:商品售后服務評價體系認證是企業(yè)向管理者,顧客,相關方等證實本企業(yè)的售后服務運行情況的客觀證據(jù)(實施性和有效性證據(jù)).4,適宜性:商品售后服務評價體系認證充分反映了企業(yè)服務活動的特點,服務水平及人員素質(zhì),服務執(zhí)行力等因素。售后服務也存在科學發(fā)展的問題,隨著科技技術進步,國家法律法規(guī)的強化,企業(yè)在建立和實施售后服務體系時,可以通過認證不斷適應企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展給售后服務帶來的新變化,并達到國際先進水平.第六節(jié) 各級政府重視售后服務的舉措全國各級政府高度重視售后服務,積極推動全社會提高服務水平.1,國家商務部中華人民共和國商務部于2006年5月12日頒布了我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T104012006).同年,商務部又將《商品售后服務評價體系》標準納入了十一五規(guī)劃.國家商務部2008年9月27日頒布的國內(nèi)貿(mào)易標準《零售商供應商公平交易行為規(guī)范》售后服務內(nèi)容中,明確規(guī)定: 售后服務 供應商應與零售商訂閱的合同或承諾提供售后服務,并符合SB/T 10401和國家或和行業(yè)主管部門制定的服務規(guī)范要求. 零售商應向消費者提供售后服務,并符合SB/T 10401和國家或行業(yè)主管部門的服務規(guī)范要求. 零售商和供應商向消費者提供的售后服務按雙方的約定各負其責. 零售商和供應商應完善售后服務體系,通過國家有關部門批準開展的售后服務認證.2,國家認監(jiān)委按照《中華人民共和國認證認可條例》,經(jīng)國家商務部推薦(商建函[2007]28號),中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會特事特辦,從快于2007年8月27日批準(CNCAR2007152),國際服務體系認證機構,唯一專業(yè)從事商品售后服務評價體系認證的專業(yè)機構.中國認證認可協(xié)會于2008年3月確認了首批28名商品售后服務評價認證,共確認73名評審員.2008年5月27日,認證機構發(fā)出了第一張售后服務認證證書,正式拉開了全國服務體系認證工作.3,國家質(zhì)量檢驗檢疫總局國家質(zhì)監(jiān)局關于《產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實施細則》(技監(jiān)局監(jiān)發(fā)[ 2000] 114號)中,第二十四條規(guī)定:免檢產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應當進一步加強質(zhì)量管理,保證產(chǎn)品質(zhì)量,落實三包規(guī)定,提高售后服務質(zhì)量,保證產(chǎn)品質(zhì)量.《中國名牌產(chǎn)品管理辦法》(國質(zhì)檢質(zhì)[2002]37號)條例第三章申請條件中的第八條指出,申報企業(yè)必須具有完善的售后服務體系,顧客滿意程度高.4,地方政府部門各省,市,自治區(qū)質(zhì)檢局也對售后服務相當重視,地方政府出臺的關于省級名牌和免檢產(chǎn)品管理辦法中,其中指出:為了確保政府采購的質(zhì)量,凡采購金額在30萬元以上的項目,采購單位在反饋驗收回復單的同時,必須填列政府采購質(zhì)量反饋表,作為考核供應商售后服務和質(zhì)量的依據(jù).陜西省財政廳政府采購管理處還將定期,不定期地向各采購單位發(fā)放質(zhì)量反饋表,對供應商售后服務及所供設備的使用情況和質(zhì)量進行調(diào)查摸底.湖南省質(zhì)量技術監(jiān)督局聯(lián)合湖南省社會信用體系建設領導小組辦公室,湖南省信用建設促進會頒布了關于開展湖南省企業(yè)質(zhì)量信用等級評定的通知(湘質(zhì)監(jiān)質(zhì)[2008]88號),其中第五章第十四條第6款明確規(guī)定獲得計量管理體系認證證書或商品售后服務評價體系認證證書以及計量保證能力證書且在有效期的企業(yè)參加質(zhì)量信用等級評定可以優(yōu)先辦理,快速核驗.國家政府部門的重視和規(guī)范,地方政府的積極響應,廣大人民群眾的翹首期盼,使我國企業(yè)都將售后服務水平的提高作為了企業(yè)下一階段的工作重點.重售后服務者得天下已不再是空口之談,也必將有力推動我國經(jīng)濟結構調(diào)整,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長形式,把我國的消費市場推向服務標準化時代,從而提高全社會服務水平,實現(xiàn)我國經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展.第四章 2008年中國消費者投訴與售后服務問題第一節(jié) 2008年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析2008年全國消協(xié)組織共接待來訪和咨詢438萬人次,受理消費者投訴638477件,為消費者挽回經(jīng)濟損失66168萬元,為維護消費者合法權益,構建和諧消費環(huán)境,促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展