【正文】 服務(wù)提供者——提高售后服務(wù)是維護(hù)企業(yè)利益的唯一出路.——售后服務(wù)是企業(yè)拓展市場的首要戰(zhàn)略.——良好的售后服務(wù)管理有利于獲得客戶信任與信譽(yù),提高服務(wù)利潤鏈,保證產(chǎn)品的可持續(xù)性,提高勞動率和效益.售后服務(wù)體系的主要管理思想和管理方法——職責(zé)分明,各負(fù)其責(zé).——依法(文件,程序等)管理.——預(yù)防為主.——有始有終.——以事實(shí)為依據(jù)(各種記錄等).%的消費(fèi)者認(rèn)為自己去找到廠家指定的維修店解決問題.(圖516) 圖516 消費(fèi)者在出現(xiàn)售后服務(wù)問題后最希望采取的便捷方式17,消費(fèi)者認(rèn)為維修網(wǎng)點(diǎn)距離多遠(yuǎn)可以接受消費(fèi)者認(rèn)為,廠家的維修店距家五公里范圍是最容易接受的.(圖517)517 消費(fèi)者認(rèn)為維修網(wǎng)點(diǎn)距離多遠(yuǎn)可以接受18,消費(fèi)者選擇維修網(wǎng)點(diǎn)一般會考慮哪些因素 結(jié)果顯示,如果產(chǎn)品在保修期內(nèi),%消費(fèi)者認(rèn)為一定要送到廠家特約維修店去,這樣可以享受三包服務(wù)。69%的消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)值得懷疑。% ?？浯螽a(chǎn)品功能,:游戲提供商在檢測到有消費(fèi)者非法使用外掛后,擅自封存消費(fèi)者游戲賬號?？浯笮麄鲙熧Y及辦學(xué)條件。(3)取得管理師資格,從事相關(guān)工作2年以上.2009年,將增加初級售后服務(wù)管理師(PAMP).初級售后服務(wù)管理師PAMP(具備以下條件之一者):(1)相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。住宿和餐飲業(yè)零售額15404億元,%。二是廣泛應(yīng)用信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理。三是大型企業(yè)注重售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),而國際品牌以及中國中小型企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍然建設(shè)不足。其他行業(yè)零售額1885億元,%.生產(chǎn)型企業(yè)普遍重視售后服務(wù),家電,手機(jī),汽車,IT,機(jī)械,設(shè)備,安防等行業(yè)重視售后服務(wù),食品,建材,服裝,塑料,大型成熟生產(chǎn)型企業(yè)對售后服務(wù)高度重視,產(chǎn),銷,售后一體化,建立完整的售后服務(wù)體系,有固定的按比例投放的售后服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),中小型生產(chǎn)企業(yè)普遍不重視售后服務(wù),產(chǎn),銷,大量以代工為主的生產(chǎn)型企業(yè)紛紛出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷,初創(chuàng)品牌,倉促之間建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重不足,售后服務(wù)管理不成熟,受金融危機(jī)影響,為數(shù)不少的生產(chǎn)型企業(yè)停產(chǎn),轉(zhuǎn)產(chǎn),或縮編售后服務(wù)隊(duì)伍,撤消售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),將在一定時(shí)間以內(nèi)集中爆發(fā)售后服務(wù)問題.行業(yè)間售后服務(wù)參差不齊,食品行業(yè)認(rèn)為自己是快速消費(fèi)品,不重視售后服務(wù),建材行業(yè)出現(xiàn)供應(yīng)商與零售商相互推諉現(xiàn)象.銷售型企業(yè)對售后服務(wù)重視程度一般,銷售型企業(yè)以中,小型企業(yè)為主,大型銷售型企業(yè)售后服務(wù)比較穩(wěn)定成熟,國內(nèi)貿(mào)易,項(xiàng)目承包,銷售代理,授權(quán)經(jīng)營和特許經(jīng)營等營業(yè)活動,其中為數(shù)不少的企業(yè)既是品牌產(chǎn)品的銷售渠道或銷售終端,也是售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),承擔(dān)大型品牌的售后服務(wù)職能,但是,重銷售輕服務(wù)現(xiàn)象比較嚴(yán)重,少量企業(yè)應(yīng)大型品牌的渠道建設(shè)要求正在向以售后服務(wù)為主的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)移,逐步發(fā)育為規(guī)范化的專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu).服務(wù)型企業(yè),行業(yè)領(lǐng)域最為復(fù)雜混亂,酒店,娛樂場所,廣告,咨詢,培訓(xùn),醫(yī)療,大型酒店,大型連鎖企業(yè)較重視售后服務(wù),中小型企業(yè)普遍不重視售后服務(wù),甚至純粹沒有售后服務(wù),售后服務(wù)觀念意識淡薄,問題層出不窮,部分大型生產(chǎn)企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)移,將自身定位于服務(wù)型企業(yè),這是一種發(fā)展趨勢,例如世界500強(qiáng)中的IBM和中國的海爾等企業(yè),盡管屬于生產(chǎn)型企業(yè),但定位于服務(wù)型企業(yè),一直以服務(wù)型企業(yè)樹立自身市場形象.整體而言,中國現(xiàn)代售后服務(wù)起步較晚,售后服務(wù)的體系化,標(biāo)準(zhǔn)化,在被調(diào)查的22家照明企業(yè)中,都有售后服務(wù)方面的文件制度,但在售后服務(wù)體系建立健全方面明顯不足,其中, 17家建立了《質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范》,14家企業(yè)建立了《產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范》,14家企業(yè)建立了《售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范》,19家建立了《產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范》,9家建立了《安裝維修服務(wù)規(guī)范》,20家建立了《投訴處理服務(wù)規(guī)范》,13家建立了《客戶跟蹤服務(wù)規(guī)范》,售后服務(wù)好壞無從談起,再者,在管理實(shí)踐中,紙面上的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐執(zhí)行間或多或少都存在脫節(jié)現(xiàn)象.主要存在的問題:1,企業(yè)對售后服務(wù)認(rèn)識不清,但很少有企業(yè)將售后服務(wù)升級為售后服務(wù)戰(zhàn)略層次,大部分中小型企業(yè)沒有完善的售后服務(wù)管理機(jī)制,其售后服務(wù)管理和制度建設(shè)較差,沒有設(shè)置獨(dú)立的售后服務(wù)工作機(jī)構(gòu)和售后服務(wù)主管人員.2,不注重售后服務(wù),大多數(shù)企業(yè)僅僅將售后服務(wù)作為一項(xiàng)必不可少的銷售補(bǔ)充性工作,沒有用售后服務(wù)來開拓市場,鞏固客戶,售后服務(wù)利潤鏈沒有發(fā)揮作用.3,無資金支持,努力提升售后服務(wù)質(zhì)量以外,中小型企業(yè)售后服務(wù)資金投入不足,售后服務(wù)能力差,對售后服務(wù)推委扯皮,售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不足,很多企業(yè)走模仿,復(fù)制甚至假冒他人的道路,甚至許多新興企業(yè)根本不提供售后服務(wù),企圖在市場中傾銷一次性商品.4,實(shí)踐證明,企業(yè)重視售后服務(wù),有人力,物力支持,效果會更好,美的生活電器每年按銷售總額1%提取專項(xiàng)售后服務(wù)經(jīng)費(fèi),無論大型企業(yè)還是中小型企業(yè),都普遍存在這一問題,售后服務(wù)人員水平不一,服務(wù)意識淡薄,缺乏良好的售后服務(wù)心態(tài),特別是大型企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)終端,監(jiān)控不力,大量使用外部人員和臨時(shí)人員進(jìn)行應(yīng)急式售后服務(wù),使企業(yè)品牌往往在各售后服務(wù)終端易受影響.第三節(jié) 中國售后服務(wù)發(fā)展1,售后服務(wù)評價(jià)與認(rèn)證趨勢2006年國家商務(wù)部頒布中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(SB/T 104012006)以來,全國售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)與企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證工作逐步納入正軌.全國各大中型企業(yè)逐步貫徹標(biāo)準(zhǔn),積極將售后服務(wù)管理師培養(yǎng),售后服務(wù)認(rèn)證納入到企業(yè)中心工作,積極參與認(rèn)證與培訓(xùn).由中國商業(yè)聯(lián)合會等單位主辦的全國商品售后服務(wù)評價(jià)活動已經(jīng)舉辦了三屆,推進(jìn)著各行業(yè)企業(yè)售后服務(wù)的不斷完善,在社會上引起強(qiáng)烈反響,評選出的先進(jìn)單位在售后服務(wù)方面做出了典范,為建立良好的經(jīng)濟(jì)秩序和推動行業(yè)進(jìn)步發(fā)揮了重要作用.2,標(biāo)準(zhǔn)化趨勢企業(yè)實(shí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠減少客戶的風(fēng)險(xiǎn)感,對售后服務(wù)的質(zhì)量,時(shí)間,地點(diǎn),費(fèi)用以及服務(wù)人員的語言和態(tài)度都作了明確規(guī)定,還通過服務(wù)人員培訓(xùn),建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和嚴(yán)格的規(guī)章制度來保證售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn).3,品牌化趨勢售后服務(wù)市場已經(jīng)逐步發(fā)育出第三方獨(dú)立的售后服務(wù)品牌,一些專業(yè)的售后服務(wù)組織和公司正在誕生發(fā)展,售后服務(wù)外包已經(jīng)開始在一些行業(yè)領(lǐng)域衍生,售后服務(wù)企業(yè)接受廠商的委托專做做售后服務(wù),以解決制造商市場份額逐步擴(kuò)張背后的維修量增加的問題.4,售后服務(wù)觀念趨勢,并通過服務(wù)給客戶增加價(jià)值,企業(yè)的售后服務(wù)觀念已經(jīng)從維修重點(diǎn)向維護(hù)保養(yǎng)轉(zhuǎn)移.5,售后服務(wù)意識趨勢,學(xué)校,旅游景點(diǎn),銀行,房地產(chǎn),裝修等開始注重售后服務(wù)管理,強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)意識,增設(shè)售后服務(wù)項(xiàng)目與措施,大打售后服務(wù)牌.6,售后服務(wù)智能趨勢,產(chǎn)品的電子化和智能檢測水平越來越高,產(chǎn)品維修越來越復(fù)雜,維修資料,診斷數(shù)據(jù),電路圖,修理流程等越來越依賴計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,維修水平要求越來越高.第四節(jié) 國外售后服務(wù)發(fā)展1, 嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制,保護(hù)消費(fèi)者利益在西方發(fā)達(dá)國家,為保護(hù)消費(fèi)者利益,并創(chuàng)造一個(gè)更有競爭力的市場,通過設(shè)立嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度,來確保市場主體合格.在對新設(shè)企業(yè)的資格要求上:從人員結(jié)構(gòu),設(shè)備配置,更新符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),信息管理以及專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建筑面積等方面進(jìn)行監(jiān)管。(2)職業(yè)高中應(yīng)屆畢業(yè)生。不按約定和協(xié)議進(jìn)行培訓(xùn),拼湊學(xué)員,不按時(shí)開課。游戲提供商服務(wù)器負(fù)載過高,引起網(wǎng)絡(luò)游戲速度減慢,掉線。提出退車占7% 。8%的消費(fèi)者表示說不清感覺.(圖58)圖58 消費(fèi)者對新企業(yè),新品牌的可信度9,消費(fèi)者認(rèn)為商品維修服務(wù)中存在哪些問題消費(fèi)者認(rèn)為商品維修服務(wù)中,存在的問題有:%消費(fèi)者認(rèn)為維修服務(wù)價(jià)格高,%消費(fèi)者認(rèn)為維修價(jià)格不透明,%的消費(fèi)者認(rèn)為維修網(wǎng)點(diǎn)少,%的消費(fèi)者認(rèn)維修服務(wù)周期長,%的消費(fèi)者認(rèn)為維修服務(wù)態(tài)度不好.(圖59)圖59 消費(fèi)者認(rèn)為商品維修服務(wù)中存在哪些問題10,消費(fèi)者對售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量主要對5個(gè)方面進(jìn)行考察:(1),人員技術(shù):第一次就能把商品修好或保養(yǎng)好.(2),服務(wù)收費(fèi):報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況.(3),服務(wù)態(tài)度:服務(wù)的誠懇度,處理返修的方式和程序等. (4),配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效.(5),其它:實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對比,維修檢測設(shè)備,維修設(shè)施,維修人員技術(shù)差,服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)企業(yè)急需解決的問題,占總投訴的很大一部分.(圖510)圖510 消費(fèi)者對售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)11,消費(fèi)者認(rèn)為商品三包中哪些規(guī)定不合理消費(fèi)者認(rèn)為商品三包中規(guī)定的不合理項(xiàng)有:49%消費(fèi)者認(rèn)為整機(jī)保修期不合理。%的消費(fèi)者最喜歡與維修商預(yù)約上門服務(wù)。售后服務(wù)體系的主要管理思想和管理方法適用子其他領(lǐng)域一一售后服務(wù)體系的管理思想和管理方法應(yīng)用于服務(wù)體系未包含的領(lǐng)域中,可促使企業(yè)管理水平的全面提高,特別是強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)域的管理水平.2,為了提高企業(yè)的服務(wù)水平(1),保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定 政府——對售后服務(wù)要求越來越嚴(yán).——各行業(yè)有關(guān)售后服務(wù)的法規(guī)在健全和強(qiáng)化.——售后服務(wù)是取得國際市場競爭的成功之本.——售后服務(wù)認(rèn)證已成為國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn). 用戶——對售后服務(wù)越來越高的期望和依賴性已成為世界性趨勢.糾正和預(yù)防措施是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)體系不斷改進(jìn)和不斷完善的有效辦法.——針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及不良趨勢,采取有效的糾正和預(yù)防措施.——通過不間斷的采取糾正和預(yù)防措施,使各方面的工作不斷改進(jìn).(3),售后服務(wù)體系的管理思想和管理方法同樣適用于其他領(lǐng)域的管理%的消費(fèi)者希望給售后服務(wù)公共信息平臺發(fā)一條短信,讓平臺幫你快速找到廠家。43%消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量和售后服務(wù)問題投訴舉證困難.(圖57)圖57 消費(fèi)者認(rèn)為商品三包中哪些規(guī)定不合理8,消費(fèi)者對新企業(yè),新品牌的可信度消費(fèi)者對新企業(yè),新品牌的可信度為:23%的消費(fèi)者認(rèn)為值得相信。% 。拒絕履行售后服務(wù)約定。四是消費(fèi)者自身素質(zhì)提高,理性消費(fèi),科學(xué)消費(fèi),加大了對信譽(yù)良好的商品和服務(wù)的選擇力度,消費(fèi)爭議事前防范意識有所增強(qiáng).(二)以往投訴量大的部分商品和服務(wù)投訴下降,新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升,%,%,%.%,%,%,%.說明投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)范圍在擴(kuò)大,侵權(quán)的方式更加復(fù)雜和多樣化.三鹿奶粉事件帶來整個(gè)食品行業(yè)的誠信危機(jī),以抽獎的名義設(shè)騙局或利用電視購物,網(wǎng)絡(luò)購物等手段推銷假冒偽劣商品或山寨產(chǎn)品,.三,2008年投訴反映的主要問題:(一)服務(wù)方面的問題.近幾年來,%,%.1,銷售投訴上升快,虛構(gòu)性能,夸大宣傳,:(1)隨意夸大產(chǎn)品功效,宣稱含有高科技成份或效果神奇,包治百病,具備先進(jìn)功能.(2)產(chǎn)品質(zhì)量低劣,與廣告宣傳的相差甚遠(yuǎn).(3)虛假辦公地址,發(fā)貨方在乙地,出現(xiàn)問題后所謂的客服電話又變成了丙地.(4),不承擔(dān)驗(yàn)貨責(zé)任,要消費(fèi)者有問題找企業(yè).(5)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題時(shí)或永遠(yuǎn)打不通客服電話,或客服人員以種種借口要求換貨,補(bǔ)款,再次欺騙消費(fèi)者.2,醫(yī)療服務(wù)難滿意,%,主要集中在質(zhì)量,價(jià)格和合同方面.(1),重復(fù)檢查,過度檢查,多開藥等情況屢見不鮮.(2),消費(fèi)者知悉醫(yī)療過程難度難,出現(xiàn)醫(yī)患糾紛以后調(diào)查取證難,調(diào)處更難.(3),出現(xiàn)醫(yī)患糾紛責(zé)任界定困難,即使醫(yī)療責(zé)任能夠界定,其賠償金額往往也不能彌補(bǔ)患者的實(shí)際損失.3,互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量難保,%,%,%.主要問題是:(1)網(wǎng)上購物屬非現(xiàn)場購物,或收到的商品不是訂購的商品,消費(fèi)者無法了解其資質(zhì)和真實(shí)信息,一些保障措施和安全防范功能難以有效落實(shí),消費(fèi)者權(quán)益受到損害以后無法維權(quán).(2),經(jīng)營者不愿意承擔(dān)責(zé)任,甚至以消費(fèi)者有外掛行為等理由將游戲帳號強(qiáng)迫關(guān)閉.(3)網(wǎng)絡(luò)接入發(fā)生故障,甚至以低配置冒充高配置欺騙消費(fèi)者.(4)網(wǎng)站信息,彩鈴服務(wù)訂購容易,退訂難,業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明.(5)利用網(wǎng)站傳播庸俗迷信的內(nèi)容吸引消費(fèi)者,增加點(diǎn)擊率,收取費(fèi)用.4,銀行儲蓄變保險(xiǎn),金融消費(fèi)被忽悠.(1)保險(xiǎn)公司有部分險(xiǎn)種委托銀行辦理,業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平,甚至有的儲戶已經(jīng)明確表示要儲蓄,銀行工作人員或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員還竭力向其推銷保險(xiǎn).(2)一些儲蓄所的業(yè)務(wù)廣告,海報(bào)只刊登利率和年限,不標(biāo)明是儲蓄還是保險(xiǎn),不明示風(fēng)險(xiǎn),不講明退保費(fèi)用,現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素,誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi).(3)消費(fèi)者一旦后悔或需要用錢時(shí),消費(fèi)者很難全面讀懂理解,對一些不平等格式條款,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題為時(shí)已晚.5,多種服務(wù)有貓膩,訂立合同需注意.(1)教育培訓(xùn)投訴增幅居第三位,%.主要表現(xiàn)為:培訓(xùn)類學(xué)校承諾無法兌現(xiàn)。(2)大專以上學(xué)歷,從事相關(guān)工作3年以上。縣及縣以下消費(fèi)品零售額34753億元,%.分行業(yè)看,批發(fā)和零售業(yè)零售額91199億元,%。8%%的消費(fèi)者認(rèn)為可以容忍一天至兩天的維修期,%的消費(fèi)者認(rèn)為可以容忍三天至五天的維修期,%的消費(fèi)者表示可以容忍五天至七天的維修時(shí)間.在企業(yè)的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)中,售后服務(wù)部門往往隸屬于銷售公司,有些企業(yè)沒有售后服務(wù)部門,售后服務(wù)人員工資低,售后服務(wù)觀念意識低的三低,并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事情,售后服務(wù)是全員性的,它必須高于一切,企業(yè)全員必須力保.2008年度,中國企業(yè)繼續(xù)加強(qiáng),完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),主要特點(diǎn)為:一是企業(yè)加快向縣級,城鎮(zhèn)鋪設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)站。四是廠商直屬直營售后服務(wù)網(wǎng)站增多,特別是以汽車為首的4S售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式加快建設(shè)。同時(shí)對從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格認(rèn)證程序:從業(yè)人員向一定機(jī)構(gòu)提交申請,美國政府在服務(wù)業(yè)的管理大大增加了有關(guān)健康,安全和環(huán)保的管理?xiàng)l例數(shù)量,以提高服務(wù)質(zhì)量,并幫助服務(wù)行業(yè)提高國際競爭力.2,分類管理制度,確保服務(wù)質(zhì)量在國外成熟的市場中,根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)各自向特定部門提出認(rèn)定申請,相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平,將企業(yè)劃分不同的市場等級,并設(shè)定有效期限(如三年),以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一,這一機(jī)制已取得了良好的市場績效.同時(shí),對傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)提出了更為嚴(yán)格的要求,迫使其提升服務(wù)能力,以使其服務(wù)達(dá)到行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),政府相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公示零部件與服務(wù)價(jià)格,設(shè)立政府指導(dǎo)價(jià),以保證價(jià)格透明度,并要求服務(wù)企業(yè)提